شاخص های سنجش وفاداری مشتریان
این شاخص ها دودسته به شرح ذیل می باشند:
۱٫رابطه بین رضایت و وفاداری: نظربه اینکه بین وفاداری مشتریان و رضایتمندی آنها رابطه مثبت و قوی برقرار است و رضایت پیش نیازی برای وفاداری شمرده شده است از سویی دیگر، تعدادی از مشتریانی که بررضایت خود تاکید دارند،هنوز تمایل به استفاده از خدمات رقبا داشته و مشتریان ناراضی هم هرازگاهی به استفاده از خدمات ادامه می دهند، به هرحال مشتریانی که خیلی راضی هستند، تمایل بسیارکمی برای استفاده از سایر محصولات بازار دارند(حمیدی زاده ودیگران، ۱۳۸۸، ص۱۹۶).
سادرلند(۱۹۹۸) در تحقیقات خودنشان داد که میزان افزایش رضایت مشتریان با میزان افزایش وفاداری در آنها برابر نیست.یعنی رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری از نوع خطی نیست، رضایت تنها۳۷درصد از وفاداری را تبیین می کند(حمیدی زاده ودیگران، ۱۳۸۸، ص۱۹۶).
ساسر و همکارانش(۱۹۹۹) نشان داده اند که رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و چنانچه یک مشتری مجددا برای خرید باز نگردد، چه ضررهایی متوجه سازمان می شود. ریچهلد و ساسر(۱۹۹۰) نشان داده اند مشتریانی که راضی یا حتی خیلی راضی اند، به دلایلی دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده اند و ۴۰درصد این افراد همزمان از محصولات سایر عرضه کنندگان نیز استفاده می کرده اند.همچنین که تنها و تنها اگر یک مشتری خیلی راضی باشد، در این صورت وفاداری او معنا پیدا می کند.کسانی که گزینه کاملا راضی هستم را انتخاب کرده اند شش بار بیشتر از افرادی که گزینه راضی هستم را انتخاب کرده اند اقدام به خرید مجدد کرده اند و ۴۲ درصد بیشتر از سلیرین وفادار هستند(حمیدی زاده ودیگران، ۱۳۸۸، ص۱۹۶).
۲٫آزمون اسید:آزمون اسید وفاداری، شامل دسته ای از پژوهش هاست که وفاداری مشتریان، کارکنان و تامین کنندگان و دیگر ذی نفعان را به درستی می سنجد و تکمیل کننده روش های دیگر است. این آزمون وفاداری، یک پرسش بنیادین مطرح می کند: آیا این سازمان شایسته وفاداری من است؟پاسخ به این پرسش تفاوت میان سازمانهای گوناگون را آشکار می سازد(حمیدی زاده ودیگران، ۱۳۸۸، ص۱۹۷).
جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :(فایل کامل موجود است)
پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان
۲-۲۱- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری
محققان توانسته اند ارزش اقتصادی حفظ مشتری و نیز حفظ کارکنان را با دلیل و مدرک اثبات نمایند.بررسی ارتباط میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری، همچنین وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری و اثرات آن برسودآوری سازمان در مطالعات مختلف جهانی از سال ۱۹۸۰ به تدریج توجه پژوهشگران رابه خودجلب کرده است. ازمیان این مطالعات می توان به مطالعات گران هلت و مارتنسن(۲۰۰۱) و یی و همکاران(۲۰۰۹) اشاره کرد. درهردوی این مطالعات رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری و تاثیر آن برسودآوری سازمان، مورد تائید قرار گرفته است(قره چه و دیگران، ۱۳۹۰، ص۳۱)..
مطالعات نشان می دهد خدمات بهتر و حفظ مشتریان مهمتر همگی ناشی از افزایش کارکنان با سابقه ای است که به مشتریان علاقه مندند و دارای آگاهی و انگیزه هستند.مشاغل تکراری، خسته کننده و با حقوق کم و حداقل آموزش احتمالا خدمات ضعیف و جابه جایی کارکنان را افزایش می دهد. خدمات ضعیف باعث تغییر موضع مشتریان مهم می گردد و حتی محیط کار را کم جاذبه تر می نماید. در نتیجه شرکت، همه منابع خود را برای جذب مشتریان و کارکنان جدید صرف می کند.برعکس ، کارکنان وفادار، شغل و دراکثر موارد مشتریان رانیز می شناسند(قره چه و دیگران، ۱۳۹۰، ص۳۱).
۲-۲۲- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری
برمبنای مطالعات انجام شده اثبات شده است که تامین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد.یک مشتری وفادار ، علاوه برآنکه بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات و استفاده از خدمات، به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان ، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایرمردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می کنند (قره چه و دیگران، ۱۳۹۰، ص۳۳).
سیمون تئوریسین علم مدیریت در این رابطه می گوید: هنگامی که یک سازمان، موفق به جلب یک مشتری جدید می شود ، رضایت مشتری نقطه آغاز برقراری یک رابطه طولانی مدت مابین مشتری و سازمان خواهد شد(قره چه و دیگران، ۱۳۹۰، ص۳۴).
همواره باید به این نکته توجه کرد که تنها راه ایجاد وفاداری در مشتریان و حفظ و نگهداری آنها، برآوردن نیازها، خواسته ها و انتظارات آنان و دریک کلام تامین رضایت آنان است.به علاوه میزان همبستگی مابین رضایت مشتری و وفاداری مشتری به شدت تحت تاثیر شرایط بازار است.در مقابل ، وجود شرایط انحصاری در بازار، فقدان رقابت یا هزینه بسیار بالا برای تعویض تامین کننده، مشتری چاره ای جز وفادار ماندن نخواهد داشت.این نوع وفاداری، وفاداری کاذب نام دارد.به عبارت دیگر ، درصورتی که شرایط انحصاری به سوی بازار رقابتی تعدیل شود باکاهش وفاداری مشتریان روبرو خواهیم شد(قره چه و دیگران، ۱۳۹۰، ص۳۴).
شناخت کامل مشتری و مقدم شمردن او از عوامل تضمین موفقیت در بازار رقابتی امروز است. لذا داشتن راهبردهای مهم، توجه به نکات مهم در برقراری، حفظ و گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت مشتری، تحقق اهداف مشتری محور را امکان پذیر می سازد و در بلندمدت انبوهی از مشتریان وفادار را به ارمغان خواهد داشت. واژه های رضایت و وفاداری مشتری در سازمان های خدماتی به دلیل وابستگی زیاد به مشتریان برای حفظ و بقای آنها از اهمیت به سزایی برخوردار است(کفاشی و دیگران، ۱۳۹۰، ص۱۳۹).
|
[شنبه 1399-01-30] [ 10:41:00 ب.ظ ]
|
