مفهوم تمرکززدایی
تمرکز زدایی به معنای انتقال قدرت، اختیار و مسئولیت دولت به سازمانهای دولتی، موسسات نیمه مستقل، بخش تعاون یا خصوصی است.(فالچ[۱] و همکاران، ۲۰۱۲)

عدم تمرکز یا تمرکز زدایی مفهومی است که در مقابل تمرکز گرایی بکار می رود. به باور صاحبنظران، تمرکز و عدم تمرکز مطلق وجود ندارد، اما برای درک بهتر این دو مفهوم، می توان تمرکز مطلق و عدم تمرکز را در دو سر یک طیف با ویژگی های زیر در نظر گرفت. در تمرکز مطلق که ممکن است در سطوح متفاوت سیاسی، اقتصادی، مدیریتی، آموزشی و نظایر آن وجود داشته باشد، تمام اختیارات در دست حکومت مرکزی است و هیچ گونه حق تصمیم گیری به واحدهای موسسه ای پایین تر داده نشده و همگی، مجری سیاست های حکومت مرکزی هستند. در سر دیگر طیف، یعنی در عدم تمرکز مطلق، حکومت مرکزی تمام اختیارات را به واحدهای موسسه ای پایین تر واگذار می کند.(یونسکو[۲]، ۲۰۰۵)

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه   :

(فایل کامل موجود است)

پایان نامه : تاثیر قابلیت های بازاریابی بر عملکرد موسسات بانکی
 
در نظریه های اقتصادی، تمرکز زدایی عبارت است از انتقال مسئولیت و وظایف برنامه ریزی، مدیریت و گرداوری و تخصیص منابع از سوی دولت و سازمانهای مرکزی به واحدهای منطقه ای، وزارتخانه ها،واحدهای رده پایین در سطوح مختلف دولت، شرکت های دولتی نیمه مستقل، مقامات مسئول محلی و سازمانهای غیر دولتی (مارتینز و ناب[۳]، ۲۰۰۵)

این متغیر به وسیله شاخص های ذیل اندازه گیری می شود:

تصمیم گیرنده فردی دارای آزادی عمل زیادی در انتخاب ابزارهای رسیدن به هدف است،به مدیران شعبه اجازه انعطاف پذیری در انجام کار داده می شود، بسیاری از تصمیمات مهم در سطح شعبه گرفته می شود نسبت به جای مرکز، مدیران سطوح میانی و عملیاتی استقلال قابل توجهی دارند.

۲-۳-۳-۱٫انواع تمرکز زدایی

تراکم زدایی: در واقع انتقال قدرت از ادارات مرکزی به ادارات محیطی همان ساختار اجرایی یکسان است.
تفویض اختیار: انتقال مسئولیت و اختیار به نهادهای نیمه مستقل یا نیمه خودگردان است.
واگذاری به سایر بخش های دولتی:انتقال مسئولیت و اختیار از ادارات مرکزی به ساختارهای مدیریتی مجزا که البته هنوز تحت مدیریت های دولتی اداره می شوند.
خصوصی سازی: انتقال مسئولیت های عملیاتی و در بعضی موارد مالکیت به ارائه کنندگان خصوصی که اغلب در قالب یک قرارداد صورت میگیرد تا انتظارات متقابل از بخش خصوصی به ازای تامین اعتبار از محل مشخص گردد.(نیاپتی[۴]، ۲۰۱۰)
۲-۳-۳-۲٫علت تمرکز زدایی

پایین بودن کارایی
عدم مشارکت کارکنان در بخش غیر دولتی
کیفیت نامطلوب ارائه خدمات
بالا بودن هزینه ها
عدم دسترسی مطلوب به خدمات
نارضایتی ارباب رجوع
عدم پاسخگویی(جیمنز-روبیو[۵]، ۲۰۱۱)
۲-۳-۳-۳٫تمرکز زدایی در صنعت بانکداری

تمرکز زدایی به میزان تفویض اختیار قدرت تصمیم گیری در سراسر سازمان و میزان مشارکت سازمانی توسط اعضای سازمان در تصمیم گیری اشاره دارد ، (تئودوسیو و همکاران، ۲۰۱۲) واگذاری اختیار تصمیم گیری به مدیران و کارکنان سطوح پایین سازمان یعنی افرادی که در تماس مستقیم با مشتری هستند، می باشد. این تفویض اختیار باید با توجه به معیارهای تعیین شده سرپرستی بانک ها به شعبه صورت گیرد، واگذاری اختیار موجب افزایش تمرکز زدایی و نامتمرکز شدن تصمیمات شعب، در زمینه اعتباری خواهد شد. افزایش تمرکز زدایی در سازمان به ویژه سازمانهایی که از نظر جغرافیای پراکنده اند و خدمات اصلی آنها در شعب مختلف ارائه می شود موجب افزایش سرعت ارائه خدمات و در نتیجه افزایش رضایت مندی مشتریات این سازمان ها می شود.(شریف زاد و نوری،۱۳۸۳(

۲-۳-۴٫مشتری مداری

مشتری مداری، افزایش رقابت، تغییرات سریع فناوری، جهانی شدن و … مفاهیم جدیدی هستند که جهان امروزی را به شدت تحت تاثیر خود قرار داده و آن را از جهان پیشین بسیار متفاوت کرده اند؛ به گونه ای که دیگر نمی توان با اندیشه های قدیمی در جهان جدید رقابت یا حتی زندگی کرد. در چنین شرایطی بیشتر سازمانها پی برده اند که اگر می خواهند در دنیای کنونی بقاء داشته باشند باید به سمت مشتری مداری و جلب رضایت مشتری حرکت کنند. سازمانهایی که به نیازهای مشتریان اعتنایی نمی کنند و رویکرد کالا را پیشینه می کنند از صحنه رقابت حذف می شوند. از اینرو مشتری مداری بعنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است. (کردنائیج، ۱۳۸۳)

فروشندگان مشتری مدار، بدون شک یک منبع ارزشمند برای سازمانهای فروش هستند. در ادبیات بازاریابی موجود، آنها به منظور افزایش رضایت مشتری، وفاداری مشتری و عملکرد فروش، قرار گرفته اند. علاوه بر این فروشندگان مشتری مدار برای توسعه یک فرهنگ بازار محور در سازمانهای فروش و ایجاد ارزشها و اعتقادات مشترک در میان فروشندگان مربوط به عملکرد کسب و کار، حیاتی هستند.(منگوک و پی.بوئیچوک[۶]، ۲۰۱۲)

۲-۳-۴-۱٫ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری

امروزه سازمانها در محیطی پویا، پرابهام و متحول فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگیهای عصر حاضر، تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی (نظیر تحولات در طرز تفکر، ایدئولوژی، ارزشهای اجتماعی)، سیاسی، اقتصادی، فناوری و فراملی آنها روی می دهد. از طرف دیگر یکی از مشخصه های عرصه فعالیت سازمانها، هرچه بیشتر رقابتی تر شدن آن و سخت تر و پیچیده تر شدن شرایط رقابتی سازمانها است، این در حالی است که انتظارات و توقع مشتریان نیز هر روز جلوه تازه تری به خود می گیرد و آنها توقع دارند تا سازمانها به کیفیت و تنوع کالاها و خدمات خود، زمان ارائه خدمت و نحوه برخورد با مشتری توجه ویژه ای کنند. بنابراین سازمانهایی موفق هستند که خود را با این نیازهای محیطی منطبق سازند و درصدد تامین خواسته ها و نیازهای محیطی برایند و این امکان پذیر نیست مگر آنکه سازمانها ضرورت حرکت به سمت مشتری را درک کنند.(کرد نائیج، ۱۳۸۳)

شکل۲-۴ ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری را نشان می دهد.

مشتری

توقع مشتریان 

·     کیفیت و تنوع

·     زمان

·     توجه و احترام