پیشگفتار

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

مقدمه…………………………………………… 1

 

1-1- شرح و بیان مساله پژوهش……………………….. 2

 

1-2- اهمیت و ارزش پژوهش…………………………… 4

 

1-3-اهداف پژوهش………………………………….. 6

 

1-4- فرضیه های پژوهش………………………………. 6

 

1-5- قلمرو پژوهش…………………………………. 6

 

1-6 – کاربرد نتایج پژوهش………………………….. 7

 

1-7- تعاریف نظری واژگان…………………………… 7

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه ی پژوهش

 

بخش اول: بازاریابی خدمات بانکی

 

مقدمه…………………………………………… 10

 

2-1- مفهوم کیفی خدمت……………………………… 11

 

2-2- ویژگی های خدمات …………………………….. 12

 

2-2-1- ویژگی های خدمات بانکی………………………. 14

 

2-3- مفهوم کیفیت…………………………………. 15

 

2-4-کیفیت خدمات …………………………………. 15

 

2-4-1-ابزارسنجش کیفیت خدمات……………………….. 16

 

2-5- مدلی ازکیفیت خدمات دربانکداری…………………. 18

 

2-5-1- مدل شکاف………………………………….. 18

 

2-6- بازاریابی خدمات بانکی………………………… 19

 

2-7- محیط بازاریابی بانکی…………………………. 22

 

2-8-آمیخته بازاریابی خدمات بانکی…………………… 22

 

2-9- طبقه بندی خدمات……………………………… 25

 

2-10- مدیریت خدمات واجزای آن………………………. 26

 

عنوان

صفحه

2-10-1- هشت جزء مدیریت خدمات………………………. 26

 

2-10-2- مدیریت بازاریابی خدمات بانکی……………….. 28

 

2-10-3-وظایف مدیریت بازاریابی بانکی………………… 28

 

2-11- مدیریت ارتباط بامشتریا ن بانکی……………….. 30

 

2-11-1- سطوح مدیریت ارتباط با مشتری………………… 31

 

2-11-2- عوامل موفقیت CRM و نتایج حاصل ازپیاده سازی آن.. 32

 

2-12- ضرورت بازاریابی درنظام بانکی…………………. 32

 

بخش دوم: رضایت مشتری

 

مقدمه…………………………………………… 34

 

2-13- دریافت خدمت………………………………… 35

 

2-13-1- استفاده از محصول یا خدمت…………………… 36

 

2-13-2- رضایت/ نارضایتی ازخدمت…………………….. 37

 

2-14- رضایتمندی مشتری در صنعت بانکداری……………… 38

 

2-14-1- مزایای رضایت مشتری………………………… 39

 

2-14-2- عوامل موثربراحساس رضایت یانارضایتی مشتریان…… 40

 

2-15- وفاداری مشتری………………………………. 40

 

2-15-1- ارتباط وفاداری ورضایت مشتری………………… 42

 

2-15-2- ارزش مورد نظرمشتری و وفاداری……………….. 44

 

2-16-  سنجش رضایت مشتری……………………………. 45

 

2-17- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری……………… 46

 

2-18- سیستم مدیریت رضایت مشتری ……………………. 48

 

2-19- شاخص رضایت مشتری آمریکا(ACSI)…………………. 49

 

2-20- رفتارشکایت آمیزمصرف کننده……………………. 50

 

2-20-1- عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز……………… 52

 

2-20-2- رسیدگی به شکایات مشتریان…………………… 53

 

2-20-3-مدیریت شکایت مشتریان……………………….. 54

 

2-20-4- مدیریت شکایات مشتریان بانک…………………. 55

 

2-21- انگیزش در علاقمندی سازمان به رضایت مشتری……….. 56

 

عنوان

صفحه

بخش سوم: مطالعات پیشین

 

مقدمه…………………………………………… 60

 

2-22- پژوهش های انجام شده در داخل از کشور…………… 61

 

2-23-پژوهش های انجام شده در خارج کشور………………. 62

 

فصل سوم: روش پژوهش

 

مقدمه ………………………………………….. 65

 

3 -1- روش پژوهش …………………………………. 66

 

 

3-2- متغیرهای پژوهش ……………………………… 66

 

3-3- روش های گردآوری اطلاعات ……………………….. 66

 

3-4- جامعه آماری ………………………………… 67

 

3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ……………… 67

 

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات ………………………… 68

 

3-6-1- اجزای پرسشنامه ……………………………. 68

 

3-6-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه ……………………. 69

 

3-6-3- شیوه توزیع پرسشنامه ……………………….. 69

 

3-6-4- روایی و پایایی پرسشنامه ……………………. 70

 

3-7- روش های آماری مورد استفاده ……………………. 72

 

3-7-1- ضریب رگراسیون چند متغیره …………………… 72

 

3-7-2- عامل هم خطی چند گانه ………………………. 72

 

3-8- خلاصه……………………………………….. 73

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

مقدمه ………………………………………….. 74

 

4-1-  بررسی و توصیف داده های مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهند گان     75

 

4-1-1- توزیع فراوانی متغیر تحصیلات …………………. 75

 

4-1-2- توزیع فراوانی متغیر سن در نمونه …………….. 76

 

4-1-3- توزیع فراوانی متغیر جنسیت در نمونه ………….. 77

 

4-1-4- توزیع فراوانی متغیر وضعیت تاهل در نمونه………. 78

 

عنوان

صفحه

4-1-5- توزیع فراوانی متغیر درآمد در نمونه ………….. 79

 

4-2- شاخص های توصیف داده ها……………………….. 81

 

4-2-1- شاخص توصیف داده های مولفه رضایت مشتری ……….. 82

 

4-2-1-1- شاخص توصیف داده ها برای متغیر ویژگی فیزیکی خدمات      82

 

4-2-1-2- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی غنی سازی خدمات     83

 

4-2-1-3- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی سهولت دریافت خدمات     84

 

4-2-1-4- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی الزامات فنی خدمات 85

 

4-2-1-5- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر بررسی شکایات مشتریان     86

 

4-2-1-6- شاخص توصیف داده ها برای متغیر وابسته (رضایت مشتریان)  87

 

4-3- تحلیل استنباطی داده ها ………………………. 88

 

4-3-1- ضریب رگرسیون ……………………………… 88

 

4-3-1-1- آزمون فرضیه اول …………………………. 89

 

4-3-1-2- آزمون فرضیه دوم …………………………. 90

 

4-3-1-3- آزمون فرضیه سوم …………………………. 90

 

4-3-1-4-  آزمون فرضیه چهارم ………………………. 91

 

4-3-1-5- آزمون فرضیه پنجم ………………………… 91

 

4-5- خلاصه ………………………………………. 93

 

فصل پنجم: خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادها

 

مقدمه ………………………………………….. 94

 

5-1- خلاصه پژوهش………………………………….. 95

 

5-2- نتایج پژوهش ………………………………… 96

 

5-2-1- نتایج حاصل از بررسی ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان 96

 

5-3- نتایج مربوط به آزمون فرضیه ها ………………… 96

 

5-3-1- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه اول ……….. 96

 

5-3-2- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه دوم ……….. 97

 

5-3-3- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه سوم ……….. 97

 

5-3-4- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه چهارم ……… 98

 

5-3-5- بررسی پا سخ پرسشهای مربوط به فرضیه پنجم ……… 98

 

عنوان

صفحه

5-4- پیشنهادها ………………………………….. 99

 

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی ………………………… 99

 

5-4-2- پیشنهادهای عمومی ………………………….. 100

 

5-5- محدودیت های پژوهش……………………………. 100

 

پیوست 1…………………………………………. 101

 

بانک تجارت………………………………………. 101

 

تاریخچه بانک تجارت ایران …………………………. 101

 

خدمات بانک تجارت…………………………………. 103

 

خدمات قابل ارائه در شعبه الکترونیکی 24 ساعته ……….. 103

 

تجهیزات شعب بانک تجارت……………………………. 103

 

سامانه مدیریت پرداخت …………………………….. 104

 

مهمترین راهبردهای بانک تجارت پس از خصوصی سازی (مشتری مداری، حفظ منافع سهامداران)………………………………………. 105

 

شرکتهای تحت پوشش بانک تجارت……………………….. 107

 

پیوست 2…………………………………………. 109

 

منابع و ماخذ…………………………………….. 141

 

مقدمه

 

در صنعت بانکداری در مقایسه با سایر صنایع خدماتی ایجاد خدماتی با کیفیت بالا رضایت مشتری را افزایش داده و کمکی به سودآوری سازمان می کند. خدماتی با کیفیت بالا زیان مشتری را کاهش، وفاداری و تبلیغات دهانی را افزایش داده و منجر به بهبود تصورات مشتریان از شرکت می شود علاوه بر این خدمات با کیفیت منجر به توسعه وحفظ رابطه ی بلندمدت با مشتریان شده که اهمیت ویژه ای در محیط  کسب و کار رقابتی بانکداری مدرن دارد.

 

در این فصل پس از شرح و بیان مساله پژوهش، اهمیت و ارزش پژوهش و اهداف آن مطرح شده و سپس به بیان فرضیه های پژوهش پرداخته می شود. در انتها قلمرو پژوهش و کاربرد نتایج حاصل از آن آورده شده است و در انتها واژگان کلیدی تعریف شده است.

 

1-1- شرح و بیان مساله پژوهش

 

امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانکها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه ابعاد بانک با تاکید بر مدیریت بازار یابی میباشد. رسالت واقعی بازاریابان درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان را در پی داشته باشد ( غلامی کرین،1383).

 

   بانکها به دلیل وابستگی قسمت اعظم سرمایه شان به مشتریان و به منظور بقا، نیاز به تفکرات و فعالیتهای اصولی در ارتباط با مشتریان دارند. بر این اساس شناسایی و جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان، شناسایی نیازهای مشتریان، پاسخگویی به آنان، بررسی و پاسخگویی به شکایات مشتریان، برنامه وفادار کردن مشتریان، سنجش رضایت مشتریان و برنامه های بازاریابی باید در راس اهداف و سیاستهای مدیران بانکها قرار گیرد(حسنی،1389).

 

 رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند (جمال و ناصر،2002).

 

در موسسات مالی نظیر بانکها به علت روابط تنگاتنگ بانک و مشتریان موضوع شراکت مشتریان پررنگتر به نظر می رسد. در این حالت شراکت مشتریان یعنی شناخت مشتریان، شناسایی نیازهای آنان، ارائه خدمات متنوع و به روز به آنان، پاسخگویی به شکایات آنان، تلاش در جهت حفظ و وفادار کردن آنان و… می باشد. اگر به مشتریان بانک درجایگاه اصلی خودشان که همانا گرداننده اصلی چرخه اقتصادی یک بانک میباشند نگریسته شود با راهنمایی ها و مشارکتهای به موقع آنان نه تنها میتوان یک بانک یا موسسه اقتصادی را از نابودی و انحطاط باز داشت بلکه می توان آن را به سمت کامیابی و پیشرفت بیشتر نیز رهنمود نمود.

 

بنابراین استقرار سیستمی که بتواند رضایت مشتریان را اندازه گیری کند و اطلاعات دقیق و معتبری از میزان رضایت آنان ارائه دهد ضروری است و موضوع سنجش رضایت مشتریان در نظام بانکی باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد تا بر اساس آن بازخورد لازم بدست آمده و اصلاحات مورد نیاز صورت گیرد (حسنی،1389).

 

رضایت مشتری یک واژه مهم درکلیه کسب و کارها به شمار میرود به گونه ای که شاخصی جهت تامین نیازها وخواسته های مشتریان از طریق کالا وخدمات تولیدی میباشد و در یک بازار رقابتی درجایی که کسب و کارها بر سر جذب مشتریان به رقابت می پردازند رضایت مشتری همانند یک ابزار کلیدی و قدرت عمل می کند(دولین وهمکاران،. 1995).

 

بهبود رضایت مشتریان و حفظ آنان از طریق تنوع فعالیتهای یک شرکت نشئت می گیرد (اسمیت،1995). شواهد موجود پیشنهاد می کند که اهداف اصلی رضایت مشتری از عوامل زیر حاصل می شوند:

1. کیفیت خدمات 2. ویژگی خدمات 3. بررسی شکایات مشتریان (تیس و وانگ،1992).

در بررسیهای به عمل آمده ویژگیهای مناسب در راستای طراحی شعبه های بانکی یا به عبارتی نداهای مشتریان و انتظارات آنان شناسایی و در سه دسته ویژگیهای فیزیکی، ویژگیهای غنی سازی خدمات و ویژگیهای سهولت دریافت خدمات طبقه‌بندی شد:

 

1- ویژگیهای فیزیکی خدمات: فضای کافی شعبه، مبلمان مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعبه، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل‌ شعبه، معطر سازی شعبه، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی.

 

2- ویژگی‌های غنی سازی خدمات‌: اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده ازدستگاه خود‌پرداز.

 

3- ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب،  سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات.

 

4- الزامات فنی: پس از مشورت با متخصصان و خبرگان امور بانکی، الزامات فنی برای دستیابی به انتظارات و خواسته‌های مشتریان تدوین شد که این الزامات عبارتند از: 1. سیستم تلرینگ (دستگاه نوبت دهی)، 2. شناخت مشکلات و رفع نیازهای کارمندان، 3. آموزش کارمندان، 4. راهنمایی و هدایت صحیح مشتریان، 5. تشریفات اداری که توسط ارکان اعتباری و هیئت مدیره تصویب می‌شود، 6.اعلام نرخ سودی بر اساس مصوبه شورای پول و اعتبار، 7. به روز رسانی و گسترش سیستم بانکداری الکترونیک، 8. نصب انواع تابلو‌ها و بروشور‌های اطلاعاتی، 9. استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب، 10.جذب نیروی کافی، 11. وجود دستگاه خودپرداز، 1 2.وجود پارکینگ یا محلی برای پارک خودرو، 13. اولویت در استفاده از تسهیلات ویژه بانک، 14. معافیت یا تخفیف در کارمزد خدمات بانک  (گاد و همکاران،2010).

 

با توجه به موارد مذکور مطالعه و بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و از طرفی ارائه راه کارهای پیشنهادی جهت کاهش شکایات ضرورت میابد لذا در این پژوهش سعی شده است عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در یک بانک دولتی در شهر اصفهان بررسی شود که این عوامل تاثیرگذار عبارتند از ویژگیهای فیزیکی خدمات که این ویژگیها در این مطالعه ی موردی عواملی از قبیل فضای کافی شعب بانک تجارت، مبلمان‌مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعب، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل ‌شعب، معطر سازی شعب، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی می باشد و دومین عامل مورد بررسی ویژگیهای غنی سازی خدمات می باشد که این مورد خود شامل متغییرهایی از قبیل اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده از دستگاه خود‌پرداز می باشد متغیر بعدی مطرح شده به همراه زیر شاخه هایش ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب، سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات است. بعد از سهولت دریافت خدمات، الزامات فنی که شامل 14 فاکتور است مطرح گردیده و در نهایت به بررسی این مسئله پرداخته شده است که رسیدگی به شکایات مشتریان منجر به افزایش سطح رضایتمندی آنان می شود. انجام این پژوهش گامی در جهت مرتفع ساختن مسائل بانکها و پی بردن به مقاصد و رفع نیازهای آنان می باشد.

 

 -2- اهمیت و ارزش پژوهش

 

 در محیط پر تلاطم و رقابتی امروز، سازمان هایی در عرصه ی رقابت موفقتر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند. به تعبیر دیگر بنا به فلسفه ی جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتری به مسائل نگاه می کنند.

 

 امروزه عبارت رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات آنان از اصطلاحات مهم و متداول در محیطهای کاری
می باشد بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق در آوردن ایشان از کیفیت محصولات و خدمات در وهله ی اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی خود به خود اتفاق نمی افتد بلکه به روشها و رویه های نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند(مهران پور،1389).

 

 از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها وانتظارات مشتریان یک واقعیت انکار ناپذیر است بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی راه هایی جهت پژوهش آنان برآمد (منصوری و یاوری، 1383).

 

 اگر شرکت های خدماتی نظیر بانکها به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند و به شکایات آنان در زمینه ی عدم ارائه صحیح خدمات رسیدگی کنند کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت.  شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیر مستقیم بالایی را برای سازمآنان به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که دربردارنده ی نداهای مستقیم مشتریان هستند دانش گرانبهایی را در خود دارند که میتوانند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرار بگیرند (مهران پور،1389).

 

 از طرفی بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند این اجازه را نمی دهد که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه می دهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز بر طرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می شود که آنان به رقبا روی آورند. و درک علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی ها به طور قابل توجهی سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش می دهد.

 

 با عنایت به مباحث مطرح شده در بالا می توان دریافت که بانکها برای رقابت در محیط متلاطم امروزی ناچار به توجه ویژه به کیفیت خدمات خود و رضایت مشتریانشان هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سود آوری را به دنبال خواهد داشت.با توجه به اینکه یکی از موضوعات مورد نیاز بانک تجارت جهت بررسی، عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می باشد این پژوهش به انجام این مهم پرداخته است.

 

 1-3-اهداف پژوهش

 

1- تعیین میزان تاثیر ویژگی های فیزیکی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

 

2- تعیین میزان تاثیر ویژگی های غنی سازی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

 

3- تعیین میزان تاثیر ویژگی های سهولت دریافت  خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

 

4- تعیین میزان تاثیر ویژگی های الزامات فنی بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

 

5- تعیین میزان تاثیر بررسی شکایات مشتریان بر رضایتمندی  آنان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

 

 -4- فرضیه های پژوهش

 

1- ویژگی های فیزیکی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

 

2- ویژگی های غنی سازی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان تاثیر دارد.

 

3- ویژگی های سهولت دریافت  خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان تاثیر دارد.

 

4- ویژگی های الزامات فنی بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

 

5- بررسی شکایات مشتریان بر رضایتمندی  آنان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

 

 1-5- قلمرو پژوهش

 

الف) قلمرو موضوعی پژوهش

 

از لحاظ موضوعی این پژوهش در حوزه ی رفتار مصرف کننده قرار دارد.

 

ب) قلمرو مکانی پژوهش

 

از لحاظ مکانی این پژوهش در میان کلیه ی مشتریان حقیقی شعب بانک تجارت شهر اصفهان انجام شده است.

 

ج) قلمرو زمانی پژوهش

 

بازه ی زمانی این پژوهش از مهر سال 1389 تا پایان آبان 1390 می باشد.

 

 1-6 – کاربرد نتایج پژوهش

 

در سازمآنانی خدماتی نظیر بانکها، صنعت حمل ونقل، خدمات درمانی، بیمه، هتل ها و… تامین رضایت  مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است. چون مشتری در فرایند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی
می شود، باید استراتژیهای در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود. مشتری مایه حیات بانکها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها وتخصیص مناسب آنان در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سود آوری بانکها وموسسات اعتباری می شود، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی و اجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد. سیستم بانکی باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی ایران را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان وسیستم بانک اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنان است. لذا در فضای رقابتی بین بانکی، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. نتایج این پژوهش با توجه به تفاوتهای موجود بین شرکتهای خدماتی  و بانکه با تغییراتی می تواند برای آنان شخصی سازی شود. منتفعین پژوهش حاضر مدیران و کارمندان شعب گوناگون بانک تجارت می باشند.

 

 1-7- تعاریف نظری واژه گان

 

 خدمات بانکی (Bank Services): خدمات عبارت است از انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به  مشتریان عرضه میکند. در نظام بانکداری خدمت ممکن است به وسیله ی دستگاه (عابر بانک )، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود (ونوس،1380: 105).

 

 کیفیت خدمات ((Service Quality: از زیبا سازی و تزئینات شعب بانک، سرعت و دقت عمل کارکنان در ارائه خدمات بانکی و اعتبار دهی بانک تحت عنوان کیفیت خدمات بانک یاد شده است (یزدانی،1382: 10).

 

رفتار شکایت آمیز مصرف کننده (Behavior (Consumer Complaint: رفتار شکایت آمیز مصرف کننده اصطلاحی است که تمامی اعمال متفاوتی را که مصرف کنندگان هنگام نارضایتی از خرید بروز میدهند، در بر می گیرد (موون و مینور،1386: 338).

 

ارزش برای مشتری (Value for Customer): ارزش برای مشتری یعنی تفاوت بین ارزش حاصل از داشتن و به مصرف رسانیدن یک محصول و هزینه هایی که او باید در راه کسب آن بپردازد (آذر خیل،1381: 9).

 

  رضایت مشتری (Customer Satisfaction): رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می‌آید (برلی واتال،2004: 256).

 

در سالهای اخیر که امکان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده، برای تولید کنندگان چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. رضایت مشتری قطعآً کلید موفقیت هر سازمانی است و موضوعی کاربردی برای اکثر بازاریابان و پژوهشگران می باشد. رضایت مشتری به عنوان یک عامل موفقیت در جهان رقابتی کسب و کار امروز به شمار میرود، بنابراین اهمیت رضایت و حفظ مشتری در استراتژی توسعه برای یک شرکت بازارمحور و متمرکز بر مشتری را نمی توان نادیده گرفت. رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود:تکرارخرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. امروزه دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای به فروش یکبار به مشتری نمی اندیشند از طرفی در صورت نارضایتی مشتری تمام مکانیسم ها در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. در نتیجه رضایت مشتری یک هدف مناسب برای شرکتها است و اکثر شرکتها برای رسیدن به کیفیت برتر در کالا و خدمات در تلاشند. این فصل از چهار بخش تشکیل شده است که دربخش اول، به بررسی مفهوم خدمات و بازاریابی خدمات بانکی پرداخته می شود. دربخش دوم رضایت مشتری و مباحث مربوط به آن تشریح شده و در بخش سوم، مطالعات داخلی و خارجی انجام شده مرتبط با موضوع پژوهش آورده شده است.

 

 

بخش اول: بازاریابی خدمات بانکی

 

 

مقدمه

 

 

در چند دهه اخیر به علت افزایش رقابت، محیط های کسب و کار پویا و بانکها در بسیاری از کشورها فلسفه تحریک مشتری را در جهت توجه به نیازهای به سرعت در حال تغییرشان مورد توجه و بررسی قرار داده اند. همانطور که نهادهای خدمات محور برای بقاء خودشان در محیط های پویا تلاش می کنند، بانکها نیز در جهت ارائه محصولات و خدمات متمایز از رقباء در تلاشند و از آنجایی که مشتریان ناچیزترین تفاوتها را در محصولات و خدمات بانکها درک می کنند رقابت میان بانکها افزایش یافته است. بانکها مدت زیادی نیست که به صورت انحصاری درآمده اند بنابراین متوجه اهمیت متمایز ساختن خدماتشان از رقباء شده اند و به جای استراتژی های مبتنی بازار بر استراتژیهای دفاعی بازاریابی متکی هستند. با غالب شدن تمرکز بر روی مشتریان و کیفیت خدمات نگرانی اصلی موسسات بانکداری بر روی نمایش اثربخش بودن و یا برآوردن نیاز مشتریان می باشد. در ارائه خدمات بانکی، این امر در برگیرنده، گردآوری و تحول برون داد مجموعه ای از تسهیلات فیزیکی و نیروی کار فیزیکی یا فکری است که تطبیق بین منابع بانک و نیازهای مشتری جهت نیل به بهترین حالت سوددهی می باشد. در اینصورت میان مدیریت بازاریابی خدمات برنامه ریزی هدفمندی است که تمامی ابزارها، تکنولوژی ها و
رویه ها برای اداره، بهبودیا تسهیل فروش، پشتیبانی و تعاملات مرتبط با مشتریان بالقوه و بالفعل و شرکای تجاری را در برمی گیرد.

 

 

 در این بخش پس ازتوضیح مختصری در رابطه با مفهوم خدمت و ویژگی های آن، بازاریابی خدمات بانکی و آمیخته بازاریابی خدمات بانکی مورد توجه قرار می گیرد و در ادامه به اجزای مدیریت خدمات و ضرورت بازاریابی خدمات پرداخته می شود و در نهایت مدیریت ارتباط با مشتری و نتایج آن مورد بررسی قرار می گیرد.

 

 

2-1- مفهوم کیفی خدمت

 

 

بدلیل تنوع خدمات، تعریف آنان همواره کاری بس دشوار بوده است.آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که بدلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالباً درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست. در اینجا دو دیدگاه وجود دارد که محوراصلی را در برمی گیرد:

 

 

1.خدمت کار و عملی است که بوسیله یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود. گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد، اما این عمل لزوماً نامحسوس است و معمولاً به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجرنمی گردد.

 

 

2.خدمات، نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت – یا به نیابت از او – در مکآنان و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند (لاوالاک،1382).

 

 

از طرفی کاتلر خدمات را بدین شرح تعریف کرده است: خدمت عبارت است از کلیه فعالیتهای اقتصادی که ستاده آن به عنوان یک سازه یا محصول فیزیکی نبوده و به هنگام  تولید مورد استفاده قرار می گیرد و ارزش افزوده ای به اشکال مختلف (آسایش، سرگرمی به موقع بودن، سلامتی و راحتی) ارائه می کند که اساساً برای خرید اولیه، منفعت ناملموس دارد.

 

 

از طرفی خدمات با توجه به آنچه که توسط ماشین تولید می شوند با هم فرق می کنند. حتی خدماتی هم که توسط انسان تولید می شوند، بسته به اینکه توسط افراد غیرماهر، ماهر یا کارگران حرفه ای ارائه شود از هم متفاوت است. در ضمن برخی از خدمات به حضور مشتری نیاز دارند و برخی ندارند مثلا در انجام یک عمل جراحی مغز حضور مشتری یعنی بیمار لازم است، اما در تعمیر اتومبیل به حضور مشتری نیازی نیست، اگر حضور مشتری لازم باشد، ارائه کننده خدمت باید نیازهای او را در نظر گیرد. در نهایت خدمات از نظر اینکه آیا نیاز شخصی (خدمات شخصی) یا نیاز بخش تجاری (خدمات تجاری) را برآورده می سازند، با هم فرق می کنند. ارائه کنندگان خدمات برای بازارهای شخصی و بازارهای تجاری از برنامه های بازاریابی متفاوتی استفاده می کنند (کاتلر،1382).

 

2-2- ویژگی های خدمات

 

 

خدمات دارای ویژگی های متمایزی هستند که آنان را از سایر کالاها در بازار متمایز می کند. این ویژگی ها اغلب بدین شرح هستند:

 

 

ناملموس بودن، غیرقابل تفکیک بودن، متغییر بودن، نابودشدنی یا غیر قابل نگهداری و دارای حق مالکیت که در زیر به توضیح هریک ازاین ویژگی ها می پردازیم (پالمر،2005):

1-7- تعریف اصطلاحات و مفاهیم…………………….. 13

 

1-7-1 تعاریف نظری (مفهومی)……………………… 13

 

1-7-2 تعاریف عملیاتی…………………………… 16

 

 فصل دوم: پیشینه پژوهش

 

2-1 مقدمه…………………………………….. 18

 

2-2 هیجانات مثبت………………………………. 19

 

2-2-1 تاریخچه ی هیجانات مثبت……………………. 19

 

2-2-2 هیجان شادی………………………………. 21

 

2-2-2-1 ریشه های تحولی…………………………. 21

 

2-2-2-2 جنبه های ژنتیکی………………………… 22

 

2-2-2-3 جنبه های فیزیولوژیک…………………….. 22

 

2-2-2-4 جنبه های شناختی………………………… 23

 

2-2-2-5 جنبه های اجتماعی……………………….. 23

 

2-2-2-6 جنبه های اقتصادی……………………….. 24

 

2-2-2-7 جنبه های هیجانی………………………… 25

 

2-2-3 هیجان لذت……………………………….. 25

 

2-2-3-1 ریشه های تحولی…………………………. 25

 

2-2-3-2 جنبه های فیزیولوژیک…………………….. 26

 

2-2-3-3 جنبه های غریزی…………………………. 26

 

2-2-3-4 جنبه های شناختی………………………… 26

 

2-2-3-5 جنبه های اجتماعی……………………….. 27

 

2-3 سلامت روان…………………………………. 28

 

2-3-1 تاریخچه ی سلامت روان………………………. 28

 

2-3-2 مولفه های سلامت روان………………………. 29

 

2-3-3 تأثیر استرس و مهارت های مقابله ای بر سلامت روان. 32

 

2-3-4 تأثیر روابط بین فردی بر سلامت روان………….. 33

 

2-3-5 مداخلات مبتنی بر سلامت روان…………………. 34

 

2-4 مذهب و معنویت……………………………… 35

 

2-4-1 تاریخچه ی روانشناسی مذهب و معنویت………….. 35

 

2-4-2 وجوه تشابه و افتراق مذهب و معنویت………….. 36

 

2-4-3 شکل های سالم و ناسالم مذهب و معنویت………… 37

 

2-4-4 تأثیر مذهب و معنویت بر سلامت روان…………… 38

 

2-4-4-1معنادهی و مقابله با استرس………………… 38

 

2-4-4-2 روابط بین فردی…………………………. 39

 

2-4-5 تأثیر مذهب و معنویت بر هیجانات مثبت………… 39

 

2-4-6  یکپارچه سازی مذهب و معنویت در مداخلات سلامت روان 40

 

2-5 روان نمایشگری……………………………… 41

 

2-5-1 تاریخچه ی روان نمایشگری…………………… 41

 

2-5-2 ارکان روان نمایشگری………………………. 43

 

2-5-2-1 کارگردان………………………………. 43

 

2-5-2-2 شخص اول……………………………….. 44

 

2-5-2-3 یاور …………………………………. 44

 

2-5-2-4- حضار…………………………………. 44

 

2-5-3 صحنه ی اجرای روان نمایشگری………………… 44

 

2-5-4 مراحل روان نمایشگری………………………. 45

 

2-5-4-1 گرم کردن………………………………. 45

 

2-5-4-2 اجرا………………………………….. 45

 

2-5-4-3  مشارکت……………………………….. 47

 

2-5-5 عطش اجرا………………………………… 47

 

2-5-6 خودجوشی و خلاقیت………………………….. 48

 

2-5-7 کاردبردهای روان نمایشگری………………….. 49

 

2-5-8 انواع شکل های اجرای جلسات روان نمایشگری…….. 49

 

2-5-9 تکنیک های روان نمایشگری…………………… 50

 

2-5-9-1 تکنیک های مرحله ی گرم کردن………………. 50

 

2-5-9-2 تکنیک های مرحله ی اجرا………………….. 51

 

2-5-10 ظرفیت روان نمایشگری برای یکپارچه سازی با تجارب معنوی    52

 

2-6 پیشینه ی پژوهشی……………………………. 53

 

2-6-1 پژوهش های انجام شده در خارج از کشور………… 53

 

2-6-1-1 ارتباط بین متغیرهای مذهب/معنویت، شادی، لذت و سلامت روان 53

 

2-6-1-2 اثربخشی مداخلات روانشناختی یکپارچه شده با مذهب و معنویت 55

 

2-6-1-3 اثربخشی مداخلات مبتنی بر روان نمایشگری…….. 56

 

2-6-2 پژوهش های انجام شده در داخل کشور…………… 57

 

2-6-2-1 ارتباط بین متغیرهای مذهب/معنویت، شادی، لذت و سلامت روان 57

 

2-6-2-2 اثربخشی مداخلات روانشناختی یکپارچه شده با مذهب و معنویت 58

 

2-6-2-3 اثربخشی مداخلات مبتنی بر روان نمایشگری…….. 58

 

2-7 خلاصه و جمع بندی……………………………. 59

 

2-7-1 خلاصه ی پیشینه ی خارجی…………………….. 59

 

2-7-2 خلاصه ی پیشینه ی داخلی…………………….. 60

 

 

2-7-3 جمع بندی………………………………… 61

 

 فصل سوم: روش پژوهش

 

3-1 مقدمه…………………………………….. 62

 

3-2 طرح کلی پژوهش……………………………… 62

 

3-3 متغیرهای پژوهش…………………………….. 63

 

3-4 جامعه ی آماری……………………………… 64

 

3-5 حجم نمونه و روش نمونه گیری………………….. 64

 

3-6 ابزارهای پژوهش…………………………….. 64

 

3-6-1 پرسشنامه ی نگرش سنج مذهب………………….. 65

 

3-6-2 پرسشنامه ی شادکامی آکسفورد (OHQ)…………… 65

 

3-6-3 مقیاس لذت اسنیت- همیلتون (SHAPS)…………… 66

 

3-6-4 پرسشنامه ی سلامت عمومی 28 سوالی (GHQ-28) ……. 67

 

3-7 شیوه ی اجرای پژوهش…………………………. 67

 

3-8 برنامه ی مداخله……………………………. 68

 

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده های پژوهش…………….. 70

 

فصل چهارم: نتایج پژوهش

 

4-1 مقدمه…………………………………….. 71

 

4-2- بررسی توصیفی داده ­ها……………………….. 71

 

4-3 بررسی استنباطی داده ­ها………………………. 77

 

4-3-1 تعیین متغیرهای همگام……………………… 78

 

4-3-2 پیش فرض نرمال بودن توزیع نمرات…………….. 78

 

4-3-3 پیش فرض های تساوی کواریانس ها و تساوی واریانس­ها 79

 

4-3-4 بررسی فرضیه ­های پژوهش……………………… 80

 

4-3-4-1 فرضیه ی 1……………………………… 80

 

4-3-4-2 فرضیه ی 2……………………………… 83

 

4-3-4-3 فرضیه ی 3……………………………… 84

 

4-3-4-4 فرضیه ی 4……………………………… 84

 

عنوان                                                                                                                         صفحه

 

4-3-4-5 فرضیه ی 5……………………………… 85

 

4-3-4-6 فرضیه ی 6……………………………… 85

 

4-3-4-7 فرضیه ی 7……………………………… 86

 

4-3-4-8 فرضیه ی 8……………………………… 86

 

4-3-4-9 فرضیه ی 9……………………………… 86

 

4-3-4-10 فرضیه ی 10…………………………….. 86

 

 فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

 

5-1 مقدمه…………………………………….. 90

 

5-2 بحث در مورد یافته­ های پژوهش …………………. 90

 

5-3 جمع بندی و نتیجه گیری………………………. 96

 

5-4 محدودیت های پژوهش………………………….. 96

 

5-5 پیشنهادها…………………………………. 97

 

5-5-1 پیشنهادهای پژوهشی………………………… 97

 

5-5-2 پیشنهادهای کاربردی……………………….. 97

 

پیوست­ها………………………………………. 99

 

پیوست­1: شرح جلسات مداخله ی روان نمایشگری با محتوای معنوی  99

 

پیوست­2: پرسشنامه ی شادکامی آکسفورد………………. 120

 

پیوست­3: مقیاس لذت اسنیت-همیلتون…………………. 122

 

پیوست­4: پرسشنامه ی سلامت عمومی 28 سوالی…………… 125

 

پیوست­5: پرسشنامه ی نگرش سنج مذهب………………… 128

 

منابع و مآخذ  130

 

مقدمه

 

   از ابتدای شکل گیری علم روانشناسی در قرن نوزدهم تا آخرین دهه های قرن بیستم، اکثر قریب به اتفاق رویکردهای روانشناسی مطرح شده، مفهوم سلامت روان را به عنوان یک مفهوم مستقل، مورد بررسی قرار ندادند. در خلال این دوران، این موضوع تقریباً مورد اتفاق نظر بود که سلامت روان، مفهومی جدای از بیماری روانی نیست. به عبارت دیگر، هرفردی که فاقد نشانگان اختلالات روانشناختی بود، دارای سلامت روان، تلقی می شد. از اینرو تمرکز عمده ی نظریه پردازی ها و پژوهش های روانشناختی، بر اختلالات روانی و افراد دارای اختلال روانی، متمرکز شد (کیس، 2007). پژوهش های حیطه ی هیجانات نیز از این جهت گیری، مستثنا نبودند و اکثر مطالعات در زمینه ی هیجانات، بر هیجانات منفی متمرکز بودند (امونز، 2005). این وضعیت تا اواخر قرن بیستم بر مطالعات و پژوهش های روانشناسی، حاکم بود تا اینکه در اواخر قرن نوزدهم، نظریه پردازان و پژوهشگران جنبش نوظهوری که امروزه روانشناسی مثبت نامیده می شود، تمرکز اصلی خود را بر توجه به هیجانات مثبت و عوامل مؤثر بر این هیجانات گذاشتند (سلیگمن، 2002). این رویکرد، روانشناسی قرن بیستم را به دلیل تمرکز بیش از حد  بر مقوله ی آسیب شناسی روانی و غفلت از مبانی سلامت روان، به چالش کشید (سلیگمن؛ ترجمه ی کلانتری، طبائیان، آقایی و سجادیان، 1390) و تأکید کرد که روانشناسی علاوه بر توجه به مقوله ی درمان مسائل روانشناختی همچون هیجانات منفی ناکارآمد، باید به ارتقاء مولفه های مختلف سلامت روان، از جمله هیجانات مثبت نیز توجه داشته باشد (کار، 2005). این تغییر نگرش در جریان علم روانشناسی، منجر به این شد که هیجانات مثبتی همچون شادی و لذت، که در طول قرن بیستم تاحد زیادی مورد غفلت پژوهش های علمی قرار گرفته بودند، مرکز توجه نظریه پردازان و پژوهشگران مختلف، قرار بگیرند (سلیگمن، 2002).

 

در میان هیجانات مثبت، تاکنون شاید هیچ مقوله ای به اندازه ی دو هیجان شادی و لذت، مورد بررسی نظریه پردازان و پژوهشگران قرار نگرفته باشد (کسبیر و داینر، 2008). شادی و لذت، به عنوان مهمترین هیجانات مثبت انسان قلمداد می شوند (‌آرگایل؛ ترجمه ی گوهری انارکی، نشاط دوست،‌ پالاهنگ و بهرامی، 1383). این دو هیجان، همپوشی ها و قرابت های زیادی با یکدیگر دارند، به طوری که حتی در مواردی، توسط بعضی از نظریه پردازان، به عنوان مفاهیمی مترادف در نظر گرفته می شوند (خداپناهی، 1388) و یا اینکه لذت،  به عنوان مولفه ای از شادی در نظر گرفته می شود (دوک ورث، استین و سلیگمن، 2005). برای اکثر افراد، هیجان شادی، همواره در ارتباط با هیجان لذت، تداعی می شود، به طوریکه درک بیشتر مردم از تجربه ی شادی، بیشتر به تجاربی که توأم با هیجان لذت باشد، مربوط می شود. در واقع ظاهراً اینطور به نظر می رسد که این دو هیجان، قابل تفکیک از یکدیگر نیستند و تجربه ی هریک با تجربه ی دیگری همراه است. با این حال، آنچه که امروزه مورد تأکید و توافق نظریه پردازان هیجانات مثبت است، این است که هیجانات شادی و لذت، مفاهیمی مستقل اما کاملاً مرتبط با یکدیگر محسوب می شوند (فرانکلین، 2010).

 

نظریه پردازان هیجانات مثبت، درمورد عوامل مرتبط با شادی و لذت، تأکید بارزی بر مولفه های شناختی دارند (ایشی، شیماک و داینر، 2001؛ کار، 2005). این موضوع بویژه در  رویکردهای شناختی- رفتاری به خوبی مورد بررسی و تأیید قرار گرفته است که شناخت های افراد با هیجانات آن ها ارتباط تنگاتنگی دارد، به طوری که با تغییر مناسب و سازنده در شناخت ها می توان تغییراتی مطلوب و سازنده  در هیجانات ایجاد کرد (کری؛ ترجمه ی سیدمحمدی، 1389). براساس مطالعاتی که در زمینه ی جنبه های شناختی هیجانات مثبت، صورت گرفته است، به نظر می رسد باورهای مذهبی و معنوی می توانند به عنوان عوامل شناختی مهم و تأثیر گذاری در رابطه با تجربه ی هیجانات مثبتی همچون شادی و لذت، ایفای نقش کنند (امونز، 2005). بنابراین توجه به این مولفه ها در مداخله به منظور ارتقاء هیجانات مثبت، می تواند حائز اهمیت باشد.

 

پکپارچه سازی عقاید مذهبی و معنوی مراجعین در جریان رویکردهای معتبر مشاوره و روان درمانی، موضوعی است که به طور جدی در سال های اخیر، مورد توجه قرار گرفته است، اما با توجه به پژوهش های علمی متعددی که در همین دوره ی زمانی کوتاه، انجام شده و از اثربخشی این مداخلات، خبر می دهند، امروزه کاربرد و اثربخشی چنین مداخلاتی، مورد توافق و پذیرش است. با این حال، این جریان علمی و پژوهشی، هنوز در ابتدای مسیر خود قرار دارد و بررسی اثربخشی یکپارچه سازی عقاید مذهبی و معنوی مراجعین در جریان درمان، هنوز در مورد بسیاری از رویکردهای مشاوره و روان درمانی انجام نگرفته است (پارگامنت، 2007). رویکرد روان نمایشگری نیز از جمله رویکردهایی محسوب می شود که به نظر می رسد ظرفیت بالقوه ی مناسبی جهت بهره گیری از عقاید معنوی و مذهبی مراجعین را دارد (مارینیو، 1994). لذا این پژوهش برآن است تا ضمن بررسی روابط بین متغیرهای نگرش مذهبی، شادی، لذت و سلامت روان در قالب یک مدل ساختاری، اثربخشی روان نمایشگری با محتوای معنوی را بر سه متغیر شادی، ‌لذت و سلامت روان، مورد بررسی قرار دهد.

 

1-2 بیان مسئله

 

برای بسیاری از افراد، ورود به دانشگاه و پذیرش هویت دانشجویی، صرفاً به منزله ی یک تغییر و رشد تحصیلی محسوب نمی شود، بلکه محیط دانشگاه و دوره ی دانشجویی،  با تجارب جدید بسیاری که در پیش روی افراد قرار می دهد، می تواند تأثیرات قابل ملاحظه ای بر رشد هویتی آن ها داشته باشد (برک؛ ترجمه ی سیدمحمدی، 1387). افراد با ورود به دوره ی دانشجویی، عملاً به عرصه ی مهمی از زندگی دوره ی بزرگسالی وارد می شوند و در معرض انتظارات اجتماعی و تحصیلی بیشتر و متنوع تری نسبت به دوره ی تحصیلی قبلی، قرار می گیرند. این مواجهه ی یکباره با هنجارها و انتظارات تحصیلی و اجتماعی جدید، به همراه مسائلی چون دوری از خانواده (در مورد دانشجویان خوابگاهی)، افزایش هزینه های تحصیلی، نگرانی درمورد عملکرد تحصیلی و اکتساب نمرات مناسب و مسائل مربوط به روابط بین فردی با دیگران در محیط دانشگاه، می تواند فشارهای روانی زیادی را برای دانشجویان به همراه داشته باشد (مارتین، کاینوس، وبر و گودبوی، 2006). از اینرو امروزه در حوزه ی مطالعات سلامت روان، دوره ی تحصیلات دانشگاهی، برای افرادی که در اوان دوره ی بزرگسالی وارد دانشگاه می شوند، دوره ی بسیار حساسی محسوب می شود. مطالعات و پژوهش های انجام شده در این زمینه، در مجموع بیانگر این موضوع هستند که مسائل و مشکلات روانشناختی، بویژه مشکلات خلقی مانند افسردگی، در جمعیت های دانشجویی به میزان قابل توجهی ملاحظه می شود. براساس این پژوهش ها هرساله، شمار دانشجویانی که به مراکز مشاوره ی دانشگاه ها مراجعه می کنند، رو به رشد است و برای بسیاری از این دانشجویان، تشخیص اختلالات روانی محرز می شود (هاوارد، شیرالدی، پیندا و کامپانلا، 2006). در ایران هنوز پژوهشی که به طور جامع و با بررسی مراکز مشاوره ی دانشگاه ها به ارزیابی وضعیت سلامت روان دانشجویان پرداخته باشد، انجام نگرفته است، اما بعضی از پژوهش ها همسو با پژوهش های انجام گرفته در سایر کشورها این موضوع را نشان می دهند که در ایران نیز بخش مهمی از مسائل سلامت روان دانشجویان، به حیطه ی سلامت هیجانی آن ها مربوط می شود (امانی، سهرابی، صادقیه و مشعوفی، 1382، شمشیری نظام، کافیان تفتی و انصاری، 1383، معروفی 1384).

 

نظریه پردازی ها و پژوهش های مختلفی که در حیطه ی سلامت روان، انجام گرفته اند، در مجموع بر این موضوع توافق دارند که سلامت هیجانی شامل تجربه ی پایدار و با دوام هیجانات مثبت، مانند شادی و لذت، یکی از مولفه های اساسی سلامت روان محسوب می شود (مک دونالد، 2006). بر این اساس، برای مقابله با عوامل استرس زا و به طور کلی عوامل تهدید کننده ی سلامت روان و نیز برای پیشگیری از مسائل و اختلالات روانشناختی، تمرکز بر کاهش یا کنترل هیجانات منفی، کافی نیست، بلکه حفظ و ارتقاء سلامت روان، مستلزم حفظ و ارتقاء هیجانات مثبتی همچون شادی و لذت است (گلانز و شوارتز، 2008).

1 ـ 3 ـ اهداف تحقیق ……………………………… 8

 

1 ـ 4 ـ سئوالات تحقیق……………………………… 8

 

1 ـ 5 ـ تعریف واژه‌ها……………………………… 9

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه‌تحقیق

 

2-1- تعریف سیستم…………………………………. 12

 

2-1-1- عناصر سیستم……………………………….. 13

 

2-1-2- اطلاعات……………………………………. 15

 

2-1-3- اهمیت اطلاعات………………………………. 16

 

2-1-4- ویژگی‌های اطلاعات……………………………. 16

 

2-1-5- افزایش تقاضا برای اطلاعات……………………. 17

 

2-2- تعاریف سیستم اطلاعات مدیریت……………………. 17

 

2 ـ 3 ـ تاریخچه سیستم‌های اطلاعات مدیریت……………… 19

 

2ـ 4 ـ انواع سیستم‌های اطلاعاتی……………………… 23

 

2 ـ 4 ـ 1 ـ سیستم پشتیبانی تصمیم (DSS)………………. 24

 

2ـ 4ـ2 ـ سیستم گزارش دهی مدیریت (MRS)………………… 25

 

2ـ 4ـ3 ـ سیستم‌های اطلاعات مدیران اجرایی (EIS) ………….. 27

 

2 ـ4 ـ 4 ـ سیستم خودکار اداری (OAS)…………………. 28

 

2 ـ4 ـ 5 ـ سیستم پردازش عملیات (TPS)………………… 29

 

2 ـ4 ـ 6 ـ سیستم خبره یا هوشمند (ES)………………… 31

 

2 ـ5 ـ مدیریت و سیستم‌های اطلاعات مدیریت……………… 32

 

2ـ5ـ1ـ سیستم اطلاعات مدیریت و نقش‌های مدیران………….. 33

 

2ـ5ـ2ـ دانش مدیریت……………………………….. 34

 

2ـ6ـ نقش کامپیوتر در سیستم اطلاعات مدیریت ……….. 35

 

2ـ7 ـ ویژگی‌های استثنایی کامپیوتر……………….. 35

 

2ـ7 ـ1ـ مدل عمومی‌یک سیستم کامپیوتر……………… 36

 

2ـ8ـ تفاوت بین کامپیوتر و سیستم‌های اطلاعاتی………. 37

 

 2 -8- 1- جایگاه سیستم‌های اطلاعات مدیریت، بعنوان یک سیستم 38

 

2 -8- 2- ضرورت سیستم اطلاعات مدیریت …………….. 39

 

2 – 9 – سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی ……….. 40

 

2 – 9 – 1- ضرورت سیستم اطلاعات منابع انسانی ……… 42

 

2 -9 – 2- کاربرد سیستم اطلاعات منابع انسانی ……… 42

 

2 ـ 10 ـ ارزیابی سیستم اطلاعات مدیریت……………. 45
2 ـ 11ـ مفهوم مدیریت منابع انسانی………………. 49

 

2 ـ 12 ـ اهمیت مدیریت منابع انسانی……………… 50

 

2 ـ 13 ـ تاریخچه مدیریت منابع انسانی……………. 50

 

2 ـ 14 ـ عناصر سیستم مدیریت منابع انسانی با نگرشی استراتژیک    53

 

2 ـ 15 ـ اهداف مدیریت منابع انسانی……………… 55

 

2 ـ 16 ـ نقش مدیریت منابع انسانی……………….. 56

 

2ـ16ـ1ـ سازماندهی…………………………….. 61

 

2-16-2- برنامه‌ریزی منابع انسانی………………… 64

 

2-16-3- کارمندیابی……………………………. 65

 

2-16-4- توسعه منابع انسانی…………………….. 66

 

2-16-5- مدیریت پاداش………………………….. 67

 

2-16-6- امور رفاهی کارکنان…………………….. 68
2-16-7- امور اداری و پرسنلی کارکنان…………….. 69

 

2-17- پژوهشهای مرتبط با موضوع پژوهش ……………. 70

 

2 ـ17 ـ1-حقیقات انجام شده در خارج ……………… 70

 

2 ـ 17-2- تحقیقات انجام شده در داخل…………….. 72

 

فصل سوم: روش پژوهش

 

3 ـ 1 ـ روش پژوهش ……………………………. 77

 

3 ـ 2 ـ جامعه ی آماری…………………………. 78

 

3 ـ 3 ـ نمونه و برآورد حجم نمونه……………….. 79

 

3 ـ 3 ـ 1 ـ نمونه…………………………….. 79

 

3 ـ 3 ـ 2 ـ برآورد حجم نمونه ………………….. 79

 

3 ـ 4 ـ روش نمونه گیری ……………………….. 80

 

3 ـ 5 ـ ابزار اندازه گیری …………………….. 81

 

3 ـ 6 ـ برآورد روایی پرسشنامه …………………. 82

 

3 ـ 7 ـ برآورد پایایی پرسشنامه…………………. 82

 

3 ـ 8 ـ روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها ………. 83

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4 ـ 1 ـ بررسی ویژگی‌های توصیفی گروه نمونه………… 85

 

4 ـ 2 ـ یافته‌های توصیفی پرسشنامه……………….. 89

 

4 ـ 3 ـ یافته‌ها و نتایج سوالهای پژوهش ………….. 95

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

 

5 ـ 1 ـ خلاصه موضوع و روش‌ها…………………….. 120

 

5 ـ 2 ـ یافته‌های تحقیق………………………… 121

 

5 ـ 3 ـ محدودیت‌های تحقیق………………………. 128

 

5 ـ 4 ـ پیشنهادات…………………………….. 129

 

5 ـ 4 ـ 1 ـ پیشنهادات کاربردی………………….. 129

 

 

5 ـ 4 ـ 2 ـ پیشنهادات برای انجام تحقیقات آینده…… 130

 

پیوست……………………………………….. 131

 

منابع و مآخذ…………………………………. 134

 

مقدمه

 

 محیط پیچیده و متشنج امروزی سازمان‎ها را با چالش‎هایی روبرو کرده است چنانچه تغییر به عنوان یکی از ویژگی‎های سازمان‌های امروزی درآمده است. سازمان‌های امروزی با گذشت زمان دچار تحولات عظیمی‌      شده اند و وظیفه هر سازمانی در این جامعه ی متحول، ایجاد نظم است که در این راستا عامل اساسی مورد نیاز برای نظم بخشیدن به هر سیستمی، اطلاعات دقیق و به موقع می‌باشد. “اطلاعات در گذشته ارزش ناچیزی داشته و در تصمیم‌گیری‌ها کمتر به کار می‌رفت در حالی که امروزه اطلاعات مهمترین منبع مدیر بعد از عامل انسانی محسوب می‌شود” (اوبراین، 1988، ص4). اطلاعات در هر سازمان در واقع مبنای تمامی‌فعالیت‌هاست و به طور مستمر و مداوم بین افراد و واحدهای مختلف در جریان می‌باشد. انجام وظایف و تحقق اهداف سازمانی فقط از طریق تسریع و تسهیل جریان اطلاعات و ایجاد شبکه‌های ارتباطی مؤثر امکان پذیر است، بنابراین برای ایجاد و اداره کردن اطلاعات در هر سازمان باید ضمن برقرار نمودن شبکه‌های ارتباطی و حذف موانع ارتباطی،
سیستم‌های اطلاعاتی مناسبی طراحی و ایجاد شوند. علاوه بر این اهمیت روزافزون منابع انسانی به عنوان مهمترین منبع استراتژیک هر سازمان، ایجاد سیستم‌های اطلاعات منابع انسانی و به روز نگهداشتن اطلاعات این سیستم را، در سازمان‌های بزرگ ضروری ساخته است. لذا پژوهش حاضر به ارزیابی کاربرد سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت در مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان پرداخته است.

 

1 ـ 1 ـ بیان مسأله

 

 در جهان امروزی سازمان‌ها، در کلیه تحولات و پیشرفت‌ها و در کلیه شئون نقش تعیین کننده دارند. با نگرش دقیق به سیستم‌های سازمانی (ابطحی، 1383) در می‌یابیم که انسان مهمترین عامل رسیدن به اهداف سازمانی است، زیرا سایر منابع وارده به سازمان به خودی خود نخواهند توانست هدف‌های سازمان را تحقق بخشند. از طرف دیگر انفجار اطلاعات را باید مهمترین حادثه صنعتی قرن بیستم دانست که عرصه‌های صنعت را تحت الشعاع خود قرار داده است؛ در دنیای رقابتی امروز اطلاعات همتراز سرمایه و نیروی انسانی در شمار عوامل تولید و به عنوان مهمترین مزیت نسبی سازمان‌ها محسوب می‌گردد، در همین راستا، سیستم اطلاعات مدیریت در کشورهای صنعتی از سال‌ها پیش و در کشور ما طی سال‌های اخیر مورد توجه خاص مدیران قرار گرفته است.

 

 با توجه به اهمیت منابع انسانی (سعادت 1379) به عنوان یک منبع استراتژیک در سازمان‌های امروزه به ویژه دانشگاه‌ها، سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی به عنوان جزئی از سیستم‌های اطلاعات مدیریت، اطلاعات لازم را برای تصمیم گیری‌های مدیران منابع انسانی فراهم می‌آورده و آرگریس (1991) عقیده دارد که “مشخص ساختن سیستم اطلاعاتی منابع انسانی را نخستین و مهمترین گام رهیافت موفقیت آمیز مدیریت نیروی انسانی می‌داند” (ص7). آرمسترانگ (2002) اظهار می‌دارد که “مدیریت منابع انسانی عبارت از رویکردی استراتژیک که منجر به جذب، توسعه، مدیریت، ایجاد انگیزش و دستیابی به تعهد منابع کلیدی سازمان یعنی افرادی که در آن یا برای آن کار می‌کنند است” (ص 33). میرسپاسی (1385) در تعریفی دیگر “مدیریت منابع انسانی را دوراندیشی فراگیر، نوآور و تحول گری سازمان یافته در تأمین منابع انسانی سازمان، پرورش و بهسازی آن، تأمین کیفیت زندگی قابل قبول کاری برای آن و بالاخره به کارگیری به جا و مؤثر این منبع استراتژیک می‌داند” (ص 32).

 

 “هدف اساسی مدیریت منابع انسانی حصول نتایج مطلوب از تلاش‌های جمعی کارکنان سازمان است و وظایف مدیریت منابع انسانی شامل: 1- سازماندهی 2- جذب منابع انسانی 3- توسعه منابع انسانی 4- مدیریت پاداش 5- روابط کارکنان 6- بهداشت، ایمنی و رفاه 7- امور اداری و پرسنلی، می‌باشد” (جزنی، 1386، صص29-36). میرسپاسی (1385) عقیده دارد که “گسترش فعالیت‌ها و وظایف مدیران در قلمروی مدیریت منابع انسانی و تعامل مستمر بین این فعالیت‌ها و لزوم طرح ریزی‌های هماهنگ در جذب، بهسازی، نگهداری، و کاربرد مؤثر منابع انسانی، به عنوان مهمترین منبع استراتژیک هر سازمان، ایجاد سیستم‌های اطلاعات منابع انسانی و به روز نگهداشتن این سیستم را، در سازمان‌های بزرگ ضروری ساخته” (ص72). بنابراین یکی از ابزارهای مهم در نظام مدیریت منابع انسانی، به ویژه در سازمان‌های بزرگ سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی است. این سیستم اطلاعاتی قادر است تا با بهره گرفتن از پایگاه‌های داده در رابطه با نیروی انسانی سازمان اطلاعات مورد نیاز را برای تصمیم گیری مدیران سازمان در رابطه با مدیریت منابع انسانی سازمان فراهم سازد. در نگاهی سیستمی‌می‌توان گفت که این سیستم اطلاعاتی، می‌تواند به عنوان زیر سیستم، در سیستم اطلاعات مدیریت سازمان مطرح باشد و خود نیز به عنوان یک سیستم، شامل درون‌دادهایی از داده‌های مرتبط با نیروی انسانی و برون داده‌هایی است که جهت برنامه ریزی‌های لازم در سطوح مختلف مدیریت سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. علاوه بر این سازمان‌ها در ارتباط با برنامه ریزی استراتژیک بلند مدت نیازمند اطلاعاتی در مورد کمیت و کیفیت نیروی کار در دسترس به منظور تحقق این اهداف می‌باشند. این امر وجود سیستم‌های اطلاعاتی را در منابع انسانی را ضروری ساخته است.

 

با توجه به مفهومی‌که عموماً از عبارت سیستم‌های اطلاعات مدیریت استنباط می‌شود “سیستم اطلاعات مدیریت عبارت است از یک سیستم جامع ماشین-کاربر، که برای آماده سازی اطلاعات جهت پشتیبانی عملیات و وظایف تصمیم گیری در یک سازمان به کار می‌رود، این سیستم از سخت افزار و نرم افزار کامپیوتری و رویه‌های کاری و پایگاه اطلاعاتی و مدل‌هایی جهت تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، کنترل و تصمیم گیری استفاده می‌کند” (مدهوشی، 1379، ص 19). به عبارت دیگر سیستم اطلاعات مدیریت “سیستمی‌است که داده‌های محیطی را جمع آوری و داده‌های تبادلات و عملیات سازمانی را ثبت می‌کند و سپس آنها را فیلتر و سازماندهی و انتخاب کرده و به عنوان اطلاعات به مدیران ارائه می کند و ابزاری برای مدیران فراهم می‌آورد که اطلاعات مورد نیاز خود را تولید نمایند” (موردیک و مانسون، 1988، ص. 6).

 

رضائیان (1385) اظهار می‌دارد که “سیستم اطلاعات مدیریت سیستمی‌رسمی‌در سازمان است که گزارش‌های لازم برای فراگرد تصمیم گیری مدیران در سطوح مختلف سازمان را فراهم می‌سازد” (ص 13). “در تعریف دیگر سیستم اطلاعاتی را می‌توان بر اساس یک تعریف تکنیکی، به عنوان گروهی از اجزاء یکپارچه که اطلاعات را جمع آوری، پردازش و ذخیره می‌سازد و اطلاعات را جهت حمایت تصمیم گیرندگان توزیع می کند، تعریف نمود” (لودون، 1994، ص8). آواد (1988) عناصر اصلی سیستم اطلاعات مدیریت را به شرح زیر تعریف می کند:

 

 “1- سیستمی‌یکپارچه برای خدمت به تعداد زیادی کاربر

 

 2- سیستمی‌رایانه ای که تعدادی نرم افزار اطلاعاتی را از طریق یک پایگاه اطلاعات به هم مرتبط می‌کند.

 

 3- روابط کاربر- ماشین که به جستجوهای فوری و موقتی پاسخ می‌دهد.

 

 4- ارائه اطلاعات به تمام سطوح مدیریتی

 

 5- پشتیبانی از عملیات و تصمیم گیری” (ص 5).

 

 ابطحی(1383) اظهار می‌دارد که “هدف از سیستم‌های اطلاعات مدیریت طراحی سیستمی‌است (سخت افزار و نرم افزار) که بتواند با توانایی‌های انسان مطابقت داشته باشد و تأمین کننده نیازهای اطلاعاتی وی باشد” (ص 47). همچنین لوکاس (1994) اظهار می‌دارد که “سیستم‌های اطلاعاتی مجموعه ای از رویه‌های سازماندهی شده می‌باشند که وقتی به کار گرفته می‌شوند اطلاعاتی را برای حمایت از سازمان فراهم می‌کنند” (ص 17). علاوه بر این یکی از کاربردهای مهم سیستم‌های اطلاعاتی به کارگیری این سیستم در مدیریت منابع انسانی است تا به عنوان یکی از ابزارهای مدیریت، مدیران را توانا می‌سازد تا برای بهره گیری از منابع انسانی سازمان هدف‌هایی را بر پا دارند و میزان کامیابی در رسیدن به این هدف‌ها را تعیین کنند. میرسپاسی (1385) سیستم اطلاعات منابع انسانی را به شرح زیر تعریف نموده است:

 

یک روش سازمان یافته جمع آوری، نگهداری و ارائه اطلاعات به مدیران به منظور تصمیم گیری در امور چهارگانه نظام مدیریت منابع انسانی، چنین سیستمی‌چه دستی طراحی شود چه کامپیوتری باید دارای مشخصات زیر باشد: 1- اطلاعات به روز باشد و به موقع در اختیار استفاده کننده قرار گیرد.2- اطلاعات صحیح و دقیق باشد. 3- اطلاعات مربوط و مورد نیاز باشد. 4- کلیه اطلاعات مورد نیاز برای هر نوع تصمیم گیری در اختیار اشخاص مسئول قرار گیرد و نه همکاران (ص73).

 

 یک سیستم اطلاعات منابع انسانی باید رویکردی یکپارچه برای جمع آوری، ذخیره، تحلیل و کنترل جریان اطلاعات منابع انسانی در داخل یک سازمان تعریف شود. شرمان، بوهلندر و اسنل (1998) “سیستم اطلاعات منابع انسانی را سیستمی‌تعریف می‌کنند که اطلاعات جاری و دقیق برای مقاصد کنترل و تصمیم گیری فراهم کند” (ص 8). همچنین اسکارپلو و لدوینکا (1988) “سیستم اطلاعات منابع انسانی را بخشی از سیستم اطلاعاتی سازمان می‌دانند که اطلاعات لازم را برای تصمیم گیری در امور منابع انسانی ارائه می‌دهد” (ص 714).

 

 سیستم‌های اطلاعات مدیریت نقش بسیار مهم و کلیدی در سازمان‌های هزاره سوم دارند و یکی از عوامل مؤثر در بهبود نظام تصمیم گیری در سازمان وجود سیستم‌های اطلاعاتی است که البته این نظام‌ها باید دقیق، صحیح و بهنگام باشند. دانشگاه‌ها و مراکز آموزش عالی به عنوان یکی از تأثیرگذارترین نهادهای جامعه از جمله سازمان‌هایی هستند که به اطلاعات دقیق، صحیح و به روز برای تصمیم گیری‌های راهبردی نیاز دارند و از آنجا که منابع انسانی به عنوان یک عامل عمده استراتژیک در دانشگاه‌ها محسوب می‌گردد، وجود یک سیستم اطلاعات منابع انسانی مناسب در دانشگاه‌ها برای کمک به تصمیم گیری‌های صحیح در زمینه مدیریت منابع انسانی ضروری می‌باشد. فعالیت‌های کارمندیابی، استخدام، نگهداری، بهسازی نیروی انسانی، آموزش و ارزشیابی، برنامه ریزی نیروی انسانی و سایر اجزا سیستم مدیریت منابع انسانی، همگی نیاز به اطلاعات مناسب و در زمان صحیح خود دارند. در هر کدام از فعالیت‌های موجود در مدیریت منابع انسانی، گردش داده‌ها و اطلاعات مخصوص خود وجود دارد و با افزایش حجم آنها و نوع نیاز مدیران در سطوح مختلف سازمان به اطلاعات مناسب، لزوم سازماندهی به این امر و ایجاد سیستم صحیح برای آن دارای اهمیت می‌گردد. همچنین مدیریت نیازمند اطلاعاتی به منظور پاسخگویی به سئوالات زیر است:

 

1- چه نیروی کاری برنامه استراتژیک سازمان را برآورده می‌سازد با چه مهارت‌ها، دانش و تخصصی.

 

2- چه تعداد منابع انسانی و با چه کیفیتی در راستای تحقق برنامه‌ها تشخیص داده شده اند.

 

3- منابع انسانی موجود سازمان چه وضعیتی دارند؟ به چه میزان نیازهای استراتژیک سازمانی را بر آورده می‌سازند.

 

4- سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی از نظر برآوردن اطلاعات مدیران تا چه میزان کارایی دارد؟

 

 متأسفانه در اکثر سازمان‌های ما به اطلاعات منابع انسانی کمتر توجه می‌شود و به همین دلیل در مواقع لزوم اطلاعات مورد نیاز در بخش‌های پرسنلی یا موجود نبوده یا به صورت غیر واقعی ارائه می‌شود همچنین امروزه مدیران به اهمیت اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی بیش از پیش پی برده اند و همواره بودجه ای را برای برقراری این سیستم در نظر می‌گیرند و مرتباً در صدد افزایش کارایی این سیستم و کاهش هزینه‌ها می‌باشند. علاوه بر این یکی از سرمایه گذاری‌های هزینه بر در سازمان‌های امروزی سرمایه گذاری در سیستم اطلاعات مدیریت است که با هدف بهبود عملکرد سازمان و فرد انجام می‌شود. مسلماً چنین سرمایه گذاری ایجاب می کند تا موفقیت آن مورد ارزیابی قرار گیرد، لکن از آنجا که دستیابی به معیارهای عینی برای ارزیابی سیستم‌های اطلاعات چندان ساده نیست، یکی از شیوه‌های ارزیابی مدل ارزیابی استفاده کنندگان نسبت به تناسب تکنولوژی با وظایف است که به وسیله گودهیو که یک دانشمند آمریکایی است در سال 1988 به عنوان شاخص ارزیابی سیستم اطلاعات در زمینه استفاده از اطلاعات کمی‌در تصمیم گیری‌های مدیریت پیشنهاد شده است که در این شیوه با بهره گرفتن از نظرات کاربران، سیستم اطلاعات مدیریت مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و مبنای نظری این پژوهش نیز می‌باشد. بنابراین پژوهش حاضر درصدد ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان می‌باشد. این تحقیق میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی، جذب، توسعه، ارزشیابی و پاداشدهی، امور رفاهی و امور اداری و پرسنلی، منابع انسانی را مورد ارزیابی قرار داده است.

 

1 ـ 2 ـ اهمیت و ارزش تحقیق

 

 انفجار اطلاعات را باید مهمترین حادثه صنعتی قرن بیستم دانست که عرصه‌های صنعت را تحت الشعاع قرار داده است. در دنیای رقابتی امروز، اطلاعات همتراز سرمایه و نیروی انسانی در شمار عوامل تولید و به عنوان مهمترین مزیت نسبی سازمان‌ها محسوب می‌گردد. در همین راستا، سیستم اطلاعات مدیریت در کشورهای صنعتی از سال‌ها پیش و در کشور ما در طی سال‌های اخیر مورد توجه خاص مدیران قرار گرفته است. سیستم اطلاعات مدیریت نه تنها با حذف عملیات تکراری در واحدهای مختلف باعث تسهیل و تضمین صحت عملیات می‌گردند بلکه با در اختیار گذاشتن اطلاعات طبقه بندی شده و تحلیلی، مدیران عالی را در برنامه ریزی و اتخاذ تصمیم مناسب و به موقع پشتیبانی می‌کند. علاوه بر این اهمیت منابع انسانی به عنوان یک منبع با ارزش در سازمان‌ها روز به روز بیشتر می‌گردد تا جایی که میرسپاسی (1385) معتقد است که “مؤثرترین راه به دست آوردن مزیت رقابتی در شرایط فعلی کارآمدتر کردن کارکنان سازمان‌ها می‌باشد و این مهم جزء با اعمال مدیریت استراتژیک در قلمرو مدیریت منابع انسانی امکان پذیر نخواهد بود” (ص2).

 

 در دانشگاه‌ها که به عنوان یکی از نهادهای دولتـی تأثیرگذار بر جامعه اهمیتشـان بیش از پیش آشکار گردیـده اسـت،

 

نقش و اهمیت و جایگاه ویژه مدیریت منابع انسانی آشکار و مشخص است. یکی از ابزارهای مهم در نظام مدیریت منابع انسانی، به ویژه در سازمان‌های بزرگ، سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی می‌باشد؛ این سیستم اطلاعاتی قادر است تا با بهره گرفتن از پایگاه داده‌ها در رابطه با نیروی انسانی سازمان، اطلاعات مورد نیاز را برای تصمیم گیری مدیران میانی و ارشد سازمان در رابطه با مدیریت منابع انسانی فراهم سازد. همچنین میرسپاسی (1385) اظهار می‌دارد “گسترش فعالیت‌ها و وظایف مدیران در قلمروی مدیریت منابع انسانی ایجاد سیستم‌های اطلاعات منابع انسانی و به روز نگهداشتن اطلاعات این سیستم را در سازمان‌های بزرگ ضروری ساخته است” (ص 72). در دنیای پیچیده و فرامدرن امروزی نقش سیستم‌های اطلاعات مدیریت و تأثیر انکارناپذیر آن بر جامعه و سازمان‌ها بر کسی پوشیده نیست. سازمان‌های آموزشی و دانشگاه‌ها نیز از این امر مستثنی نیستند و به اطلاعاتی دقیق، صحیح و به روز نیاز دارند تا بر مبنای آن بتوانند تصمیماتی بخردانه و درست بگیرند.

 

 اهمیت اطلاعات (شاهنگیان، 1365) در سال‌های اخیر به طور فزاینده ای مورد توجه و تأکید قرار گرفته است. امروزه بسیاری از صاحبنظران علم مدیریت و اطلاعات، پیشرفت‌های سریع چند دهه اخیر را مدیون تکنولوژی الکترونیکی و ارتباطی می‌دانند و از اطلاعات به عنوان یکی از منابع مهم مانند سایر منابع یاد می‌کنند و معتقدند همانطور که نیروی انسانی، پول و مواد و ماشین آلات توسط مدیران اداره می‌شود، اطلاعات نیز همان الگو را دنبال می‌کند. به علت اهمیتی که مدیریت اطلاعات در ممالک توسعه یافته پیدا کرده و عموم مؤسسات و سازمان‌های دولتی و خصوصی به اهمیت اطلاعات واقف شده اند. در حال حاضر در این کشورها تعداد زیادی از مؤسسات و شرکت‌ها وجود دارند که محصول اصلی آنها اطلاعات است و سایر مؤسسات نیز در صورتی در کار خود موفق خواهند بود که اطلاعات لازم را بتوانند دریافت نموده و در موقع مناسب به کار گیرند.

 

 مدیران منابع انسانی در سازمان‌ها و دانشگاه‌ها که وظیفه اصلی برنامه ریزی، تأمین و استخدام و نگهداری نیروی انسانی را به عهده دارند بدون اتکا به اطلاعات مفید قادر به انجام وظایف خود نخواهند بود از طرف دیگر به علت وسعت و پیچیدگی‌های فزاینده سازمان‌ها دسترسی به اطلاعات مستلزم ایجاد سیستم‌های اطلاعاتی مبتنی بر کامپیوتر می‌باشد که در صورت استفاده صحیح از آنها در وقت و هزینه سازمان‌ها صرفه جویی می‌شود . متأسفانه در اکثر سازمان‌های ما به اهمیت اطلاعات که مبنای برنامه ریزی نیروی انسانی و سایر وظایف مدیریت منابع انسانی کمتر توجه شده است؛ اطلاعات موجود در بخش‌های مدیریت منابع انسانی ادارات و مؤسسات اغلب دقیق، به روز، کامل و قابل استفاده نیست و از سیستم‌های اطلاعاتی به صورت مؤثر و کارا، استفاده نمی‌شود. با انجام پژوهش در رابطه با سیستم اطلاعاتی مدیریت منابع انسانی موانع موجود بر سر راه استفاده مؤثر و کارآمد از سیستم‌های اطلاعاتی در زمینه منابع انسانی شناسایی شده و به مدیران دانشگاه‌ها کمک می کند تا با بر طرف نمودن این موانع و استفاده بهینه و مؤثر از سیستم‌های اطلاعاتی در زمینه منابع انسانی در وقت و هزینه خود صرفه جویی نمایند. همچنین با در دسترس داشتن اطلاعات صحیح و بهنگام، مدیران در زمینه منابع انسانی
تصمیم‌گیری‌ها و برنامه ریزی‌های صحیحی را به عمل آورند که فواید آن به نفع دانشگاه‌ها و همچنین جامعه می‌باشد. همچنین با در نظر گرفتن نتایج این تحقیق مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان خواهد توانست میزان کاربرد و اثربخشی سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی را ارزیابی کند، نقاط ضعف و قوت سیستم اطلاعاتی منابع انسانی خود را شناسایی کرده و آن را بهبود بخشد علاوه بر این با بهره گرفتن از نتایج این تحقیق دانشگاه اصفهان خواهد توانست هزینه‌ها و اشتباهات خود را با استفاده کارآمد از سیستم‌های اطلاعاتی کاهش دهند، لیکن اهمیت انجام چنین پژوهشی را بیش از پیش روشن می‌سازد.

 

1 ـ 3 ـ اهداف تحقیق

 

هدف کلی: تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان و دانشگاه علوم پزشکی اصفهان است و در جهت این هدف کلی، هدف‌های ذیل در نظر گرفته شده است:

 

1) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی مدیریت منابع انسانی.

 

2) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در جذب منابع انسانی.

 

3) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه منابع انسانی.

 

4) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و پاداش‌دهی منابع انسانی.

 

5) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی منابع انسانی.

 

6) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی.

 

7) تعیین تفاوت بین نظرات مدیران در مورد میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی بر اساس عوامل دموگرافیک آنان (سابقه ی خدمت، مدرک تحصیلی، جنسیت، رشته تحصیلی، دانشگاه محل خدمت).

 

1 ـ 4 ـ سئوالات تحقیق

 

1- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی منابع انسانی کاربرد داشته است؟

 

2- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در جذب منابع انسانی کاربرد داشته است؟

 

3-تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه منابع انسانی کاربرد داشته است؟

 

4- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و پاداش دهی منابع انسانی کاربرد داشته است؟

 

5- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی منابع انسانی کاربرد داشته است؟

 

6- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی منابع انسانی کاربرد داشته است؟

 

7- تا چه میزان بین نظرات مدیران در مورد میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی بر اساس عوامل دموگرافیک آنان (سابقه ی خدمت، مدرک تحصیلی، جنسیت، رشته تحصیلی، دانشگاه محل خدمت) تفاوت وجود داشته است؟

 

1 ـ 5 ـ تعریف واژه‌ها

 

الف ـ تعاریف نظری

 

اطلاعات : “اطلاعات عبارت از شکلی از داده‌هاست که برای دریافت کننده آن مفهوم است. به عبارت دیگر داده‌هایی است که دارای ارزش حقیقی و ادراکی هستند و به میزان آگاهی دریافت کننده درباره یک موضوع یا حادثه خاص می‌افزایند” (سن ، 1990، ص 58).

 

سیستم اطلاعات مدیریت : “سیستم اطلاعات مدیریت، سیستمی‌است جامع و یکپارچه، کامپیوتری، کاربر ماشین

 

که نتیجه عملکرد آن ارائه اطلاعات جهت پشتیبانی به مدیران در سازمان است”. (صرافی زاده، پناهی، 1380، ص 189).

 

مدیریت منابع انسانی : “مدیریت منابع انسانی معطوف به سیاست‌ها، اقدامات و سیستم‌هایی است که رفتار، طرز فکر و

 

عملکرد کارکنان را تحت تأثیر قرار می‌دهند” (نو و دیگران، 2000، ص4). علاوه بر این آرمسترانگ (1993) بیان می‌دارد که “مدیریت منابع انسانی عبارتست از رویکردی استراتژیک به جذب، توسعه، مدیریت، ایجاد انگیزش و دست یابی به تعهد منابع کلیدی سازمان؛ یعنی افرادی که در آن یا برای آن کار می‌کنند” (سص 33-34).

 

وظایف مدیریت منابع انسانی: “منظور از وظایف مدیریت منابع انسانی، کارها و فعالیت‌هایی است که باید در سازمان‌ها برای جذب، بالندگی و حفظ منابع انسانی انجام شود” (دعائی، 1384، ص 22). این وظایف شامل سازماندهی، جذب، توسعه، ارزشیابی و پاداش دهی منابع انسانی، امور رفاهی و امور اداری، پرسنلی منابع انسانی می‌باشد.

 

سازماندهی منابع انسانی : “سازماندهی عبارت است از فرایند تقسیم کار میان افراد و گروه‌های کاری و هماهنگی میان آنها به منظور رسیدن به اهداف” (دعائی، 1384، ص 23).

 

کارمندیابی یا جذب منابع انسانی : “فرایند جذب منابع انسانی، فرایند منظمی‌است که نیازمندی‌های پرسنلی را بررسی می‌کند تا به وسیله آن اطمینان حاصل شود، تعداد کارکنانی که با مهارت‌های مورد نیاز سازمان، در هر زمان مناسب است و نیروی انسانی برای مواقع لزوم در دسترس می‌باشد” (دعائی، 1384، ص 25).

 

توسعه منابع انسانی : “توسعه منابع انسانی یعنی فرایند تغییر در مهارت‌ها، دانش، نگرش‌ها و رفتار اجتماعی کارکنان برای افزایش عملکرد آنان” (دسنز و رابینز، 1988، ص 240).

 

پاداش دهی منابع انسانی : “سیستم پاداش خدمات کارکنان شامل انواع پاداش‌هایی است که از طرف سازمان به کارکنان به عنوان حاصل استخدام و جبران خدمات آنان عطا می‌شود” (بیارز و روی ، 1987، ص 290).

 

 امور رفاهی کارکنان : “امور رفاهی کارکنان عبارتست از حفظ و نگهدای منابع انسانی و فراهم آوردن خدمات و شرایطی که باعث رفع خستگی ناشی از کار و ایجاد روحیه در کارکنان می‌گردد” (دعائی، 1384، ص 35).

 

امور اداری و پرسنلی کارکنان : فعالیت‌های (دیسنز و رابینز، 1988) مربوط به تعیین حقوق و دستمزد، کنترل و نظارت و رسیدگی به امور جاری کارکنان در حوزه امور اداری و پرسنلی کارکنان می‌باشد.

 

ب ـ تعاریف عملیاتی

 

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی: در پژوهش حاضر منظور از میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی نمره ای است که نمونه‌ی آماری از پرسشنامه محقق ساخته ارزیابی کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت به دست می‌آورد.

 

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی منابع انسانی از طریق سئوال‌های شماره ی1 تا 5 پرسشنامه محقق ساخته سنجیده می‌شود.

 

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در جذب منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در جذب منابع انسانی از طریق سئوال‌های 1 تا 12 پرسشنامه سنجیده می‌شود.

 

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه منابع انسانی از طریق سئوال‌های 13 تا 19 پرسشنامه سنجیده می‌شود.

 

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و پاداش دهی منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و پاداش دهی منابع انسانی از طریق سئوال‌های 20 تا 23 پرسشنامه سنجیده می‌شود.

 

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی کارکنان از طریق سئوال‌های 24 تا 31 پرسشنامه سنجیده می‌شود.

 

ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی منابع انسانی : در این پژوهش میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی کارکنان از طریق سئوال‌های 32 تا 39 سنجیده
می‌شود.

 

مقدمه

 

 در این فصل جهت ارزیابی کاربرد سیستم‌های اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی، ابتدا مباحث مربوط به سیستم اطلاعات مدیریت، که شامل: تعریف سیستم و اطلاعات برای درک بهتر سیستم اطلاعات مدیریت و سپس تعریف سیستم اطلاعات مدیریت، تاریخچه سیستم اطلاعات مدیریت، انواع سیستم اطلاعات مدیریت، جایگاه سیستم اطلاعات مدیریت، ضرورت سیستم اطلاعات مدیریت، سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی و ارزیابی سیستم اطلاعات مدیریت و سپس مباحث مربوط به مدیریت منابع انسانی که شامل: تعریف مدیریت منابع انسانی، هدف و وظایف مدیریت منابع انسانی است مورد بحث قرار می‌گیرد و در نهایت این فصل با بررسی پژوهش‌های مرتبط با موضوع تحقیق در خارج و داخل دنبال می‌شود.

 

2-1- تعریف سیستم

 

 سیستم مجموعه‌ای است که از چندین جزء وابسته به یکدیگر تشکیل یافته است. منصورکیا (1381) عقیده دارد که “سیستم عبارت است از تعدادی روش وابسته به یکدیگر که با اجرای روش های مزبور، قسمتی از هدف یک سازمان تأمین می‌شود” (ص 42). در طول سالیان دراز تعاریف گوناگونی از سیستم بیان گردیده است که اکثراً یک مفهوم را می‌رسانند. نظر مشترک بیشتر مطالبی که درباره سیستم جمع آوری شده است آن را به این صورت تعریف کرده است که: “سیستم مجموعه‌ای از عناصر است که برای رسیدن به یک هدف مشخص و مشترک گرد هم آمده اند به طوری که بین این عناصر یک رابطه تعاملی وجود دارد و نظم در روابط بین عناصر وجود دارد. یعنی هر عنصر دارای یک نقش می‌باشد” (صرافی زاده و پناهی، 1384، ص 4).

 

 در نتیجه سیستم عبارت است از مجموعه‌ای از عناصر که به یکدیگر تأثیرات متقابل دارند. مهمترین خاصیت هر سیستم، وابستگی متقابل عناصر آن به یکدیگر و تشکیل یک مجموعه برای انجام وظیفه‌ای خاص است.

 

2-1-2- عناصر سیستم

 

 همانطور که گفته شد یک سیستم مجموعه‌ای از اجزاء می‌باشد که با هم، برای برآوردن یک هدف یا مقصود، در کنش متقابل می‌باشد. تحت چارچوب این تعریف، عناصر لازم برای وجود هر سیستمی‌می‌تواند مشخص گردد. این عناصر، محیط، نهاده، فرایند، بازده و بازخورد را در بر می‌گیرد.

• محیط سیستم

 هر سیستمی‌در یک محیط عمل می‌کند و با محیط خود تعامل دارد، از آن دریافتی‌هایی دارد و به آن خروجی‌هایی می‌فرستد. محیط سیستم را احاطه می‌کند. در عین حال هم بر آن اثر می‌گذارد و هم از آن متأثر می‌شود. سلمانی (1376) عقیده دارد که “محیط برای یک سیستم مشخص عبارت است از مجموعه همه اشیایی که تغییر در ویژگی‌های آنها بر روی سیستم اثر می‌گذارد و همچنین اشیایی که رفتار سیستم باعث تغییر در ویژگی‌های آنها می‌شود” (ص 10). سیادت و ربانی (1381) در تعریف دیگر محیط سیستم را به شرح زیر تعریف نموده اند:

 

هر سیستم توسط محیطی خاص احاطه گردیده است و از عوامل محیطی از قبیل عوامل فرهنگی، طبیعی، اقتصادی، اجتماعی و سیاسی متأثر است و بر آنها اثر می‌گذارد. این تأثیر و تأثر جریانی یک جانبه نبوده و جنبه متقابل دارد. بنابراین، محیط هر سیستم را یک سری عوامل تشکیل می‌دهند که با اینکه جزء سیستم نیستند اما تغییری در هر یک از آنها می‌تواند تغییراتی را در سیستم مسبب گردد. سیستم برای ابقاء در محیط بایستی پاسخگوی نیازهای محیطی باشد و خود را با شرایط و اوضاع و احوال محیط خود تطبیق دهد (ص 33).

 

 آنچه به عنوان محیط تلقی می‌گردد به اهداف، نیازها و فعالیتهای سیستم و نیز به نوع سیستم، بستگی دارد. در نتیجه همه سیستم‌ها دارای محیط خاص خود می‌باشند و سیستم با محیط خود از طریق داده و ستاده در کنش متقابل است.

• داده یا ورودی

 هر آنچه از محیط وارد سیستم می‌شود داده یا ورودی نام دارد. اطلاعات، انرژی و تجهیزات در ارتباط با محیط هم می‌توانند نهاده باشند و هم ستاده. “منظور از وارده کلیه انرژیها و موادی است که به نحوی در سیستم وارد می‌شوند و تحرک سیستم را سبب می‌گردند” (سیادت و ربانی، 1381، ص 27). بنابراین سیستم نیازمند دریافت داده‌ها از محیط می‌باشد. سن (1990) در رابطه با ورودی سیستم عقیده دارند که:

 

“معمولاً دو نوع ورودی وجود دارند که وارد سیستم می‌شوند: 1- ورودی مولد که ورودی‌های فعال شونده هستند و داده‌هایی که به وسیله سیستم دریافت گردیده و خروجی را پدید می‌آورد و 2- ورودی نگهدارنده که برای بهبود و توازن سیستم از محیط دریافت می‌گردد و توازن و پایداری سیستم را تضمین می‌کند” (ص 104).

• فرایند تبدیل یا پردازش

 سیستم‌ها، انرژی و داده‌های گرفته شده از محیط را تغییر شکل می‌دهند این اعمال مستلزم نوعی سازماندهی و پردازش می‌باشد. سیادت و ربانی (1381) فرایند پردازش را بدین شرح تعریف نموده اند که “وارده‌ها در سیستم طبق

این پژوهش به منظور تدوین و استانداردسازی بسته بومی آموزشی مهارت‌های ارتباطی والد- کودک برای کودکان پیش‌دبستانی بر مبنای آسیب‌شناسی تعاملی انجام شد. روش پژوهش در بخش اول کیفی بود که در این بخش ابتدا متون نظری و پژوهشی مرتبط با عنوان تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. سپس با بهره گرفتن از مصاحبه نیمه ساختاریافته بر روی یک نمونه‌ی 40 نفری (شامل مادر و پدر) که به صورت روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شدند، مهم‌ترین آسیب‌های تعاملی والدین با کودک استخراج گردید. در بخش دوم که به روش توصیفی مقطعی انجام گردید. پرسشنامه محقق‌ساخته‌ی آسیب‌شناسی تعاملی بر روی نمونه 312 نفری (شامل 122 پدر و 190 مادر) که به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای انتخاب شده بودند، اجرا گردید. داده‌های حاصل از اجرای پرسشنامه‌ها با محاسبه‌ی فراوانی، میانگین، انحراف استاندارد، آزمون t مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و نتایج نشان داد که آسیب‌های تعاملی موجود در مادران آسیب در سبک‌های فرزندپروری، مهارت‌های ارتباطی، ناآگاهی از هنجارهای رشد کودک و اختلافات زناشویی و در گروه پدران آسیب در سبک‌های فرزندپروری، مهارت‌های ارتباطی، اختلافات زناشویی و عدم آشنایی از هنجارهای رشدی با اختصاص بیشترین میانگین به ترتیب اولویت اول تا چهارم را به خود اختصاص دادند. همچنین نتایج پژوهش حاکی از آن بود که در خصوص آسیب‌های تعاملی، در تمام عامل‌های به جزء آسیب عدم مهارت‌های ارتباطی تفاوت معناداری بین مادر و پدر وجود دارد به این معنا است که آسیب‌های تعاملی در پدران بالاتر از مادران بود. در راستای هدف با توجه به نتایج پژوهش بسته آموزشی مهارت‌های ارتباطی تدوین گردید و در مرحله پایانی بسته آموزشی توسط 5 متخصص مورد مطالعه قرار گرفت و استاندارد گردید. نتایج پژوهش در گسترش متون نظری در حیطه خانواده و کودک کاربرد دارد و همچنین مهارت‌ها را می‌توان در مراکز آموزشی درمانی، مهد کودک و کارگاه های آموزش والدین استفاده کرد.

 

واژگان کلیدی: بسته آموزشی، استانداردسازی، آسیب شناسی تعاملی، مهارت‌های ارتباطی، کودک پیش دبستان

 

فهرست مطالب

عنوان                                                صفحه

 

فصل اول: کلیات پژوهش

 

1-1- مقدمه…………………………………… 1

 

1-2- بیان مسئله………………………………. 2

 

1-3- اهمیت و ارزش تحقیق……………………….. 5

 

1-4- کاربرد نتایج تحقیق……………………….. 7

 

1-5- اهداف تحقیق……………………………… 7

 

1-5-1- هدف کلی……………………………….. 7

 

1-5-2- اهداف فرعی…………………………….. 7

 

1-6- سوال‌های پژوهش……………………………. 8

 

1ـ7ـ تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و اصطلاحات……. 8

 

1-7-1- تعاریف مفهومی………………………….. 8

 

1-7-1-1- آسیب‌شناسی تعاملی……………………… 8

 

1-7-1-2- مهارت‌های ارتباطی……………………… 8

 

1-7-1-3- رابطه والد-کودک………………………. 8

 

1-7-1-4- استاندارد‌سازی………………………… 9

 

1-7-2- تعاریف عملیاتی…………………………. 9

 

1-7-2-1- آسیب‌شناسی تعاملی……………………… 9

 

1-7-2-2- بسته‌ی آموزشی…………………………. 9

 

1-7-2-3- استانداردسازی………………………… 9

 

فصل دوم: پیشینه پژوهش

 

مقدمه……………………………………….. 10

 

2-1- پیشینه نظری……………………………… 10

 

2-1-1- گفتار اول: تعریف ارتباط…………………. 10

 

2-1-2- اهمیت ارتباط…………………………… 12

 

2-1-3- تعریف رابطه والد- فرزند…………………. 13

 

2-1-4- اهمیت رابطه والد – کودک…………………. 13

عنوان                                                صفحه

2-1-6- منابع نیاز برای ارتباط کودک……………… 14

 

2-1-7- مراحل برقراری ارتباط کودک با جهان پیرامون…. 15

 

2-1-7-1- دوره پیش- تاریخ ارتباط (مرحله نوزادی)…… 15

 

2-1-7-2- شکل میان فردی- موقعیتی ارتباط «یک تا شش ماه» 16

 

2-1-7-3- شکل عملی- موقعیتی ارتباط «شش تا هیجده ماهگی» 16

 

2-1-7-4- شکل موقعیتی- عملی ارتباط «هیجده ماهگی تا سه سالگی»    16

 

2-1-7-5- شکل شناختی– فرا موقعیتی ارتباط «سه تا شش سالگی»  17

 

2-1-8- شیوه‌های برقراری ارتباط با کودکان…………. 18

 

2-1-8-1- ابراز محبت به کودک……………………. 19

 

2-1-8-2- بازی با کودک…………………………. 19

 

2-1-8-3- سلام کردن به کودک……………………… 20

 

2-1-8-4- تأمین امنیت………………………….. 20

 

2-1-8-5- آشناسازی فرزند با واقعیت‌ها…………….. 21

 

2-1-8-6- برقراری ارتباط عاطفی و کلامی……………. 21

 

2-1-8-7- ایجاد احساس امنیت روانی……………….. 22

 

2-1-8-8- اعتدال………………………………. 22

 

2-1-8-9- پذیرش و احترام دوسویه…………………. 23

 

2-1-8-10- تشویق و تایید کردن…………………… 24

 

2-1-8-11- تعدیل انتظار به میزان توان فرزند………. 25

 

2-1-8-12- راز‌داری…………………………….. 25

 

2-1-8-13- قاطعیت و جدیت……………………….. 25

 

2-1-8-14- هماهنگی تربیتی والدین………………… 26

 

 

2-1-8-15- عمل گرایی…………………………… 26

 

2-1-9- ارتباط مناسب از دید کودکان………………. 27

 

2-1-10- تعامل والد-کودک……………………….. 28

 

2-1-11- پدر و مادر شدن………………………… 30

 

2-1-12- تعامل مادر- فرزند……………………… 31

2-1-13- تعامل پدر- فرزند………………………. 36

عنوان                                                صفحه

 

2-1-14- تأثیر فرزندان بر والدین………………… 38

 

2-1-15- عوامل موثر در آسیب‌های تعاملی والد-کودک…… 38

 

2-1-15-1- وابستگی مادر-کودک……………………. 38

 

2-1-15-2- سبک مادری و پدری…………………….. 39

 

2-1-15-3- جنسیت کودک………………………….. 40

 

2-1-15-4- اختلافات زناشویی……………………… 41

 

2-1-15-5- ناهماهنگی والدین…………………….. 42

 

2-1-15-6- آسیب‌های رسانه‌ای……………………… 44

 

2-1-15-7- نگرش‌های فرزندپروری…………………… 45

 

2-1-15-7-1- انواع نگرش‌های فرزندپروری…………….. 46

 

2-2- گفتار دوم: تاریخچه نگاه به دوران کودکی……… 47

 

2-2-1- کودک چیست؟…………………………….. 47

 

2-2-2- فلسفه کودکی……………………………. 47

 

2-2-3- ویژگی‌های دوران پیش از دبستان…………….. 48

 

2-3- گفتار سوم: نظریات موجود درباره رابطه والد- کودک 51

 

2-3-1- روان تحلیلی……………………………. 51

 

2-3-2- نظریه شناختی پیاژه……………………… 51

 

2-3-3- نظریه اجتماعی- فرهنگی ویگوتسکی…………… 52

 

2-3-4- نظریه ذهن و فراشناخت……………………. 53

 

2-3-5- نظریه‌ی روانی- اجتماعی اریکسون……………. 54

 

2-3-6- نظریه کارن هورنای………………………. 55

 

2-3-7- نظریه یادگیری………………………….. 56

 

2-3-8- نظریه پاترسون و رالینز………………….. 56

 

2-3-9- نظریه خانواده درمانی……………………. 57

 

2-3-10- رویکرد منظومه‌ای……………………….. 58

 

2-3-10-1- دیدگاه عمل گرایی…………………….. 58

 

2-3-10-2- رویکرد‌های منظومه‌ای بوم‌شناسی…………… 60

 

-3-10-3- دیدگاه روابط میان فردی……………….. 60

 

2-3-11- نظریه دلبستگی…………………………. 60عنوان                                                صفحه

 

2-3-12- نظریه طرحواره درمانی…………………… 62

 

2-3-12-1- نیازهای هیجانی………………………. 62

 

2-3-12-1-1- نیاز به دلبستگی ایمن به دیگران……….. 62

 

2-3-12-1-2- خودگردانی کفایت و هویت (حوزه خودگردانی و عملکرد مختل)   63

 

2-3-12-1-2-1- مرزهای خانوادگی…………………… 63

 

2-3-12-1-2-2- تعریف هویت……………………….. 64

 

2-3-12-1-2-3- مادران مضطرب و نگران………………. 64

 

2-3-12-1-3- نیاز به آزادی در بیان خواسته‌ها و هیجان‌های سالم 64

 

2-3-12-1-4- نیاز به شادی و تفریح………………… 65

 

2-3-12-1-5- نیاز به محدودیت‌های  واقع‌بینانه و خویشتن داری  65

 

2-3-12-2- خلق و خو (مزاج)……………………… 65

 

2-3-13- سبک‌های فرزندپروی………………………. 66

 

2-3-13-1- شیوه اقتدار منطقی……………………. 69

 

2-3-13-2- شیوه استبدادی……………………….. 71

 

2-3-13-3- شیوه سهل‌گیرانه………………………. 74

 

2ـ2ـ تحقیقات انجام شده………………………… 76

 

2ـ2ـ1ـ پژوهش‌های انجام شده در داخل کشور………….. 76

 

2ـ2ـ2ـ تحقیقات خارج از کشور……………………. 78

 

جمع‌بندی……………………………………… 84

 

فصل سوم: روش پژوهش

 

3-1- مقدمه…………………………………… 85

 

3-2- روش پژوهش……………………………….. 85

 

3-2-1- بخش اول……………………………….. 85

 

3-2-1-1- روش کیفی…………………………….. 85

 

3-2-1-2- روش کمی……………………………… 87

 

3-2-2- بخش دوم پژوهش………………………….. 87

 

        صفحه

 

3-3-1- جامعه آماری……………………………. 87

 

3-3-2- نمونه و روش نمونه گیری………………….. 88

 

3-3-2-1- نمونه‌گیری در مرحله اول (روش کیفی)………. 88

 

3-3-2-2- نمونه‌گیری در مرحله دوم (روش کمی)……….. 88

 

3-3-2-3- نمونه‌گیری در مرحله سوم (استانداردسازی بسته آموزشی)    89

 

3-4- ابزارهای پژوهش…………………………… 90

 

3- 4-1- ابزار پژوهش در مرحله­ کیفی……………… 90

 

3-4-2- ابزار پژوهش در مرحله­ کمی……………….. 90

 

3-5- روش تجزیه و تحلیل………………………… 94

 

فصل چهارم:  یافته‌های پژوهش

 

4-1- مقدمه…………………………………… 95

 

4-2- بخش اول…………………………………. 96

 

4-2-1- یافته‌های کیفی………………………….. 96

 

4-2- یافته‌های کمی پژوهش……………………….. 100

 

فصل پنجم:  بحث و نتیجه‌گیری

 

5-1- مقدمه…………………………………… 109

 

5 ـ2ـ خلاصه طرح و نتایج تحقیق…………………… 109

 

5-3- بحث و نتیجه‌گیری………………………….. 110

 

5-4- محدودیت‌های پژوهش…………………………. 120

 

5-5- پیشنهادات……………………………….. 121

 

5-5-1- پیشنهادات کاربردی………………………. 121

 

5-5-2- پیشنهادات پژوهشی……………………….. 121

 

پیوست 1……………………………………… 122

 

پیوست 2……………………………………… 219

 

پیوست 3……………………………………… 221

 

منابع و مآخذ…………………………………. 223

 

مقدمه

 

 خانواده مهم‌ترین و اصلی‌ترین نهاد تربیتی جامعه است، استحکام خانواده و روابط آن منجر به شکل‌گیری سلامت روانی مطلوب‌تر برای افراد خانواده در ورود به جامعه بزرگ‌تر می‌شود. هر گونه معضل و مشکلی که استحکام خانواده را خدشه‌دار نماید، سلامت جامعه را نیز تحت‌الشعاع قرار می‌دهد (بیرجندی، 1375).

 

خانواده سالم، خانواده‌ای است که میان اعضای آن به ویژه والدین و فرزندان رابطه درستی حاکم باشد. برای رسیدن به رابطه انسانی سالم، اصول و شیوه‌هایی وجود دارد که والدین باید دانایی و مهارت لازم را داشته باشند تا بتوانند با این اصول پیوند روحی و فکری با اعضای خانواده برقرار نموده و نقش تربیتی خود را اعمال نمایند (امیر حسینی، 1390).

 

برای کودک در سال‌های اولیه تنها روابط موجود رابطه با والدینش می‌باشد او بیشترین اوقات خود را در خانواده به ویژه در کنار مادر می‌گذراند و بهترین و مؤثرترین نتایج را در سلامت و بهداشت روانی او خواهد داشت، بنابراین موثر بودن والدین (به ویژه مادر) یکی از پر اهمیت‌ترین وظایف زندگی او به شمار می‌آید (کرنبرک، 1976، به نقل از گلادینک، ترجمه بهاری، 1382).

 

کودک برای رشد و تحول و آینده‌ای کارآمد نیاز به فراهم شدن محیطی مساعد دارد، محیطی که کلید اصلی آن مراقبت والدین است، مراقبت یعنی درک کردن، شناختن، دوست داشتن، پذیرفتن، تأمین نیازهای – تغذیه‌ای، پوشاک و بهداشت و هر آنچه برای سلامت جسمی و روانی کودک لازم است از جمله مراقبت برای رشد و تکامل کودکان، آموزش خوداتکایی و داشتن زندگی مستقل درآینده لازم است (شیخ سامانی، 1385).

 

بهترین ملاک و معیاری که بر اساس آن می‌توان تربیت را ارزیابی کرد، همان شبکه ارتباطی اعضای خانواده با یکدیگر است. به همین اعتبار، خانواده را امروزه به «سیستم ارتباطی» تعریف می‌کنند که سلامت جامعه، بازتابی از سلامتی سیستم ارتباطی خانواده است (فرهادیان، 1390).

 

یکی از نیازهای اساسی والدین در امر تربیت و پرورش کودکان، برقراری ارتباط سالم با آن‌ هاست. ارتباط صحیح بین پدر و مادر و روابط سالم آنان با کودکان اولین و مهم‌ترین زمینه رشد کودکان است (مایاایوانا، 1978، ترجمه مدبرنیا، 1375).

 

1-2- بیان مسئله

 

فرایند ارتباط در خانواده، یکی از زمینه‌های مورد علاقه مشاوران در خانواده درمانی است. ارتباط فرایندی است که از طریق آن پیام‌ها صرف نظر از ماهیت وسیله‌ای که به کار برده می‌شود، از فردی به فرد دیگر انتقال پیدا می‌کند و به این ترتیب کنش متقابل امکان‌پذیر می‌شود مهارت‌ها و توانایی‌های کودکان در سال‌های اولیه بیش از سال‌های بعدی و نوجوانی دست‌خوش تغییر می‌شود مخصوصاً در دوره پیش از مدرسه تغییرات چشم‌گیری در تکامل فیزیکی، شناختی و احساسی کودک روی می‌دهد به این ترتیب این مدت برای والدین دوران استرس‌زای تغییر و تطبیق است (محسنی، 1379).

 

طبق نظر مینوچین (1974) خانواده رحمی است که فرد در آن شکل می‌گیرد و رشد می‌کنند. حوزه‌ای است که نیرومندترین ارتباطات عاطفی در آن شکل می‌گیرد و زمینه‌ای است که در آن زندگی فرد نمایش داده می‌شود و فرد در آن اولین تجارب خود را در ارتباط با روابط بین فردی تجربه می‌کنند. (ماسن، ترجمه پاسایی، 1370) در سنین اولیه زندگی، کودک تقلید‌پذیری قوی دارد حرکات و رفتار اطرافیان در ضمیر او حک شده و شخصیت کودک تکوین می‌یابد، پدر و مادر اولین کسانی هستند که کودک از آن‌ ها تقلید می‌کند (عریضی، 1382).

 

شکل‌گیری این رابطه از زمان قبل از تولد یعنی زمانی که والدین نقش والد را می‌پذیرند آغاز شده و تحت تأثیر عوامل متعددی است. از جمله این عوامل می‌توان به وضعیت سلامت روانی والدین، عوامل فرهنگی اجتماعی، خواسته یا ناخواسته بودن کودک اشاره نمود (محمودی قرایی، 1390).

 

والانس، کامینگز و هامفریز (1998) می‌گویند قابلیت ارتباطی مختل، موجب افت مهارت‌های اجتماعی شده و این افت متقابلاً به بیرونی یا درونی شدن نشانه‌ی شناختی منجر می‌شود (دانگل، ترجمه توزندجانی، 1377).

 

والدین می‌بایست افزون بر دانستن اصول، از شیوه‌ها و راهکارهای مناسبی که در مقاطع سنی مختلف وجود دارد، آگاهی داشته باشند. دوران خردسالی ارتباط‌های ویژه‌ای را می‌طلبد زبان مهم‌ترین عامل ارتباط انسانی است و کلام ساده‌ترین و کاربردی‌ترین وسیله تبادل و تفاهم انسان‌ها به شمار می‌رود. کلمات، اهداف و نیت‌ها را آشکار می‌کند والدین باید ارتباط مناسب و صمیمی با هم برقرار کنند. در غیر این صورت، ابتدا موجب خدشه‌دار شدن شخصیت خود و ایجاد رنجش عاطفی، تعارض و اختلاف با هم خواهند شد. تشدید این عوامل، بحران را به ارتباط با کودک هم خواهد برد و این ناهنجاری به صورت رفتارهای نابهنجار در محیط خانه و مهد کودک ظاهر می‌گردد (امیر حسینی، 1390).

 

یک موضوع مورد توافق عام در بین پژوهندگان رشد کودک و آسیب‌شناسان روانی رشد این است که رشد کودکان تحت تأثیر دامنه‌ای از عوامل است که ورای رابطه‌ی والد – فرزند است. کیفیت رابطه والد کودک اهمیت زیادی در رشد و تکامل دوران کودکی دارد. به طوری که ناایمنی این رابطه می‌تواند سلامت روانی کودک را به خطر اندازد (محمودی قرایی، 1390).

 

مطالعات نشان داده است که رابطه والد- فرزند یک عامل حیاتی برای سازگاری روان شناختی فرزندان است وقتی از رابطه والد- فرزند بحث می‌شود، بسیاری از مواقع تعریف رابطه والد- فرزند به روشنی ساختاربندی نشده است، و عناصر و جنبه‌های رابطه والد- فرزند به خوبی تعریف نشده است. هنگام بحث کردن رابطه والد- فرزند، اصطلاحاتی مانند سلامتی یا دلبستگی/ پیوند به کار برده می‌شود. مطالعات تجربی کیفیت روابط والد- فرزند را این‌گونه تعریف کرده‌اند: احساس باز بودن میان والدین و فرزندان، درجه باز بودن، میزان ارتباط و بحث مشکل و تعارض درک شده میان والدین و بچه‌ها احساس طرد شدن به وسیله والدین، دشمنی/ پرخاشگری میان والدین و بچه‌ها، رضایت در رابطه میان والدین و فرزندان. به طور کلی خوشحالی و خوشبختی در رابطه میان والدین و فرزندان درجه عاطفه نشان داده شده به وسیله والدین و زمان صرف شده با والدین و شیوه‌های والدینی که اغلب به کار برده می‌شود (لی، 2007).

 

بلسکی (1984) به سه عامل موثر در آسیب‌شناسی رابطه والد -کودک اشاره می‌کند:

 

1- خصوصیات والدین شامل سوابق ژنتیکی و محیطی و منابع و امکانات روان شناختی آن‌ ها

 

2- خصوصیات کودک، به ویژه نیم‌رخ خلق و خوی او

 

3- چهارچوب محیطی رابطه والد – کودک شامل استرس‌ها و حمایت‌ها.

 

بلسکی، کمپبل، کوهن و موری می‌گویند تعامل این سه عامل موثر، پدر و مادری کردن و ارتباط والد فرزندی را تعیین می‌کند؛ و همچنین رابطه زناشویی بر آرامش روانی والدین و در نتیجه بر مهارت‌های پدر و مادری کردن تأثیر می‌گذارد (شردور و گوردون، ترجمه فیروز بخت، 1389).

 

یکی دیگر از مسایلی که بر رابطه والد کودک مؤثر است شیوه‌ی فرزندپروری والدین است. چنانچه والدین از شیوه فرزندپروری مناسبی استفاده نمایند ارتباط مثبتی نیز می‌توانند با کودکان خود برقرار نمایند. اساس فرزندپروری بر ایجاد محیط امن و مورد علاقه، یادگیری مثبت، انضباط قاطعانه و انتظارات واقع‌بینانه است. به این معنی که والدین اوقات خاصی را برای تعامل با فرزند خود در نظر بگیرند و در این اوقات فعالیتی را پایه ریزی نمایند که از حداکثر کیفیت برخوردار باشد به نحوی که والد و کودک هردو از این تعامل لذت ببرند (ملک پور، 1385)

 

مسایل و آسیب‌های دوران پیش دبستانی تعاملی از ویژگی‌های کودک (مزاج دشوار، واکنشی بودن به میزان بالا، عواطف منفی زیاد، توان محدود در تعدیل برانگیختگی و عواطف منفی، دلبستگی ناایمن، رشد شناختی تأخیری، نقص در مهارت‌های اجتماعی) رفتار مراقبتی (غیر حساس نا پاسخگو بودن مراقب، در دسترس نبودن، فقدان صمیمیت و گرمی، انعطاف ناپذیری، تنبیه سخت، راهبردهای کنترلی بیش از حد اهمال کارانه، انتظارات رشدی نامناسب، راهبردهای کنترلی خشن و انعطاف ناپذیر) و عامل ترکیب تعاملی خانواده که شامل (مسایل خانواده تک والدی، اختلافات زناشویی، اختلال روان شناختی والدین، ناهماهنگی والدین در تربیت فرزند) و همچنین بافت محیطی /اجتماعی خانواده (پایین بودن تحصیلات، بیکاری، محدودیت مالی، کمبود حمایت اجتماعی، حمایت ناکافی از طرف موسسه‌ها تسهیلات ناکافی برای مراقبت، فشار روانی خانواده، وضع نامساعد) می‌باشد (کمبل، ترجمه صیادلو، 1387).

 

متخصصان برای پیشگیری از مشکلات شایع دوران کودکی یا پیشگیری از تشدید آن‌ ها سعی کرده‌اند والدین را با رشد کودک و فنون مدیریت رفتار آشنا کنند. البته «تربیت والدین» و «آموزش والدین» فرق دارند: تربیت والدین روی پیش‌گیری از ایجاد رفتار ناکارآمد در کودک متمرکز است و آموزش والدین روی رفع اختلالات جدی کودکان بنابراین تربیت نوعی پیشگیری «همگانی» است و آموزش والدین، یک نوع پیشگیری «گزینشی» و «نشان شده» ولی در هر دو نوع برنامه از فنون اطلاع رسانی، تعلیم اصول یادگیری و رفتاری پرورش مهارت‌های پدر و مادری کردن و مهارت‌های ارتباطی و پرورش مهارت‌های حل مسئله استفاده می‌شود. (شرودو و گوردون، ترجمه فیروزبخت، 1389).

 

این پژوهش درصدد است تا آن بخش از آسیب‌هایی را که در تعامل والد با کودک وجود دارد را شناسایی کند چه بسا اساس بسیاری از این آسیب‌ها عدم آگاهی والدین به اصول و روش‌های موثر در برقراری ارتباط با کودک می‌باشد به همین سبب بر اساس آسیب‌های موجود در ارتباط والد -کودک بسته آموزشی مهارت‌های ارتباطی برای والدین تدوین گردد و در طی یکسری جلسات مهارت‌های ارتباطی مناسب را برای رفع آسیب‌های مربوطه بیان نمودیم.

 

1-3- اهمیت و ارزش تحقیق

 

از نظر روانشناسی کودک، سال‌های پیش از دبستان یکی از مهم‌ترین دوره‌های رشد است چون بسیاری از قابلیت‌های کودک در همین دوران پی ریزی می‌شود، مهارت‌ها و توانایی‌های کودکان در سال‌های اولیه بیش از سال‌های بعدی و نوجوانی دست‌خوش تغییر می‌شود، محیط خانه در طی این سال‌ها اهمیت بسیاری دارد زیرا بسیاری از کودکان تجربه آموزشی دیگری غیر از محیط خانه ندارد و اگر خانواده از نظر ارتباطی سالم باشد در سلامت فرزندان، سپس سلامت جامعه، نقش مهمی دارند این نتایج نشان می‌دهد که اثر خانواده بر کودک از تمام نیروهایی که تا به حال شناخته شده بیشتر است، بر اساس تعاملات ارتباطی سازنده یا مخرب خانواده با فرزندان، رفتارهای سالم یا ناسالم در کودکان شکل می‌گیرد. از سوی دیگر اهمیت سنین قبل از دبستان، مورد تأکید و توجه بسیاری از نظریه‌پردازان و روان‌شناسان رشد کودک واقع شده است. آن‌ ها بر این باورند که کودک قبل از پنج سالگی به 80 درصد رشد نهایی خود می‌رسد و هوش، استعداد، مهارت، خلق و خو و شخصیت وی در این دوران شکل می‌گیرد.

 

 گزلمعتقد است کودکان از سنین 5 تا 6 سالگی نسخه کوچک فردی هستند که در آینده خواهند بود. به عبارت دیگر، گزل بیشترین تأکید را بر اهمیت دوران پیش دبستانی دارد و سهم حیاتی این دوره را در شکل‌گیری شخصیت کودک گوشزد می‌کند. چرا که پایه‌های راستین شخصیت، در سنین پیش دبستانی استوار می‌شود.

 

مطالعات زیادی نشان می‌دهد که کاربست‌های استثماری یا اهمالکارانه والدین می‌تواند عواقب بلند مدتی را در پی داشته باشد، اگر والدین با اصول و روش‌های ارتباطی با کودک آشنا باشد و آن‌ ها را به کار بندد، در دوره نوجوانی با مشکلات کمتری روبرو خواهد شد، می‌توان دریافت که آموزش والدین و آشنا ساختن آن‌ ها با روش‌های صحیح ارتباطی تا چه اندازه در تأمین سعادت فردی و اجتماعی افراد جامعه موثر است نظر به اهمیت روز افزون مهارت‌های ارتباطی و بررسی رابطه والد- کودک در مطالعات امروزی، یک ابزار پایا و روا در سنجش مهارت‌های ارتباطی والد کودک و روان درمانی برای مشاوران، پژوهشگران و دانشجویانی که نیازمند به‌کارگیری ابزاری مناسب در مورد بررسی مهارت‌های ارتباطی هستند، کمک می کند.

 

 پژوهش حاضر درصدد است تا در حیطه‌ی آسیب‌شناسی خانواده، چشم انداز روشن‌تری را از مشکلاتی که والدین در طی سال‌های پیش از دبستان، تحت عنوان آسیب‌های تعاملی، در ارتباط با کودکشان پیدا می‌کنند و در اختیار متخصصین این حوزه قرار دهد. این پژوهش بر آن است تا ضمن توجه به زیربنای تئوری موجود در خصوص موضوع تحقیق، آسیب‌های تعاملی موجود را در نمونه ­ای برگرفته شده از یک جامعه‌ی ایرانی شناسایی کند و راهبردهای مقابله‌ای را در قالب بسته‌ی آموزشی به گونه‌ای تدوین نماید که پاسخگوی نیازهای این جامعه بوده و بدین وسیله خلأ پژوهشی موجود را که همانا نبود پژوهش‌ها و منابع علمی مدون و معتبر، در خصوص ارتباط والد- کودک می‌باشد، تا حدی برطرف نماید. همچنین نتایج این پژوهش می‌تواند در گسترش متون نظری در حوزه‌ی آسیب‌شناسی خانواده و فرزندپروی، آسیب‌شناسی ارتباط، مشاوره‌ی کودک و مهارت‌های ارتباطی در خانواده مورد استفاده قرار گیرد.

 

1-4- کاربرد نتایج تحقیق

 

سلامت روان کودکان بخشی از سلامت و رفاه عمومی جامعه است، هر اقدام جدی برای بهبود بهداشت روان کودکان مستلزم ارزیابی کیفیت رابطه والد- کودک است. وجود برنامه‌ی آموزشی شامل مهارت‌های ارتباطی که منجر به بالا بردن آگاهی‌ها والدین در ارتباط با فرزندشان باشد، گامی موثر در گسترش بهداشت روانی والدین، افزایش تعامل مثبت والدین با کودکان، کاهش سوء رفتار با کودکان، تغییرات مثبت در درک و رفتار والدین از والد بودنشان، کاهش افسردگی و استرس مادران، افزایش رضایت والدین و کاهش تعارض والدین در مورد روش تربیت کودکان است و مداخله آموزشی، می‌تواند با ایجاد حس صلاحیت و افزایش سطح حرمت خود، ایفای صحیح نقش والدینی و والدگری را ارتقا بخشد و همچنین منجر به تقویت ارتباط والد- کودک شده و مستحکم‌تر شدن روابط آن‌ ها می‌گردد، و نتایج این پژوهش را می‌توان در مراکز آموزشی، درمانی، مهد کودک و کارگاه‌های آموزش والدین استفاده کرد.

 

1-5- اهداف تحقیق

 

1-5-1- هدف کلی

 

تدوین و استانداردسازی بسته آموزشی مهارت‌های ارتباطی والد- کودک «در مقطع پیش دبستانی»

 

1-5-2- اهداف فرعی

 

تعیین کیفی آسیب‌های تعاملی مادر -کودک

 

تعیین کیفی آسیب‌های تعاملی پدر -کودک

 

تعیین کمی آسیب‌های تعاملی والد-کودک

 

تعیین کمی آسیب‌های تعاملی مادر – کودک

 

تعیین کمی آسیب‌های تعاملی پدر –کودک

 

تعیین شدن آسیب‌های تعاملی والد-کودک

 

تعیین شدت آسیب‌های تعاملی مادر- کودک

 

تعیین شدت آسیب‌های تعاملی پدر- کودک

 

تعیین میزان تفاوت آسیب‌های تعاملی مادر- کودک با آسیب تعاملی پدر- کودک

 

تدوین بسته آموزشی در خصوص مهارت‌های ارتباطی والد –کودک

 

استاندارد‌سازی بسته آموزشی در خصوص مهارت‌های ارتباطی والد- کودک

 

1-6- سوال‌های پژوهش

1. از نقطه نظر کیفی چه آسیب‌هایی در تعامل مادر -کودک وجود دارد؟
2. از نقطه نظر کیفی چه آسیب‌هایی در تعامل پدر – کودک وجود دارد؟
3. از نقطه نظر کمی چه آسیب‌هایی در تعامل والد – کودک وجود دارد؟
4. آسیب‌های تعاملی والد-کودک از نظر شدت چگونه است؟
5. از نقطه نظر کمی چه آسیب‌هایی در تعامل مادر – کودک وجود دارد؟
6. آسیب‌های تعاملی مادر با کودک از نظر شدت چگونه است؟
7. از نقطه نظر کمی چه آسیب‌هایی در تعامل پدر – کودک وجود دارد؟
8. آسیب‌های تعاملی پدر با کودک از نظر شدت چگونه است؟
9. بین آسیب‌های تعاملی مادر – کودک و پدر- کودک چه تفاوتی وجود دارد؟
10. تدوین بسته آموزشی مهارت‌های ارتباطی والد -کودک شامل چه مهارت‌هایی می‌باشد؟
11. آیا بسته آموزشی مهارت‌های ارتباطی والد – کودک از نظر متخصصان استاندارد است؟

1ـ7ـ تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و اصطلاحات

 

1-7-1- تعاریف مفهومی

 

1-7-1-1- آسیب‌شناسی تعاملی

 

بررسی آسیب‌هایی که در تعاملات افراد و فعالیت‌های بین فردی که در آن یک شخص بر شخص دیگر اثر می‌گذارد (تبریزی و همکاران، 1385، صفحه 196) – رخ می‌دهد.

 

1-7-1-2- مهارت‌های ارتباطی

 

 مهارت‌های ارتباطی به رفتارهایی اطلاق می‌شود که به فرد کمک می‌کند عواطف و نیازمندی‌های خود را به درستی بیان کند و به اهداف بین فردی دست یابد (میرزایی و همکاران، 1389، صفحه 90).

عنوان

 

صفحه

 فصل اول: کلیات پژوهش

 

1- 1 مقدمه…………………………………… 1

 

1-2 بیان مسأله……………………………….. 3

 

1-3 اهمیت پژوهش………………………………. 8

 

1-4 اهداف پژوهش………………………………. 9

 

1-5 فرضیه‌های پژوهش……………………………. 9

 

1-6 تعاریف مفهومی و عملیاتی …………………… 10

 

1-6-1 تعاریف مفهومی…………………………… 10

 

1-6-2 تعاریف عملیاتی………………………….. 13

 

 فصل دوم : پیشینه پژوهش

 

2-1 معرفی اختلال وسواس فکری و عملی………………. 17

 

2-1-1 تاریخچه………………………………… 17

 

2-1-2 سیمای بالینی وسواس………………………. 20

 

2-1-3 ملاک‌های تشخیصی…………………………… 22

 

2- 1-4 زیرمجموعه‌های وسواس …………………….. 24

 

2- 1- 4-1 انواع فرعی وسواس ها………………….. 27

 

2- 1-4-2 انواع فرعی اجبارها……………………. 28

 

2-1-5 سبب‌شناسی ………………………………. 32

 

2-1-5-1 عوامل عصبی – زیستی…………………….. 32

 

2-1-5-2 عوامل روان‌پویشی……………………….. 34

 

2-1-5-3 عوامل رفتاری………………………….. 36

 

2-1-5-4 عوامل شناختی………………………….. 36

 

2-1-6 تشخیص افتراقی ………………………….. 37

 

2-1-7 طیف اختلالات وسواس فکری و عملی …………….. 41

 

2-1-8 همایندی ……………………………….. 43

 

عنون

صفحه

2-1-8-1 همایندی وسواس فکری و عملی و افسردگی……… 44

 

2-1-9 شیوع وسواس……………………………… 45

 

2-1-10 سیروپیش آگهی اختلال …………………….. 45

 

2-1-11 سایرویژگی ها(سنی، جنسیتی و فرهنگی) ………. 46

 

2-2 مدل‌های درمانی اختلال وسواس فکری و عملی……….. 47

 

2-2-1 مدل عصبی-  زیستی………………………… 47

 

2-2-1-1 نقش عوامل ارثی-  ژنتیکی………………… 48

 

2-2-1-2 ناهنجاری درکنش مغز…………………….. 49

 

2-2-1-3 نقش انتقال دهنده‌های عصبی……………….. 50

 

2-2-1-4 درمان دارویی وسواس ……………………. 52

 

2-2-1-4-1 مهارکننده‌های اختصاصی بازجذب سروتونین(SSRIS). 53

 

2-2-1-4-2 سایر داروها…………………………. 57

 

2-2-2 مدل رفتاری……………………………… 58

 

2-2-3 مدل شناختی……………………………… 62

 

2-2-3-1 مدل شناختی سالکوفسکیس………………….. 62

 

2-2-3-2 مدل شناختی ویلهلم و استکتی……………… 68

 

2-2-3 مدل فراشناختی…………………………… 70

 

2-2-3-1 مدل عملکرد اجرایی خودتنظیمی‌(S-REF)……….. 71

 

2-2-3-2 ارتباط S-REF با اختلالات روان‌شناختی………… 73

 

2-2-3-3 پدیدآیی وسواس مطابق مدل S-REF……………. 74

 

2-2-3-4 درمان وسواس مطابق مدلS-REF………………. 78

 

2-3 پژوهش‌های داخلی و خارجی وسواس……………….. 80

 

2-3-1 رفتار درمانی(پژوهش‌های داخلی و خارجی)………. 81

 

2-3-2 شناخت درمانی(پژوهش‌های داخلی و خارجی)………. 83

 

2-3-3 دارودرمانی (پژوهش‌های داخلی و خارجی)……….. 88

 

عنوان

صفحه

2-3-4درمان فراشناختی (پژوهش‌های داخلی و خارجی)……. 93

 

2-4 خلاصه…………………………………….. 98

 

 فصل سوم: روش پژوهش

 

3-1 طرح کلی پژوهش…………………………….. 100

 

3-2 جامعه‌ی آماری …………………………….. 101

 

3-3 نمونه و روش‌نمونه‌گیری………………………. 101

 

3-4 ابزارهای پژوهش……………………………. 104

 

3-4-1 برگ اطلاعات جمعیت شناختی………………….. 104

 

3-4-2 مصاحبه بالینی…………………………… 104

 

3-4-3 پرسشنامه وسواس فکری- عملی مادزلی (MOCI)…….. 104

 

3-4-4 پرسشنامه فراشناخت-30 (MCQ-30)……………… 108

 

3-4-5 پرسشنامه افسردگی بک – ویرایش دوم (BDI-II)…….. 114

 

3-5 روش اجرا…………………………………. 118

 

3-6 روش‌های آماری تحلیل داده‌ها………………….. 126

 

 فصل چهارم : نتایج پژوهش

 

4-1 توصیف داده‌ها……………………………… 127

 

4-2 بررسی فرضیه‌های پژوهش در مرحله‌ی پس آزمون …….. 129

 

4-3 بررسی فرضیه‌های پژوهش در مرحله‌ی پیگیری……….. 135

 

4-4 یافته‌های جانبی پژوهش………………………. 142

 

 فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

 

5-1 خلاصه طرح و نتایج پژوهش…………………….. 145

 

5-2 بحث و نتیجه‌گیری…………………………… 146

 

5-3 محدودیت‌های پژوهش………………………….. 157

 

5-4 پیشنهادهای پژوهش………………………….. 157

 

عنوان

صفحه

5-4-1 پیشنهادهای پژوهشی……………………….. 157

 

5-4-2 پیشنهادهای کاربردی………………………. 158

 

پیوست‌ها

 

پیوست (1) محتوای جلسات رفتاری………………….. 159

 

پیوست (2) محتوای جلسات رفتاری – شناختی………….. 181

 

پیوست (3) محتوای جلسات رفتاری – فراشناخت………… 202

 

پیوست (4) آزمون  وسواس فکری – عملی مادزلی(MOCI)…… 224

 

پیوست (5) کلید آزمون MOCI……………………… 226

 

پیوست (6) پرسشنامه فراشناخت-30 (MCQ-30)………….. 227

 

پیوست (7) پرسشنامه افسردگی بک – ویرایش دوم (BDI-II)… 230

 

منابع و مآخذ…………………………………. 235

 

مقدمه

 

مشخصه زندگی امروزی، افزایش سرعت، رقابت، پیش‌افتادن از دیگران و حرکت هرچه سریع‌تر به سمتی است که گاه نهایت آن برای خود افراد نیز مشخص نیست. این شیوه‌ی زندگی آمیخته با استرس، اضطراب و فشارهای روزافزونی است که عواقب جسمی و روانی بسیاری با خود در پی دارد. از این روست که آنهایی که در این شرایط زندگی می‌کنند، استرس و اضطراب را به صورت روزمره‌ احساس کرده و گاه به عنوان پدیده‌ای اجتناب ناپذیر به آن می‌نگرند. صرف‌نظر ازعواقب گسترده‌ی جسمی، اجتماعی، اقتصادی، از زاویه دید یک روان‌شناس، این شرایط گاه همراه و گاه بدون همراهی با پیشینه‌ای زیستی و ژنتیکی، منجر به بروز رفتارها و علایمی می‌شود که تحت عنوان رفتار ناهنجار از آن یاد می‌گردد؛ و گاه در شکل و قالبی مشخص تحت عنوان اختلالات روانی بروز می‌کند. اینکه این علامت و رفتارچه باشد بطور مسلم به شانس و اقبال فرد بستگی ندارد، بلکه همان دستمایه‌های ارثی، الگوهای محیطی و یادگیری‌های مختلف ازجمله عوامل تعیین کننده‌اند، به گونه‌ای که یکی با اضطراب، دیگری با هراس، سومی با اسکیزوفرنی وچهارمی با وسواس دست به گریبان می‌شود. در اینکه در بین این جمعیت عظیم و تحت تأثیر این مجموعه شرایط اختلالی تحت عنوان وسواس یا به بیان علمی آن اختلال وسواس فکری و عملی (OCD)چه درصدی را گرفتارمی‌کند، به آمارهای مختلفی اشاره شده است. طبق برخی آمارها، شیوع این اختلال در طول عمر در جمعیت کلی 5/2٪ تخمین زده می‌شود و به نظربعضی از پژوهشگران شیوع این اختلال بین بیماران سرپایی کلینیک‌های روانپزشکی، حدود 10 درصد می‌باشد. این میزان شیوع OCD  را در ردیف چهارمین اختلال روانپزشکی شایع قرارمی‌دهد(انجمن روانپزشکی آمریکا،2000؛ سادوک و سادوک،1388). مطابق نظر سازمان بهداشت جهانی [3](WHO)، OCD دهمین عاملی است که منجر به ناتوانی افراد می‌شود(WHO، 1996، به نقل از فیشر و ولز، 2008). اختلال وسوال فکری و عملی(OCD) با وسواس‌های تکرار شونده یا اجبارهایی که برانگیزاننده‌ی پریشانی و درماندگی بوده مشخص شده و بطور آشکار در کارکرد روزمره تداخل می‌کند(ما‌یرز، فیشر و ولز،2008). بیماران وسواسی به خصوص در دوره‌های تکراری و طولانی رفتارهای اجباری درگیرمی‌شوند و احساس می‌کنند که قادر به توقف این تکرارهای مکرر نیستند(وال، سالکوفسکیس و کاتر، 2008). اختلال وسوال فکری و عملی با کارکرد اجتماعی مختل و کیفیت پایین زندگی توأم است(تنی، دنیس، وان مگن، گالس و ستنبرگ، 2003، به نقل از فیشر و ولز،2008). همچنین با افزایش استفاده از خدمات مراقبت بهداشتی و خطربالاتر اقدام به خودکشی مرتبط است. (هلندر و همکاران، 1996، پلارد، هندرسن، فرانک و مارگلیس1989، به نقل از فیشر و ولز، 2008). اختلال حتی در کودکان و نوجوانان که معمولاً هنوز در آنها اختلال کاملاً شکل نگرفته‌ است؛ با جنبه‌های مختلف زندگی‌شان مثل امورفردی، خانوادگی، اجتماعی و تحصیلی تداخل می‌کند(سایمن،2000).

 

در مجموع می‌توان گفت اختلال وسواس فکری و عملی یک مشکل روان‌شناختی شدید و مقاوم با تأثیرات منفی بسیار روی زندگی اجتماعی، شغلی و خانوادگی فرد است(بابز و همکاران،2001؛ کران، 2000؛ تای‌‌نمان، و داون پورت،1996؛ پارکین،1997؛ به نقل از وال، سالکوفسکیس و کاتر،2007). مشکلات شغلی، تعارضات خانوادگی و احساس رنج شخصی و اضطرابی که دائم با کوچکترین عامل برانگیزاننده‌ای در معرض بازگشت است و اجتناب‌هایی که منجر به محدودیت در روابط اجتماعی و بی‌بهره‌ماندن فرد از بسیاری از مواهبی می‌شود که به راحتی و به دور از دسترس و اضطراب در اختیار و مورد استفاده‌ی همگان است، ازجمله مشکلات پیشاروی افراد مبتلا به OCD می‌باشد. همه‌ی این مسایل بطور آشکار مشکلات سلامت روانی مشخصی را ایجاد می‌کند که نیازمند درمان مؤثراست(فیشر و ولز، 2008).

 

1-2 بیان مسأله

 

اختلال وسواس فکری و عملی را پس از هراس‌ها، اختلالات وابسته به مواد و اختلالات افسردگی درردیف چهارم از شایع‌ترین تشخیص‌های روان‌پزشکی قرارمی‌دهند. پژوهش‌های همه‌گیرشناسی در اروپا، آسیا و آفریقا این نسبت‌ها را در فرهنگ‌های گوناگون تأیید کرده‌اند(سادوک و سادوک،1388).

 

همان‌طور که اشاره شد، اختلال وسواس فکری و عملی در طول عمر درجمعیت کلی 5/2 درصد تخمین زده می‌شود. بین بزرگسالان احتمال ابتلای مرد و زن یکسان است. بین نوجوانان، پسران بیشتر از دختران به اختلال وسواس فکری و عملی مبتلا می‌گردند. میانگین سن شروع، حدود 20 سالگی است. هرچند در مردها سن شروع  کمی پایین‌تر(حدود 19 سالگی) از زن‌ها (حدود 22 سالگی) است. درمجموع تقریباً در دوسوم بیماران، شروع علایم قبل از 25 سالگی است و درکمتر از 15 درصد موارد علایم پس از 35 سالگی شروع می‌شود. افراد مجرد، بیشتر از افراد متأهل به اختلال وسواس فکری و عملی مبتلا می‌شوند. اختلال وسواس ممکن است در نوجوانی یا کودکی و درمواردی حتی در دو سالگی شروع شود(سادوک و سادوک، 1388). درصد شیوع اختلال وسواس درکودکی و نوجوانی نیز 2 تا 3 درصد و میزان شیوع آن در جوانان شبیه بزرگسالان گزارش شده است(پیاسن تینی و گرا، 1997، به نقل از ماش و ولف،1999).

 

ویژگی‌های اساسی اختلال وسواس فکری و عملی طبق فرم تجدید نظرشده چهارمین چاپ راهنمای آماری و تشخیصی اختلالات روانی(DSM-IV-TR) وجود فکروسواسی یا عمل وسواسی است؛ که دارای شدت کافی برای ایجاد ناراحتی قابل ملاحظه در شخص می‌باشد. بیمارمبتلا به اختلال وسوال فکری و عملی ممکن است دچاروسواس فکری، وسواس عملی یا شکل  توأم آنها باشد. فکروسواسی موجب افزایش اضطراب شخص می‌گردد؛ درحالی که عمل وسواسی اضطراب شخص را کاهش می‌دهد. ولی وقتی شخص در مقابل انجام عمل وسواسی مقاومت می‌کند، اضطراب او افزایش می‌یابد(انجمن روانپزشکی آمریکا،2000).

 

اعمال وسواسی (اجبارها) می‌توانند ذهنی و یا رفتاری باشند. درنمونه‌های ارزیابی شده 5/79٪ اجبارهای ذهنی و رفتاری،3/20٪ اجبارهای رفتاری بدون اجبارهای ذهنی و فقط 2/0٪ اجبارهای ذهنی بدون اجبارهای رفتاری داشته‌اند. مطالعات فوق نشان می‌دهد که تشریفات ذهنی در افراد با اختلال وسواس فکری و عملی شایع هستند(اکاشا، 2000). شخص مبتلا به اختلال وسواس فکری و عملی معمولاً غیرمنطقی بودن افکار وسواسی خود را درک می‌کند.

 

نظریه‌‌های مربوط به سبب شناسی این اختلال طیف وسیعی را دربرمی‌گیرد؛ که در یک قطب آن نظریه‌های عصبی – زیستی و در قطب دیگر، نظریه‌های روان‌شناختی به چشم می‌خورند.

 

دو گرایش عمده پژوهش‌های زیست‌شناختی بسیارامیدبخش به نظرمی‌رسند. یکی ازاین گرایش‌ها برسطح پایین فعالیت سروتونین در افراد مبتلا به اختلال وسواس فکری و عملی تأکید می‌کند و گرایش دیگر، فعالیت ناهنجارنواحی کلیدی مغز را برجسته می‌سازد. همچنین این اختلال، یک مؤلفه‌ی ژنتیک قابل ملاحظه دارد. درحال حاضربسیاری از محققان معتقدند که چنین ناهنجاری‌هایی به ایجاد نوعی آمادگی زیست‌شناختی می‌ انجامد که گسترش این اختلال را درپی دارد(دادستان،1380). در رابطه با این رویکرد یکی از روش‌های درمان، درمان دارویی است. داروهای مؤثر داروهایی هستند که اثرقوی در مهار جذب مجدد سروتونین دارند. ازجمله این داروها می‌توان به کلومی‌پرامین، فلووکسامین، فلوکستین، پاروکستین و سرترالین اشاره کرد(مونتگمری و زوهر،1382).

 

دررویکرد رفتاری، پسیکوپاتولوژی وسواس از دید شرطی مطرح می‌شود. مفهومی که احتمالاً ازپذیرش بیشتری برخوردار است؛ مبتنی برنظریه دوعاملی است که توسط ماورر در سال 1939 به منظور تبیین اضطراب و رفتار اجتنابی پیشنهاد شده است(دادستان،1380). این نظریه در سال 1950 توسط دالارد و میلر و در سال 1960 توسط خودماورر تکمیل شده است (استکتی و فوآ،1373). مجموعه‌ای از روش‌های رفتاری برای درمان OCD مورد استفاده قرارگرفته است، که از این میان کاربرد ترکیبی روش‌های رویارویی برای وسواس‌ها و روش‌های بازداری برای اجبارها(مواجهه و جلوگیری از پاسخ(ERP)) با موفقیت قابل ملاحظه‌ای در کاهش علایم هردو شکل وسواس همراه بوده و این اثرات تا ماه ها و سالهای بعد نیزتداووم داشته است(روزا-آلکازار، سانچز- مکا، گومز- کونزا، مارین- مارتینز،2008؛ استکتی، 1376). این روش برای نخستین بارتوسط مه‌یر و همکارانش برای درمان بیمارانی صورت گرفت که بخاطرترس از آلودگی و تشریفات شستشوو پاکیزگی در بیمارستان بستری بودند(مه‌یر و لوی،1973؛ مه‌یر، لوی و اسکورر، 1974 ؛ به نقل از فوآ و فرانکلین،2001).

 

گفته شده است که رفتاردرمانی در درمان اختلال وسواس فکری و عملی به اندازه‌ی دارو درمانی مؤثراست و بعضی یافته‌های پژوهش‌های طولی حاکی است که اثرات مفید با رفتار درمانی طولانی‌تر است. کاربرد درمان‌های رفتاری برای بیمارانی که افکار وسواسی داشته و فاقد رفتار آئینی آشکاری هستند؛ با دشواری روبروست و معمولاً موجب امتناع از درمان وریزش بیماران می‌شود. محدودیت‌های درمان رفتاری، نیاز به یک رویکرد جایگزین برای مفهوم‌سازی و درمان OCD را با حفظ جنبه‌های برتر رفتاردرمانی، با اهمیت می‌سازد و از این روست که به تدریج روش‌های  شناختی تکوین یافته‌اند(کلارک و فربورن،1380).

 

از بین مجموعه روش‌های شناختی در درمان OCD، روش درمانی سالکوفسکیس مورد اقبال بیشتری بوده است. سالکوفسکیس یک رویکرد شناختی – رفتاری برای درک و درمان مسایل وسواسی توصیف کرد. دراین دیدگاه وسواس ها به عنوان افکارمزاحم طبیعی که بد تفسیر می‌شوند، مفهوم‌سازی شده‌اند. به این معنا که از نظرفرد وسواسی، آنها علامت یک آسیب‌ جدی به خود فرد، یا به دیگران بوده و آنها خود مسئول این رخداد هستند. مطابق نظر سالکوفسکیس این افکار اثراتی را در پی دارد، نظیرافزایش ناراحتی شامل اضطراب و افسردگی. تمرکزتوجه روی افکارمزاحم و ماشه‌چکان‌ها، افزایش آمادگی و تمایل برای افکاراولیه وسایرافکارمرتبط با آن و سرانجام پاسخ‌های رفتاری شامل واکنش‌های خنثی‌سازی درآنچه که شخص برای کاهش یا فرارازمسئولیت  جستجو می‌کند. مطابق این رویکرد، روش درمان، به چالش کشیدن ارزیابی‌ها و باورهای منفی به ویژه درباره دامنه‌ی گسترده مسئولیت شخصی است(سالکوفسکیس،2007). همچنین دراین رویکرد روش مواجهه و جلوگیری ازپاسخ مورد استفاده قرارمی‌گیرد. اما کنش مواجهه، خوگیری به محرک‌های ترس‌آورنیست، بلکه یک تجربه‌ی رفتاری به منظور آزمودن اعتبارارزیابی‌ها و باورهای منفی است(ویتال و مک‌لین، 2002).

 

بررسی‌های فراتحلیلی دال برآن است که مواجهه و جلوگیری از پاسخ (ERP) و شناخت درمانی، درمان‌های موثری برای OCD  هستند. با وجود این ادی و همکاران،2004، به این نتیجه رسیده‌اند که اگرچه درمان‌های روان‌شناختی اغلب اوقات کاهش قابل توجهی را از نظرنشانه‌شناسی ایجاد می‌کند، دراکثریت بیماران درمان شده علایمی باقی می‌ماند. در یک تحلیل مجدد بالینی درمان شناختی و رفتاری، فیشر و ولز،2005، دریافتند که بیماران درمعرض ERP، در دوره‌ی پیگیری 60 درصد بهبود یافتند، اما فقط 25 درصد از آنها بدون علامت باقی ماندند(فیشر و ولز،2008).

 

یک طریق بالقوه برای توسعه روش‌ درمانی مؤثرتر و ارزشمندتر روان‌شناختی برای OCD مشخص کردن کلید فرایندهای شناختی است که در رشد و نگهداری اختلال نقش دارند (فراست و استکتی،2002 ؛ به نقل ازفیشر و ولز، 2008). فرض شده است که فراشناخت ممکن است به ویژه با OCD و افزایش درک از اختلال مرتبط باشد (پردن و کلارک،1999؛ ولز،1997، 2000؛ به نقل از فیشر و ولز،2008). الگوی دیگری که در رویکرد  شناختی مطرح و مورد توجه قرارگرفته، الگوی فراشناخت است. فراشناخت، به دانش یا باورها درباره فکر و راهبردهایی که برای نظم‌بخشی و اداره فرایندهای فکر استفاده می‌شود؛ اشاره می‌کند. در سال 1994، اولین مدل فراشناختی از اختلال وسواس فکری و عملی توسط ولز و متیوس پیشنهاد و بعداً در سال 1997 و 2000 توسط ولز تصحیح شد(فیشر و ولز،2005).

 

درالگوی ولز و متیوس متغیرهای فراشناخت شامل دانش فراشناختی، تجربیات فراشناختی و راهبردهای کنترل فراشناختی است. ولز این متغیرها را در رابطه با اختلالات روانی، در نظامی تحت عنوان الگوی عملکرد اجرایی خودتنظیمی(S-REF) گردآوری و مبنای اختلالات را به ویژه در شیوه‌های پردازش در این نظام می‌داند؛ که آنها را به شیوه عینی و فراشناختی تقسیم می‌کند. یکی از اهداف درمانی آن است که پردازش از شیوه عینی، به شیوه فراشناختی تغییر یابد. ولز همچنین نقش باورها را مطرح می‌کند، باورها در بالاترین سطح شناختی قرارداشته و توجه، جستجوی اطلاعات، ارزیابی و غیره را تحت تأثیرقرارمی‌دهد. راهبردهای مقابله‌ای غلط، خود ناشی از باورهای غلط بوده و متقابلاً به حفظ شیوه‌های پردازش عینی و حفظ باورهای غلط،  کمک می‌کنند. از طریق تغییر این راهبردهای مقابله‌ای، می‌توان شرایط مناسب را برای تغییر باورها پدیدآورد و به دنبال آن شاهد تغییر پردازش و خودتنظیمی بود. از طریق استخراج باورهای غلط در اختلال وسواس فکری و عملی و رویاروکردن فرد با آن باورها و درعین حال جلوگیری از پاسخ‌هایی نظیرتشریفات رفتاری که در اختلال وسواس فکری و عملی به عنوان راهبرد مقابله‌ای غلط مورد استفاده قرارمی‌گیرد، می‌توان مانع تسهیل اسنادسازی فاجعه‌های رخ نداده، به باورهای ریشه‌ای غلط شد و به این ترتیب موجبات درمان را فراهم نمود(ولز،2000).

 

همانطور که ملاحظه می‌شود در درمان بیماری وسواس چندروش درمانی مطرح وجود دارد، دارودرمانی، رفتاردرمانی، درمان شناختی و نهایتاً درمان مبتنی برفراشناخت، در پاسخ به این سؤال که کدام روش درمانی مؤثرتراست؛ این رویکردهای درمانی با مبانی نظری متفاوت، با یکدیگر مقایسه می‌شود. رویکرد رفتاری مبتنی برمواجهه و خوگیری است. رویکرد رفتاری – شناختی اصلاح طرحواره‌های ناسازگار را مدنظرقرارمی‌دهد و رویکرد رفتاری – فراشناختی که مبتنی برنقش ویژه شیوه‌های پردازش ناسازگار و مکانیسم پویای شناخت علاوه برنقش طرحواره‌ها می‌باشد. درکنار استفاده از این روش‌ها، درمان دارویی مبتنی بررویکرد عصبی – زیستی مورد استفاده قرار می‌گیرد. به این ترتیب بررسی میزان اثربخشی روش درمان رفتاری – فراشناخت و مقایسه‌ی آن با سه روش رفتاری، رفتاری – شناختی و دارویی می‌تواند بیانگر کارآمدی این روش و احیاناً طرح روشی جدید در درمان بیماران OCD و مقایسه میزان این کارآمدی در برابر سه روش درمانی دیگر (رفتاری، رفتاری – شناختی و دارویی) باشد.

 

1-3 اهمیت پژوهش

 

اختلال وسواس فکری و عملی درمجموع اختلالات روانی، پس از هراس‌ها، اختلالات وابسته به مواد و اختلالات افسردگی چهارمین اختلال رایج می‌باشد. با بررسی‌های انجام شده در سطح کشور، این اختلال در مجموعه اختلال‌های اضطرابی ازنظرشیوع، پس از هراس‌ها در ردیف دوم قراردارد(محمدی و داویدیان،1380). دراین اختلال بیمارنه تنها از اضطراب بارز و ناراحتی توأم با افکاروسواسی‌اش، بلکه همچنین از رفتارهای اجباری یا خنثی‌سازی که به منظورجلوگیری ازترس ناشی از وقوع حادثه انجام می‌دهد رنج می‌برد(زادیگ به نقل ازوال سالکوفسکیس و کاتر،2008).

 

همچنین شدت علایم اختلال به حدی است که زندگی بیمار را درزمینه‌های مختلف مختل می‌کند. یافته‌ها نشان می‌دهد که حدود 20 تا 30 درصد بیماران مبتلا به اختلال وسواس فکری و عملی، بهبود قابل ملاحظه نشان می‌دهند و حدود 40 تا 50 درصد نیز بهبودی متوسط پیدا می‌کنند. اما حدود 20 تا 40 درصد بیماران همچنان مبتلا مانده یا روزبه روز برشدت علایم آنها افزوده می‌شود. تقریباً یک سوم این بیماران دچار افسردگی اساسی می‌گردند و خطرخودکشی خطرمهمی در تمام این بیماران است(سادوک و سادوک، 1388). با توجه به میزان شیوع و شدت اختلال، اهمیت و ارزش این پژوهش به شرح زیرمطرح می‌گردد:

 

1- دستیابی به روش‌های درمانی مناسب می‌تواند درحل مشکلات جمعیت عظیمی از کشور مؤثرباشد.

 

2- ازآنجا که مشکلات مبتلایان به اختلال وسواس فکری و عملی برفضای خانواده آنها تأثیرمی‌گذارد؛ درمان آنها کمک مؤثری در حفظ سلامت و آرامش روانی تعداد زیادی از خانواده‌ها، با توجه به شیوع این اختلال می‌باشد.

 

3- روش‌های درمانی موجود در همه موارد اثربخش نبوده ودرنتیجه ابداع روش‌های درمانی جدید و متفاوت ضرورت می‌یابد.

 

4- نشان دادن اثربخشی روش‌های مختلف روان درمانی می‌تواند در برنامه‌ریزی‌های کلان کشوری، قدم مؤثری در خصوص توجه به خدمات روان‌شناختی و مشاوره و تخصیص بودجه‌های لازم، جهت فراهم کردن زمینه‌های ارائه این خدمات باشد.

 

5- شروع روش‌های درمانی مبتنی براصول فراشناختی و پرداختن به آن در داخل کشور، به منظور به روزکردن و هماهنگ نمودن روش‌های درمانی با جدیدترین روش‌های درمانی در سطح جهان ضروری است.

 

6- نشان دادن میزان اثربخشی روش‌های درمان غیردارویی، درقالب پژوهش‌های علمی و کنترل شده در کنار روش‌های درمان دارویی و خدمات روانپزشکی، می‌تواند قدم مؤثری در ترویج فرهنگ ارجاع و مراجعه به روان درمانگران، درخصوص درمان مبتلایان به اختلال وسواس فکری و عملی باشد.

 

1-4 اهداف پژوهش

• مقایسه‌ی میزان اثربخشی روش‌های درمان رفتاری، رفتاری – شناختی، رفتاری – فراشناختی و دارویی بر کاهش علائم وسواس فکری و عملی در مرحله‌ی پس‌آزمون.
• مقایسه‌ی میزان اثربخشی روش‌های درمان رفتاری، رفتاری – شناختی، رفتاری – فراشناختی و دارویی برتغییر باورهای فراشناخت در مرحله‌ی پس‌آزمون.
• مقایسه‌‌ی میزان اثربخشی روش‌های درمان رفتاری، رفتاری – شناختی، رفتاری – فراشناختی و دارویی بر کاهش علائم وسواس فکری و عملی در مرحله‌ی پیگیری.
• مقایسه‌ی میزان اثربخشی روش‌های درمان رفتاری، رفتاری – شناختی، رفتاری – فراشناختی و دارویی بر تغییر باورهای فراشناخت در مرحله‌ی پیگیری.

1-5 فرضیه‌های پژوهش

• بین میزان اثربخشی روش‌های درمان رفتاری، رفتاری – شناختی، رفتاری – فراشناختی و دارویی برکاهش علائم وسواس فکری وعملی در مرحله‌ی پس‌آزمون تفاوت وجود داد.
• بین میزان اثربخشی روش‌های درمان رفتاری، رفتاری – شناختی، رفتاری – فراشناختی و دارویی برتغییرباورهای فراشناخت در مرحله‌ی پس‌آزمون تفاوت وجود دارد.
• بین میزان اثربخشی روش‌های درمان رفتاری، رفتاری – شناختی، رفتاری – فراشناختی و دارویی برکاهش علائم وسواس فکری و عملی در مرحله‌ی پیگیری تفاوت وجود دارد.
• بین میزان اثربخشی روش‌های درمان رفتاری، رفتاری – شناختی، رفتاری – شناختی، رفتاری – فراشناختی و دارویی برتغییرباورهای فراشناخت در مرحله‌ی پیگیری تفاوت وجود دارد.

1-6 تعاریف مفهومی و عملیاتی

 

1-6-1 تعاریف مفهومی

 

– اختلال وسواس فکری و عملی

 

در تعریف این اختلال می‌توان مشخصه‌ های زیر را بیان نمود:

 

وسواس‌ها، افکار، تکانه‌ها یا تصاویر تکرار شونده و مقاومی هستند که در پاره‌ای مواقع در طی اختلال به منزله‌ی  امری اجباری و نامناسب تجربه می‌شوند و اضطراب یا درماندگی بارز را در فرد برمی‌انگیزانند. تنها ناشی از نگرانی‌های مفرط درباره‌ی مسایل واقعی زندگی نیستند و فرد سعی در نادیده گرفتن و یا بازداری آنها داشته، یا درصدد خنثی کردن آنها با پاره‌ای افکار یا اعمال دیگر برمی‌آید و نسبت به اینکه این افکار، تکانه‌ها یا تصاویر محصول ذهن خود او هستند، آگاهی دارد. و وسواس‌های عملی شامل رفتارهای تکراری یا اعمال ذهنی هستند که شخص احساس می‌کند، در پاسخ به یک وسواس یا برطبق قواعدی که ناگزیر باید به کار بسته شوند، راه‌اندازی می‌شوند. گرچه این افکار یا اعمال ذهنی به منظور پیشگیری یا کاهش ناراحتی یا جلوگیری از بعضی حوادث یا موقعیت‌های سهمناک انجام می‌شوند، به صورت واقعی با آنچه که به منظور خنثی سازی یا پیشگیری از آن طرح‌ریزی شده‌اند ارتباط نداشته یا آشکارا افراطی هستند(انجمن روانپزشکی آمریکا،2003 ؛ صص 493-492).

 

– فراشناخت

 

به عنوان باورها و نگرش‌هایی که فرد در مورد شناخت دارد تعریف شده است، برای مثال فراشناخت درباره‌ی شناخت(فلاول و راس،1981 ؛ به نقل از گارسیامونتس و همکاران،2006،ص 2). فلاول و ول‌من،1997؛ دانش فراشناخت (دانشی که فرد در مورد شناخت‌های خودش دارد) را از تجربه فراشناختی(نظارت و اداره‌ی مداوم تجربه‌ی شناختی) تفکیک کرده‌اند(گارسیا مونتس و همکاران،2006؛ ص 2). فلاول،1979؛ مسس و برد، 1998؛ فراشناخت را به عنوان دانش و باورها درباره‌ی فکر و راهبردهای مورد استفاده به منظور اداره‌ و کنترل فرایندهای فکری تعریف کرده‌اند(فیشر و ولز،2008، ص 118). در تعریفی دیگر فراشناخت به ساخت‌های روان‌شناختی، دانش، وقایع و فرایندهایی که در کنترل، اصلاح و تفسیر فکر دخیل هستند اطلاق شده است(ولز، 2000؛ ولز و متیوس،1994؛ به نقل از ولز و کارت رایت – هاتون، 2004، ص 386).

 

– باورهای فراشناختی

 

باورهایی شامل باورهای کلامی(اخباری) در مورد تفکر(مثل نگرانی به من قدرت  مقابله  با مشکلات را می دهد) و طرح‌های عمومی پردازش و مقابله (مثل باور مثبت نسبت به نشخوار فکری و یا راهبردهایی مثل نظارت برتهدید) می‌باشد(ولز، 1385، ص 20).

 

– اطمینان شناختی

 

با اعتماد و اطمینان به توجه و حافظه مشخص می‌شود [دراینجا در واقع عدم اطمینان شناختی و عدم اطمینان به حافظه مدنظر است](اسپادا، محی‌الدینی و ولز،2008؛ ص 238). این باور بیانگر میزان اعتماد فرد به حافظه‌ی خود می‌باشد. این اعتماد، اعتماد کلی به حافظه و همینطور اعتماد به حافظه در مورد لغات و اسامی، مکان‌ها و فعالی ت‌ها را دربرمی‌گیرد. در بعضی از اختلالات هیجانی میزان این باور در سطح پایین ارزیابی می‌شود(ولز و کارت رایت – هاتون، 2004؛ ص 391).

 

– خودآگاهی شناختی

 

باوری فراشناختی است که به موجب آن فرد سعی می کند بطور دایم نسبت به افکارش آگاهی داشته، به آنها فکر و برآنها نظارت کند(ولز و کارت رایت- هاتون، 2004؛ص 391).