ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده
برخی از محققان همچون اسکات در سال ۲۰۰۳ و همچنین برخی از صاحبنظران مثل سورشکاندر و راجندران و کاملانبان در سال ۲۰۰۱ معتقد بودند که فن کیفیت خدمات مقدماتی، ایراداتی دارد که مهمترین این ایرادات، مربوط به موضوع است که پنج بعد موجود در فن کیفیت خدمات مقدماتی، تمامی موارد موردنیاز جهت دستیابی به کیفیت را شامل نمی شود. بنابراین آنها با ایجاد تغییراتی در ابعاد ذکر شده در فن کیفیت خدمات مقدماتی، یک زمینه جدید به نام فن کیفیت خدمات تجدیدنظر شده را فراهم کردند. البته آنان در این کار، فوق‌العاده متأثر از فن کیفیت خدمات ابتدایی بوده اند. در این فن، همانند فن پیشین، پنج بعد اساسی مدنظر قرار می گیرد. اما این پنج بعد تا حدودی متفاوت از پنج بعد مذکور در فن کیفیت خدمات مقدماتی است. همچنین سوالاتی که در این فن به کار گرفته می شود، شامل ۴۱ سوال است که در مقایسه با فن قبلی، افزایش سوالات را شامل می شود (سلطانی و دیگران، ۱۳۸۶، ص۴۶).

۲-۱۲- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده

الف) بعد ملموسات خدمت: این بعد درواقع همان بعد ملموسات، در فن پیشین است. آیتم‌های این بعد، اصلاح شده و دو آیتم از آیتم‌های فن قبلی حذف شده اند. این دو آیتم شامل تجهیزات مدرن و پاکیزه بودن ظاهر پرسنل است. سایر بندهای این بعد، به شرح زیر هستند:

۱ – اثربخش بودن فرایندهای شکایات مشتری

۲ – جذابیت ظاهری مواد و تسهیلات

۳ – چیرگی بر وضعیتهای نامطلوب مثل دما، تهویه، سروصدا، بو، رایحه و… در سازمان

۴ – ارائه خدمات به صورت صحیح و در اول وقت

۵ – جذابیت ظاهری علامت، نشانه ها، تابلوها، تبلیغات، جزوه ها و دیگر مصنوعات در سازمان

۶ – ارائه خدمات متعهدشده

۷ – راحت بودن جانمایی فیزیکی تجهیزات و دیگر مبلمان برای مشتری، جهت تعامل با کارکنان

۸ – ارائه سریع خدمت به مشتری

۹ – ارائه خدمات تعهد شده در جدول زمانبندی

۱۰ – توجه به خانه داری به عنوان یک حق تقدم و در بالاترین سطح سفارش سازمان.

ب) بعد روشمند کردن ارائه خدمت: این بعد کیفیت به فرایندها، راه‌حلها، نظامها و تکنولوژی می پردازد که خدمات را موثر و کارا می کنند. پیامد این بعد، تحویل روان خدمات مداوم، بدون کار اضافی و انحرافات عظیم است.

بندهای این بعد، شامل موارد زیر است:

۱ – وجود پرسنل لازم و کافی برای ارائه خدمت خوب به مشتری

۲ – ارتقای ظرفیت جهت خدمت اثربخش‌تر به مشتری

۳ – وجود یک فرایند ساده و استاندارد ارائه خدمات بدون دیوانسالاریهای اضافی

۴ – تسهیلات کافی و لازم جهت ارائه خوب خدمات به مشتری

۵ – درجه ای از رویه ها و فرایندهای محفوظ از خطا

۶ – وجود فرایندهای ارائه ساختارمند و ساده به طوری که زمان ارائه خدمات در حداقل ممکن باشد.

ج) مغز خدمت: شامل خدمت واقعی، فراتر از چگونگی ارائه آن است و این بعد را می توان مهمترین بعد فن کیفیت خدمات تجدیدنظر شده دانست. این بعد، بندهای زیر را دربرمی گیرد:

۱ – گوناگونی و طیف خدمات

۲ – نوآوری در خدمات

۳ – شدت و عمق خدمات

۴ – اداره راحت ساعات و روزهای ارائه خدمات

۵ – وجود عملیات بیش ازحد در بخشهای سازمان خدماتی.

د) بعد مسئولیت اجتماعی: این بعد، به موارد اخلاقی و مسئولیت سازمان درقبال دیگران باز می گردد. این بعد، اثر خوبی بر ذهنیت مشتریان می گذارد. بندهای این بعد شامل موارد زیر است: