مدل و مقیاس کیفیت خدمت به مشتری
۲-۲-۷٫ مدل و مقیاس کیفیت خدمت به مشتری

پیاده کردن برنامه «مدیریت کیفیت استراتژیک [۱]» نیازمند شناختی روشن از کیفیت ، انتظارات مشتریان ، کیفیت ادراک شده ، مقیاس های کیفیت و عوامل عمومی تعیین کننده کیفیت می باشد. شناخت موارد مذکور لازم است ولی کافی نیست ، بلکه نیاز به مدل هایی است که مدیریت را در شناخت کاستی ها و برنامه ریزی برای پیاده سازی  برنامه «بهبود کیفیت  استراتژیک[۲]» یاری رساند. به طور کلی یک مدل تلاش می کند تا ارتباطات مهمی که بین متغیرها وجود دارد را نشان دهد.

۲-۲-۷-۱٫ اجزای مقیاس کیفیت بر اساس مدل سروکوال[۳]

این مقیاس شامل ۵ بعد است ، عوامل محسوس ، قابلیت اعتبار، پاسخگویی ، قابلیت اطمینان و همدلی.

هر کدام از این ابعاد دارای چندین مولفه هستند که به وسیله یک مقیاس ۵ یا ۷ رتبه ای ( و گاهی ۹ رتبه ای) اندازه گیری می شوند. مجموعا این ۵ بعد به شرح زیر هستند. (پاراسورامان و دیگران ، ۱۹۸۸)

*عوامل محسوس

تجهیزات مدرن
امکانات فیزیکی قابل توجه
کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته
مدارک منظم و مرتب
*قابلیت اعتبار

انجام کار وعده داده شده تا زمان معین
نشان دادن علاقه خالصانه برای حل مشکلات مشتری
انجام اصلاحات در اولین زمان
ارائه کالا و انجام خدمات در زمانی که وعده داده شده
ارائه گزارشات بدون غلط
*پاسخگویی

کارکنان به مشتریان می گویند که دقیقا چه خدماتی را انجام خواهند داد.
کارکنان خدمات فوری را به مشتریان ارائه می دهند.
کارکنان همیشه برای کمک به مشتریان تمایل دارند.
کارکنان در هر حال آماده پاسخگویی به سوالات مشتریان هستند.
*اطمینان خاطر

رفتار کارکنان به مرور اعتماد را در مشتریان ایجاد می کند.
مشتریان در تعاملات خود با سازمان احساس امنیت می کنند.
کارکنان همواره نسبت به مشتریان با ادب رفتار می کنند.
کارکنان برای پاسخگویی به سوالات مشتریان دارای دانش کافی هستند.
*همدلی

توجه فردی به مشتریان
ساعات کاری مناسب برای تمامی مشتریان
کارکنان به مشتریان توجه شخصی نشان می دهند.
خواستار بهترین منافع برای مشتریان بودن
کارکنان نیازهای خاص مشتریان را درک می کنند.
۲-۲-۷-۲٫ مزایای بکار گیری سروکوآل

می توان کیفیت را با توجه به دیدگاه های مشتری بهبود بخشید.
می توان تصورات و انتظارات مشتری را فراتر از زمان و اختلاف بین آن ها را دنبال کرد.
می توان از این روش برای بهینه کاوی استفاده کرد.
می توان از این روش برای مقایسه ادراکات و انتظارات گروه های مختلف مشتریان سود جست ( به ویژه در بخش عمومی).
می توان فاصله ادراکات و انتظارات مشتریان داخلی را کاهش داد ( مثلا در بخش های داخلی سازمان).
می توان از نتایج در اولویت بندی نیازهای مشتری در برخی از روش های کیفیت نظیر گسترش کارکردهای کیفیت (QFD) سود جست (شاهین، ۱۳۸۰).
۲-۲-۷-۳٫ انتقادهایی بر علیه سروکوال

علی رغم معروفیت و کابرد  گسترده آن ، سروکوآل موضوع بسیاری از انتقادها بوده است. از جمله:

سروکوآل در بکارگیری تئوری های اقتصادی ، آماری و روان شناختی ناموفق است.

سابقه اصل تناظر در فقه اسلامی
بندنخست-سابقه اصل تناظر در فقه اسلامی

اصل دادرسی تناظری هرچند به مفهوم امروزی آن از حقوق فرانسه به نظام حقوقی ما راه یافته ،ولی بررسی وضعیت قضایی در ایران باستان حاکی از آن است که مفهوم در نظام قضایی ایران نیز وجود داشته است۱٫زیرا حقوق در ایران باستان در نهایت درجه پیشرفت نسبت به زمان خود و حتی قابل مقایسه با حقوق امروزی جهان موجود بوده است.در فقه اسلامی نیز اصل تناظری و تضمین مساوات اصحاب دعوا از اصول اولیه دادرسی عادلانه به شمار می رود .نگاه اسلام و پیشوایان دینی به این موضوع به قدری دقیق و موشکافانه بوده که نظیر ،آن را در هیچ مسلک و مرامی نمی توان یافت . حضرت علی(ع) این اصل اساسی را هم در قول وهم در عمل به نحو کامل مراعات کرده است.به این گونه ای که بسیاری از نویسندگان برای عظمت دادرسی در اسلام به عملکرد علی(ع) در دادرسی و نیز سخنان ایشان در این زمینه تمسک جسته اند.ایشان در نامه ای قضات خود را به رعایت تساوی بین اصحاب دعوا امر می کنند و می فرمایند:”….در نگاه و اشاره چشم و در اشاره کردن و سلام کردن با همگان یکسان باش تا  زورمداران در ستم تو طمع نکنند و ناتوانان از عدالت تو مایوس نگردند۲٫

ویانقل است که خلیفه دوم ،حضرت علی (ع) را در دعوایی که یکی از طرفین آن بودند به کنیه (ابوالحسن) صدا کرد،اما حضرت او را از این کار باز داشته ،فرمودند:چرا مرا با احترام و کنیهابوالحسن صدا کردی؟شاید طرف دعوای من ناراحت شده باشد۳٫ واضح است که نگاه و خطاب متفاوت قاضی،موجب تقویت وضعیت یکی از اصحاب دعوا و تضعیف موقعیت رقیب او است.

همچنین در راستای رعایت تساوی میان اصحاب دعوا و مناظره ای بودن دادرسی ،پیامبر گرامی اسلام (ص)به حضرت علی (ع) فرموده اند :”هر گاه دو تن برای قضاوت پیش تو آمدند تا زمانی که از اظهارات یکی از طرفین را نشنیده ای به نفع دیگری حکم نده ،پس هر گاه چنین کردی (سخنان هر دوطرف را شنیدی) کار قضاوت و صدور حکم برای تو روشن می شود۱٫ در واقع ،حدیث مذکور مبین این مهم است که قاضی نباید بدون استماع اظهارات طرفین و رسیدگی به دلایل آنها ،حکم نهایی صادر نهایی کند۲٫متاسفانه علی رغم مطالب بالا ،اصل مزبور در هیچیک از قوانین آیین دادرسی مدنی که تا کنون در ایران به تصویب رسیده به صراحت نیامده ،ولی مصادیق این اصل به دلیل منشا عقلی آن،پیوسته در قوانین و آرای صادر شده از دیوان عالی کشور مورد توجه بوده است.

بند  دوم- سابقه اصل تناظر در حقوق ایران

اصل دادرسی تناظری هر چند به مفهوم امروزی آن از حقوق فرانسه به نظام حقوقی ما راه یافته ،  ولی بررسی   وضعیت   قضایی در ایران  باستان حاکی از آن است که مفهوم تناظر   در  نظام  قضایی ایران  نیز  وجود  داشته  است  . زیرا حقوق   در  ایران  باستان با  نهایت درجه پیشرفت نسبت به زمان خود و حتی قابل مقایسه  با  حقوق امروزی جهان موجود بوده است با بررسی تاریخ ایران باستان به دست  می‏ آید که مفهوم   اصل تناظر، به نحوی  که  تبیین گردید،در نظام قضایی ایران در دادرسی‏ها مورد توجه‏ بوده است.در حقیقت،در دعاوی و شکایات علیه شاه نیز،وی،دربار عامی که هر سال به قضاوت موبد موبدان ترتیب می‏داد،در حضور مدعی ، تاج از سر بر می‏گرفت ،تا  موقعیتی   برابر با مدعی پیدا نموده  و   تساوی‏ موقعیت طرفین  ،در نزدقاضی   ،تأمین گردد  و موبد موبدان ،پس از استماع‏ ادعاها  و ادله‏ خواهان  وخوانده (شاه) اقدام  به صدور  رأی  می‏نمود . و البته‏ شاه،چنانچه محکوم می‏گردید، در صورتی تاج  را  مجددا  بر سر  می‏گذاشت‏  که حکم  را  اجرا  نموده  باشد۱٫ اصل تناظر ، به طور صریح در هیچ یک از مواد قانون آیین دادرسی مدنی پیش بینی نشده است

مبحث دوم : اصول و ویژگی های حاکم بر اصل تناظر

امروزه آیین دادرسی مدنی بر پایه ی اصول و ویژگی هایی فرآیند حل و فصل کردن اختلافات را طی می کند که از ارزش جهانی برخوردار ند. که در این مبحث اصول حاکم بر اصل تناظر را در فقه اسلامی و حقوق ایران تحت عناوین مختلف بررسی می کنیم . در حقوق ایران به صراحت و تحت عنوانی خاص به اصول بنیادین دادرسی و ضمانت اجرا های آن پرداخته نشده است . با این حال ، به نظر می رسد رعایت نمودن این قبیل اصول نه تنها منافاتی با موازین حقوقی ایران ندارد بلکه موجب کارایی آن نیز می شود .

اصل آزادی دفاع
 

دادرسی مدنی تقابلی۱ ، دو طرف دادرسی را رویاروی هم قرار می دهد . از این رو ،اصحاب دعوا از منظر حقوق و تکالیف در سطح و موقعیت برابر قرار گرفته  علاوه بر این که می توانند از خود دفاع کنند و به حقوق دفاعی یکدیگر احترام بگذارند. قادر خواهند بود در مورد شیوه دفاع شخصی یا دفاع کمک نماینده آزادانه تصمیم بگیرند. بر اساس ، اصل آزادی دفاع در دادرسی مدنی بدین معناست که هریک از طرفین می توانند شخصا یا با بهره گرفتن از نماینده در دادگاهها حاضر شوندو از خود در برابر طرف مقابل دفاع کند. هریک از خواهان و خوانده باید بتوانند در برابر ادعاها و دفاعیات یکدیگر از حقوق و منافع خود شخصا دفاع کنند. پس ،قاعده این است که متداعیین در دفاع از حقوق و منافع خود با مانعی مواجه نیستند.بدین معنا ، رویارویی تقابلی متداعیین در دادرسی با امکان دفاع شخصی آنها ملازمه خواهد داشت. پس ، باید از آزادی امکان دفاع طرفین سخن گفت ، نگاهی گذرا به مواد قانون آیین دادرسی مدنی وجود این آزادی را تایید می کند . ماده ۹۳قانون آیین دادرسی مدنی ” اصحاب دعوا می توانند در جلسه دادرسی حضور یافته یا لایحه ارسال نمایند.”امکان دفاع شخصی از حقوق خود ، در این ماده یا با حضور در جلسه دادرسی یا ارسال لایحه به عنوان یک اصل پیش بینی شده است. در این ماده میان خوانده و خواهان تمایزی دیده نمی شود. هر یک از اصحاب دعوا از این حق بر خوردارند که در جلسات  دادرسی یا شخصا حاضر شده یا اینکه لایحه ارسال کنند.

قانونگذار در این ماده بی توجه به تقسیم بندی قبلی دادرسی در نظام حقوقی ایران یعنی دادرسی “عادی” و”اختصاری”از اصل فوق سخن گفته و تفکیکی میان حضور شخصی و ارسال لایحه قائل نگرگردیده است.پس در دادرسی های امروزی طرفین از آزادی حضور شخصی در دفاع از حقوق و منافع خود برخور دارند. عدم حضور طرفین در دادرسی و ارسال لایحه از سوی آنها مانع رسیدگی و اتخاذ تصمیم دادگاه نخواهد بود. در موردی هم که دادگاه نیازمند اخذ توضیح از یک طرف یا هر دوی آنان پیرامون دعواست حضور ایشان یا ارسال لایحه ای جهت تبیین توضیحات مورد نظر دادگاه ضروری و کافی به نظر می رسد. به هر روی اگر دادگاه حضور شخصی یکی از طرفین دعوا را نه برای اخذ توضیح ، لازم بداند می تواند در اخطاریه ی مربوط به موضوع اشاره نموده و شخص مورد نظر را به نزد خود دعوت کند.پس باید تاکید کرد که آزادی در دفاع در دادرسی ، به عنوان یکی از نتایج بنیادین اصل تقابلی بودن دادرسی بایسته است در تمام دادرسی ها رعایت گردد.

ب– قاعده منع تحصیل دلیل

واژه تحصیل دلیل نه تنها در ادبیات حقوقی غرب و عرب بلکه در فقه اسلامی سابقه ندارد. این اصطلاح نخستین بار در ماده ۵۷ قانون اصول محاکمات حقوقی مصوب ۱۲۹۰شمسی وسپس در ماده ۶۳”قانون تسریع محاکمات”مصوب ۱۳ تیر ماه ۱۳۰۹پیش بینی شد.۱

با این وجود ، در ادبیات حقوقی که بلافاصله پس از تصویب قوانین مزبور نوشته شده ،نظیر “دستور در محاکم حقوقی” تالیف دکتر محمد مصدق به سال ۱۲۹۴شمسی و همچنین کتاب “اصول محاکمات حقوقی” تالیف میرزا محمد بروجردی عبده به سال۱۳۱۱شمسی ،نه تنهاده ماده فوق الذکر مورد تفسیر قرار نگرفته است،بلکه حتی اشاره ای نیز به این قاعده نشده است.

از سوی دیگر ، در فقه اسلامی، که منبع الهام بخش حقوق ایران نیز بوده است.اصطلاحی وجود دارد باعنوان تلقین دلیل، به نظر می رسد اصطلاح تحصیل دلیل در حقوق عرفی ایران نتیجه ترکیب قاعده(اروپایی) بی اثری دادگاه وقاعده(فقهی) منع تلقین دلیل است. یکی از اساتید حقوقی در یکی از تحقیقات خود، “تحصیل دلیل” را تعریف کرده است:( دلیل تراشی – هر دلیلی که ارائه آن از وظایف مدعی باشد ، اگر او آن را به دادگاه اظهار نکند و قاضی ارتجالا به نفع مدعی، دلیلی را که از وطایف مدعی است مستند رسیدگی به نفع مدعی قرار دهد ، عمل قاضی را در این وضع تحصیل دلیل گویند….)۱ . این تعریف، عناصر تحصیل دلیل را به این شرح تبیین کرده است:نخست : مدعی دلیلی را که ارائه آن از تکالیف اوست ، به دادگاه اظهار نکند ، دوم :قاضی ارتجالا (راسا) آن را مستند رسیدگی قرار دهد ، سوم : دادرس دلیل را به نفع مدعی، مستند رسیدگی قرار دهد. از حسن این تعریف نباید به راحتی گذشت زیرا این حقوقدان ، اولین کسی است که تحصیل دلیل را تعریف کرده است و با بهره گرفتن از واژه ارتجالا هرچند رسا نیست بر ابتکار عمل دادگاه تاکید کرده است. اما ایشان تحصیل دلیل را تعریف کرده نه قاعده منع تحصیل دلیل.

تعریف دیگری که از قاعده منع تحصیل دلیل عبارت است از : قاعده ای که به موجب آن ارائه دلیل (تقدیم یا اظهار آن) حق اصحاب دعوای مدنی است، در نتیجه دادرسی مدنی ممنوع است که به نظر خود هر نوع دلیلی را باتوجه به ماهیت خاص آن مستند رسیدگی قرار دهد. عناصر این تعریف عبارتند از :۱- ارائه دلیل از حقوق دعوای مدنی است. ۲-اصحاب دعوا می توانند حق خود را به دو صورت تقدیم ویا اظهار دلیل اعمال کنند. ۳-دادگاه به درخواست یکی از اصحاب دعوا می تواند دلیلی را مستند رسیدگی قرار دهداما بانظرخود را نمی تواند دلیلی را مستند رسیدگی قرار دهد.  مغهوم منع دلیل ،هم مورد اخیر است. قاعده منع تحصیل دلیل توسط دادگاه که نخستین بار در ماده ۵۷ قانون اصول محاکمات حقوقی مصوب ۱۲۹۰شمسی ،پیش بینی شده بود و بر حسب ماده ۳۵۸ قانون آیین دادرسی مدنی مصوب ۱۳۱۸ تعدیل شد،قریب به ۶۶سال در دادگاهها ی رسیدگی کننده به امور حقوقی اعمال می شد. با وجود این تجربه نشان داد که قاعده منع تحصیل دلیل مانع ابتکار قاضی در کشف حقیقت و در نهایت احقاق حق و اجرای عدالت مدنی است و دادرسان را نیز از بیم تعقیب انتظامی به احتیاط و انفعال می کشاند و در نتیجه اشخاص متمکن از امتیازات آن بیشتر برخوردار می شوند. در نتیجه، زمینه افکار عمومی برای ترک قاعده منع تحصیل دلیل تا حدودی آماده شده بنابراین ماده ۸ قانون اصطلاح پاره ای از قوانین دادگستری مصوب ۱۳۵۶، به شرح ذیل به تصویب مجلس رسید :”در رسیدگی به کلیه دعاوی حقوقی ،ارزش و موعد اقامه ی دلیل برای اصحاب دعوی همان است که در قانون آیین دادرسی مدنی پیش بینی شده ولی دادگاه می تواند هر گونه تحقیق و یا اقدامی را برای کشف واقع به عمل آورد. در مواردی که بر دادگاه معلوم باشد که استناد به تقاضای یکی از طرفین موثر در اثبات  ادعا نیست ، دادگاه  می تواند با  استدلال از تربیت اثر دادن آن خود داری  کند.”

 جزییات بیشتر درباره این پایان نامه ها :(فایل کامل موجود است)

اصول مربوط به ویژگی های دادرسی تناظری
عادلانه بودن دادرسی علاوه بر اصول ناظر بر عملکرد دموکراتیک و تنظیم کننده ی نقش متقابل طرفین و دادرس ، نیازمند اصول دیگری است که به ویژگی های دادرسی مدنی مربوط می شوند . در درجه ی اول دادرسی اساسا تشریفاتی است ، از این تشریفات نوشته بودن و شفاهی بودن جریان دادرسی استنباط می شود . وانگهی تشریفات و قواعد دادرسی نیز باید بی طرف یا به عبارتی خنثی باشد. بدین ترتیب ، ویژگی هایی همچون ، نوشته بودن ، شفاهی بودن و خنثی یا بی طرف  بودن قواعد دادرسی که اساسا حول محور اصل تشریفاتی بودن دادرسی می چرخند  . دادرسی تناظری مبتنی بر اصل برابری وتساوی میان اصحاب دعوا است که این اعتدال سبب می گردد که حکم قاضی به حق و عدالت نزدیک شود و رعایت اصل تناظر در دادرسی ها لازمه ی رسیدگی منصفانه است که مستلزم تسلط طرفین دعوا بر جهات وموضوعات دعواست از این رو در ادامه به این موارد  می پردازیم .

بندنخست )اصل تشریفاتی بودن دادرسی

اصول دادرسی متمایز از تشریفات دادرسی اند ؛ اصول دادرسی برای اجرای عدالت در دادرسی ها دخالت می کنند وتشریفات دادرسی برای تضمین نظم حاکم بر دادرسی ها به کار می رود . بدین ترتیب ، اگر چه اصل تشریفاتی بودن دادرسی برای جلوگیری از خود سری قضات ضوابطی را بر جریان دادرسی حاکم می سازد با نگرش بر این اصول ، تشریفات  را وضع  کند. با این حال ، فرهنگ های حقوقی به این نتیجه ی قطعی رسیده اند که نظم و تضمین برابری اصحاب دعوا ایجاب می کند فرایند رسیدگی به اختلافات مدنی ، در چارچوب تشریفات انجام شود وکمتر فرهنگ حقوقی ای امروز در باره ی این روش تردید دارد .از سوی دیگر ،روش دادرسی و رسیدگی به اختلافات ، آنچنان در تحقق عدالت موثر است که اساسا مکاتبی در فلسفه ی حقوق بر مسائل مربوط به عدالت آیینی و شکلی متمرکز شده اند و صرف نظر از ماهیت ، به عادلانه کردن قواعد حاکم بر فرآیند دادرسی روی آورده اند. به تعبیر بهتر تشریفات موجب رعایت مقتضیات دادرسی عادلانه می شود و با ایجاد امنیت قضایی از اعمال متقلبانه طرف فاقد حسن نیت جلوگیری نموده و حتی از خود سری های دادرس ممانعت به عمل می آورد . با وجود این ،   تشریفات را باید در چارچوب اصول بنیادین دادرسی تنظیم ، اجرا و تفسیر کرد. در غیر این صورت ، اطاله ی دادرسی ، افزایش هزینه ی اصحاب دعوا ، تکلف در رسیدگی ها و سرانجام تضمین نشدن حقوق ماهوی و بنیادین دادرسی شایع خواهد شد.بر این اساس می توان ادعا کرد که اصل تشریفاتی بودن دادرسی یکی از اصول دادرسی در عدالت آیینی است . ولی این اصل با لحاظ سایر اصول بنیادین دادرسی همچون ،حق دفاع ، بی طرفی واصل تناظر وتقابل اجرا شدنی است و تشریفات زائدالوصف و پیچیده به خودی خود ارزشی ندارد . بدین ترتیب ،تشریفات بدون اصول عادلانه ی دادرسی و اصول مزبور بدون تشریفات ، راهی به جایی نخواهد برد.

 جزییات بیشتر درباره این پایان نامه ها :(فایل کامل موجود است)

پایان نامه  اصل تناظر و ترافع در حقوق آیین دادرسی مدنی ایران
 

بند دوم) اصل کتبی بودن دادرسی 

از لحظه ی تقدیم دادخواست تا صدور و اجرای رای ، عدالت و نظم ایجاب می کند رسیدگی کنندگان اعمال خود را در جریان دادرسی به طور مکتوب در پرونده مضبوط نمایند تا امکان مراجعه ی مجدد و رسیدگی نظارتی به آنها وجود داشته باشد . نوشته بودن دادرسی علاوه بر اینکه می تواند مثبت بی طرفی و یا حتی جانبداری  دادرس باشد ، به طرفین امکان و فرصت دفاع در برابر نوشته ها را از طریق پاسخ متقابل ، اعتراض و سایر طرق شکایت از آراء می دهد. این تحول در فرهنگ های حقوقی که در پی گسترش دانش نوشتن و خواندن در فرهنگ های مدنی رشد و نمو یافته است به نوعی وثیقه ی  اجرای عدالت و نظم در دادرسی می باشد . با وجود این ، کتبی بودن دادرسی مانع حضور طرفین دعوا و بیان موضوعات و ادله و استفاده از ابتدایی ترین حق بشر-سخن گفتن – نیست . از این رو ، طرفین حق دارند یا شخصا در محکمه حاضر شوند و یا برای بیان استدلال ها و گفته های خود از وکیل استفاده کنند ویا اینکه مختارهستند لوایحی ارسال دارند و حق حضورخود را اسقاط نماید. باری ، تقابل طرفین دردعوا و گفتگوی  آنها علاوه بر اینکه ریشه در یکی از بنیادی ترین حقوق بشر یعنی حق سخن گفتن دارد ، به این خصیصه ی دادرسی عادلانه نیز مربوط می شود . بدین ترتیب ، شفاهی بودن و کتبی بودن دادرسی هیچ منافاتی با یکدیگر نخواهد داشت وهر دو وثیقه ی اجرای عدالت و نظم اند .

بند سوم)  اصل بی طرف بودن قواعد دادرسی

مقصود از بی  طرفی قواعد دادرسی این است که مقررات دادرسی باید به نحوی تنظیم شوند که برای هیچ یک از متداعیین از لحاظ رنگ ، دین ، مذهب ، عقیده و جنس و هر عاملی که ممکن است بشر در جهت سو استفاده از آن وتحقیر نوع بشر استفاده کند بی طرف باشد.این نوع از بی طرفی یکی  از مصادیق برابری اشخاص در جامعه است . وانگهی ، این بی طرفی بدین معنا نیز هست که قواعد دادرسی باید در سراسر قلمرو یک کشور یکسان باشند و یکسان اجرا شوند که به غیر محلی بودن قواعد دادرسی یا سراسری بودن آن معروف است . از سوی دیگر قواعد دادرسی باید نسبت به حقوق ماهوی مبنای دادرسی و دعوا نیز بی طرف باشد . بی طرفی نسبت به حقوق ماهوی بدین معناست که بر مبنای هر ماهیتی که مبنای دعواست ، شیوه و فرآیند دادرسی اصولا نباید تغییر کند. برابری اصحاب دعوا هر چقدر حائز اهمیت باشد بدون توجه به برابری قواعد دادرسی قابل تحقق نیست ؛ از این رو به عنوان مثال ماده ۱۹۷ ۱ق.آ.د.م که برای اجرای اصل برائت سوگند مدعی علیه را بر او تحمیل می کند ، موجب ترجیح خواهان بر خوانده است و از این حیث بی طرف نیست .  می توان آن را به ماهیت ادعاهای خواهان نیز مربوط دانست ، که صرف خواهان بودن موجب رجحان او بر خوانده می گردد . این رجحان مغایر حقوق دفاعی مدعی علیه و اصل تسلط طرفین بر جهات و موضوعات نیز است .چه تحمیل سوگند او را با این خطر روبه رو می سازد که در برابر ادعای بدون دلیل خواهان با امتناع از سوگند محکوم شود . این امر، نا برابری فاحشی است  که از سوی این قانون آیین دادرسی ایجاد شده است . از سوی دیگر ، هر چند امروز در دادرسی مدنی نقش متقابلی میان دادرس و طرفین دعوا در حل و فصل دعاوی ایجاد شده است ولی ، اصولا و مطابق قاعده هنوز نیز دادرس محدود به خواسته های طرفین دعوا است و تنها در مواردی که قانون اجازه داده  دادرای اختیارات تشخیصی و قانونی خاصی است که به او در به چرخش در آوردن فرآیند دادرسی کمک می کند . نتیجه ی منطقی این قاعده این است که قاضی تنها در مواردی قادر است که مدعی علیه را در برابر مدعی بی دلیل سوگند دهد که مدعی از او خواسته باشد . امر مهمی که در ماده ۱۳۳۵ ۱ق.م به صراحت مذکور افتاده است و ماده ۱۹۷ ق .آ.د.م به آن بی توجه بوده است. بنابراین در جمع این دو ماده باید نظری را ترجیح داد که موافق اصول دادرسی است و به موجب آن هنوز هم دادرس تنها در صورت درخواست مدعی ، مدعی علیه را به سوگند وا می دارد و همچنین باید گفت ماده ۱۹۷ ق.آ.د.م در پرتو اصل تسلط طرفین بر جهات و موضوعات دعوا و اصل رعایت حقوق دفاعی تنظیم شده است و این اصول بر آن ماده حکومت دارد.

اصل تناظر در حقوق فرانسه و کامن لا
اصل تناظر در زمره ی اصول بنیادین دادرسی مدنی است و اقتضاء دارد که هریک از طرفین در زمان مناسب  نسبت به تمام عناصر اعم از ادعاها ، جهات و ادله که بوسیله ی طرف مقابل به دادگاه ارائه شده یا قاضی آنها را راسا استخراج نموده ، اطلاع یابد و علاوه بر دادرا بودن فرصت مناقشه در خصوص عناصر مزبور،امکان طرح ادعاها ، ادله و استدلالات خویش را نیز داشته باشد . این اصل به طور صریح در موا د۱۴ تا ۱۷ از قانون جدید آ.د.م فرانسه مقرر گردیده و در قوانین بسیاری از کشور های تابع نظام  حقوق نوشته  مورد تبعیت قرار گرفته است . هر چند که مفاد اصل فرانسوی اصل تناظر در قوانین کشورهای تابع نظام کامن لا از جمله انگلیس و آمریکا نیامده ، لیکن شیوه ی دادرسی در آنجا به نحوی سازماندهی شده تا با مکانیسم ها و تضمینات به خصوصی همان نتایج حاصله از اجرای اصل تناظر ، بدست آید . از این رو علیرغم تفاوت های ظاهری که گاهی بین دو نظام حقوق نوشته و کامن لا مطرح می گردد ، این دو سیستم را می توان به مثابه ی دو راهی دانست که اغلب به هدف و مقصد واحدی منتهی می شوند. که در ادامه به بررسی این اصل در این کشورها می پردازیم .

گفتار نخست – اصل تناظر در حقوق فرانسه

واضح ترین مفهوم اساسی مشترک بین تمام انواع سیستم های دادرسی این است که هر دو طرف دعوا باید استماع شوند . به موجب اصل تناظر ، قضات هرگز نباید مجاز به اتخاذ تصمیم در خصوص دعاوی بر مبنای اطلاعاتی به غیر از آنچه که در جریان دادرسی ارائه شده و در معرض بحث و مجادله بین طرفین قرار گرفته است باشند. بدون تردید اصل تناظر، مهمترین اصل حاکم در زمینه آیین دادرسی مدنی است . دامنه ی این اصل چنان کلی و عام است که بر هر نوع دادرسی ، اعم از داخلی یا بین الملی و نیز ، اعم از دادرسی های مدنی ، کیفری ، اداری و انتظامی حاکمیت دارد. اصل تناظر یک اصل کلی حقوق در زمینه ی آیین دادرسی بوده و اعتبار و مقبولیت آن عام و فراگیر است . در تعریف اصل تناظر می توان گفت : « اصلی بنیادین در دادرسی مدنی است که به موجب آن ، هریک از طرفین دعوا ؛ اعم از خواهان و خوانده حق دارند در زمانی مناسب نسبت به تمام عناصر ارائه شده به قاضی یا استخراج شده از جانب او که قابلیت تاثیر بر نتیجه ی دادرسی را دارند ، مطلع شده و امکان مناقشه در خصوص عناصر مزبور را قبل از اتخاذ تصمیمی که موثر بر حقوق و منافع اوست داشته باشد. » قانون سابق آیین دادرسی مدنی فرانسه به اصول کلی آیین دادرسی اشاره ای نکرده بود . با این حال دیوان عالی کشور فرانسه به سال ۱۸۲۸ با تلقی دفاع به عنوان یک حق طبیعی اعلام نموده که« هیچکس را نمی توان محکوم کرد مگر آنکه استماع شده یا لا اقل بدین منظور فراخوانده باشد » این رویکرد ، نشان دهنده ورود یکی از قواعد طبیعی به قلمرو حقوق موضوعه معرفی شده است ؛ به نحوی که از آن پس علی رغم فقدان نص صریح قانونی ، آرا صادره در مقام نقض حقوق حقوق دفاع و اصل تناظر در معرض نقض بوسیله مراجع عالی قرار می گرفتند . مواد ۱۴تا ۱۷ قانون جدید آ.د.م فرانسه در مبحث اصول راهبردی دعوا به اصل تناظر اختصاص یافته . بر طبق ماده ۱۴ این قانون «هیچ کس بدون آنکه استماع شده یا فراخوانده شده باشد ، مورد قضاوت واقع نخواهد شد. » به علاوه « طرفین باید در زمان مناسب و به صورت دو جانبه ، جهات موضوعی که ادعاهای خویش را که بر آن مبتنی ساخته اند ، عناصر دلیلی که تهیه نموده اند وجهات حکمی مورد استناد خویش را به اطلاع یکدیگر برسانند تا هر طرف بتواند دفاع خود را تدارک نماید. »(ماده ۱۵). تکلیف قاضی در خصوص رعایت اصل تناظر در ماده ۱۶ به این عبارت مقرر شده است :« قاضی مکلف است در تمام شرایط موجب رعایت اصل تناظر گردیده و خود او نیز اصل تناظر را مراعات نماید . قاضی در صورتی می تواند در تصمیم خود جهات ، توضیحات و مدارک مورد استناد یا تهیه شده توسط اصحاب دعوا را لحاظ نماید که اصحاب دعوا توانسته باشند به نحو تناظری آنها را مورد مناقشه قرار دهند . قاضی نمی تواند تصمیم خود را بر اساس جهات حکمی که راسا استخراج نموده بنا نهد مگر آنکه اصحاب دعوا را از قبل ، جهت ارائه ملاحظاتشان دعوت کرده باشد .» « هر گاه بنا به تجویز قانون یا به اقتضای ضرورت ، ترتیبی بدون اطلاع یکی از طرفین مورد دستور قرار گیرد ، او طریق شکایتی مخصوص نسبت به تصمیمی که به زیان او اتخاذ گردیده ، در اختیار خواهد داشت. « (ماده ۱۷)

 جزییات بیشتر درباره این پایان نامه ها :(فایل کامل موجود است)

پایان نامه  اصل تناظر و ترافع در حقوق آیین دادرسی مدنی ایران
بند نخست –سابقه و ماهیت حقوقی اصل تناظر در فرانسه

ریشه ی تاریخی اصل تناظر را در قاعده ی لاتینam partem  Audi alterمی توان یافت که از نظر لغوی به معنای «طرف دیگر را بشنو » می باشد ، لیکن به طور کلی در معنای «لزوم استماع هر دو طرف دعوا » بکار می رود . تناظر از حیث جوهره همان لزوم استماع طرفین دعواست .در زمینه ی فلسفی اصل تناظر معادل روابط دیالوگی و مباحثه ای و مدرن ترین تظاهر تضمین گفتگوست . از این دیدگاه مبنای تناظر را در یک اصل عقل طبیعی و یک اصل ذاتی دادرسی می توان یافت . تناظر یک قاعده خاص دادرسی قضایی در نظام هایی است که از ایدئولوژی های دموکراتیک الهام می گیرند. بدین ترتیب اصل تناظر را باید از حقوق فطری دانست ؛ قاعده ای برتر از اراده حکومت که قانونگذار نیز باید آن را محترم شمرده و راهنمای خویش در وضع قواعد آیین دادرسی قرار دهد .اعتبار و مقبولیت اصل تناظر ریشه در اصول« عدالت طبیعی» ۱داشته و لازمه ی تحقق« عدالت آیینی»۲ است . قواعد عدالت طبیعی ضوابط حداقلی تصمیم گیری منصفانه هستند که بر اشخاص و نهاد های دارای صلاحیت رسیدگی قضایی تحمیل می شوند .اصول عدالت طبیعی مشتمل بر دو قاعده ی «طرف دیگر را بشنو » و «هیچکس نمی تواند در دعوای خود قاضی باشد.» است که ریشه ی آنها را در حقوق رم می توان یافت. به عقیده ی ایشان اصول حقوقی مذکور چنان طبیعی یا بدیهی هستند که نیازی به مبنای قانونی ندارند و به عنوان دو تضمین بنیادین، بر تمام تصمیمات قضات یا مقامات حکومتی به هنگام تصمیمات قضایی یا شبه قضایی حکومت دارند . اینکه «هیچکس نباید بدون استماع شدن محکوم گردد » یکی از اصول عدالت طبیعی است که به عنوان« نخستین اصل حقوق »و«اصل جهانی دادگستری » توصیف شده است . عدالت آیینی نیز بر این ایده استوار است که قبل از توجه به محتوای یک تصمیم قضایی ، عدالت باید در جریان دادرسی منتهی به اتخاذ آن تصمیم مشاهده گردد. . اگر چه یک دادرسی عادلانه از تصمیمات غیر عادلانه مصون نیست اما احتمال اندکی وجود دارد که یک دادرسی غیر عادلانه به تصمیمی عادلانه منتهی شود . عدالت آیینی به اتخاذ و اجرای تصمیمات بر مبنای آیین های منصفانه تعبیر می شود . از دیدگاه دکترین ، برابری اصحاب دعوا نخستین مبنای حقوقی اصل تناظر را تشکیل می دهد .۱ اصل تناظر با برابری اصحاب دعوا رابطه ی تنگا تنگ دارد .اصل تساوی سلاح ها با برابری امکانات دفاع که نویسندگان  حقوقی اروپا بر مبنای بند یک ماده ۶ کنوانسیون اروپایی حقوق بشر استنتاج نموده اند و مفاد آن بسیار نزدیک به اصل تناظر است ، نیز مبتنی بر تضمین برابری موقعیت طرفین دعوا معرفی شده است . برابری سلاح ها یک اصل بنیادین دادرسی منصفانه است .به نظر  دادگاه  اروپایی حقوق بشر ،  برابری سلاح ها ، متضمن  این  تعهد   است که بایستی به  هر طرف  امکان معقولی  برای طرح  ادعای  خویش  داده  شود  به  نحوی  که  یکی   از طرفین در مقایسه با طرف دیگر در موقعیتی نا مساعد قرار نگیرد.قاضی بدون آنکه طرفین به طور مساوی استماع شده باشند، نمی تواند اتخاذ تصمیم نماید زیرا با استماع هر دو طرف دعواست که او دیدی جامع و دقیق از فرایند دادرسی و عناصر آن بدست خواهد آورد . اگر قاضی مجاز به اتخاذ تصمیم بر مبنای ادعا و ادله ی یکی از طرفین باشد ، بیم آن می رود که تصمیم او عادلانه نباشد .تناظر مقتضی آن است که طرفین در رابطه ی مستقیم با همدیگر و همپنین در مقابل قاضی ، در شرایط مساوی قرار گیرند . منصفانه بودن دادرسی ، مستلزم برابری در رفتار با طرفین دعواست. بنابراین برابری طرفین دعوا مهمترین مبنای اصل تناظر است . احترام به حقوق دفاع بطور کلی یک دستاورد حقوق طبیعی است و اصلی اساسی در حوزه ی حقوق قضایی تلقی می شود . تناظر نیز یک تضمین اساسی برای حمایت از حقوق دفاع طرفین دعواست .در واقع اصل تناظر به طور مسلم یک اصل راهبردی آیین دادرسی است که منشا آن در لزوم احترام به حقوق دفاع قرار دارد. اصل تناظر در بطن مجموعه قواعدی وجود دارد که مقصود از آنها تضمین آزادی دفاع هریک از متداعیین در چارچوب رعایت برابری اصحاب دعواست . البته ، حقوق دفاع مورد بحث در دادرسی مدنی منحصر به خوانده نبوده و هر دو طرف دعوا را شامل می گردد. هریک از اصحاب دعوا که در فرایند دادرسی علیه او ادعایی بوسیله ی طرف مقابل مطرح شود ؛ اعم از اینکه خواهان باشد یا خوانده ، حق دارد از آن اطلاع یابد و در مورد آن استماع گردد . از این